目标流程现状要素分析.docVIP

目标流程现状分析要素 要素一：确定流程的客户 流程的客户是谁？ 明确流程客户的分类（显性客户和隐性客户） 要素二：确定流程的目的 客户的需求是什么？客户期望什么样的服务？ 流程要实现的价值产出是什么？ 注：流程要体现客户价值导向 流程输入—确保做正确的事 流程输出—实现为客户服务的闭环 关注与流程客户的互动界面 关注过程异常接触点 要素三：确定流程的驱动规则 流程是如何被驱动的？需要哪些输入？ 事件驱动—定义触发事件（具有一定程度的被动性） 时间驱动—定义频率和发起时间（主动开展工作） 编上活动序号 要素六：确定流程的角色 识别流程涉及的所有角色 角色的价值分类： 流程责任人 专业资源提供者 决策者 流程责任人的职责： 是流程端到端承担责任主体 流程满足客户需求，及流程运行绩效承担责任主体 承担未来流程持续优化与管理的主体 遵循操作者不决策、决策者不操作的原则 避免角色错位（合适的人安排在合适的岗位上） 要素七、八、九：流程关键活动分析 强化流程关键活动点 对以下影响绩效的关键活动进行模板化设计，减少流程的缺陷和返工。 关键活动 描述 设计元素 KSF关键成功因素 对流程绩效有重大影响的关键生产性活动，圈在活动符上。 KCP关键控制点 基于风险监控的需求，需要进行决策的关键控制点，圈在决策活动符上。 PA 问题区域 经常出现问题的活动，圈在活动符上。 要素十：定义流程的KPI（使得流程目标和公司远景达成一致） 全流程的测评指标，非部门内部的指标 突出指标的优先级 定义测评公式，确定数据来源 016 记录投诉信息