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客户满意度论文顾客满意度研究论文 基于客户满意度提升的拓展质量屋构建研究 摘要:客户满意是企业“以客户为中心”运营思想的最终体现,客户期望和客户感知是影响客户满意度的重要指标。客户感知的好坏取决于产品是否能真正满足客户的期望需求。然而,客户视角与技术视角对客户需求的理解存在很大差异,这种差异性的产生使得企业在生产设计产品时容易引起客户需求与技术需求之间转化产生偏差。文章分析了质量屋工具在客户需求映射中的重要作用,进而构建了拓展的质量屋模型,通过增加对客户需求的聚类等功能,以实现客户需求和技术需求之间更为准确的映射,帮助企业生产真正满足客户需求的产品,提升客户满意度。 　　Abstract: Customer satisfaction is the target of enterprises’ “customer-centric” operation, and customer expectations and customer perceive are the key factors of customer satisfaction. Customer perceives value depends on whether the products meet the customer expectations or not. However, the understanding of customer demands varies between customer perspective and technical perspective. This difference makes the product hard to transfer the customer demands into technical demands, thus leading the unsatisfaction of the customers. The paper analyses the importance of using HOQ as the mapping tools. Based on these, the paper gives the model of extending HOQ in order to realize the more corrrect mapping path between customer demands and technical demands and raise the customer satisfaction. 　　关键词:客户满意;拓展质量屋;客户需求;技术需求;需求映射 　　Key words: customer satisfaction;extending HOQ;customer demands;technical demands;demands mapping 　　0引言 　　随着科学技术的不断进步,产品的供应市场日益国际化,为客户提供了时间、成本、质量和服务等多种选择,企业的运营理念也从原先的“以产品为中心”转化为“以客户为中心”,客户资源成为企业重要的资源。如何满足客户的需求,提升客户的满意度成为企业在新时期占领市场的关键因素。在这样的情况下作为生产企业需要更加重视客户需求的识别以及客户需求与生产技术需求之间的转换,让生产技术需求真正体现客户需求,并且还能依据客户需求类别不同、关注点不同,对客户的个性化需求进行响应。 　　1相关概念 　　1.1 质量功能配置质量功能配置(QFD:Quality Function Deployment)最早在20世纪60年代末由日本质量专家赤尾洋二博士提出,从传统生产的质量控制向设计过程的质量控制的思想转变导致了这一概念的产生。三菱重工的神户造船厂于1972年首次应用此项技术并取得很大的成功,此后在日本其他公司所采用。从80年代中期开始,QFD被介绍到欧美进行研究和应用[1]。 　　质量屋(HOQ)是实施QFD展开的基本工具,采用直观的举证展开框架,通过瀑布式展开,将客户需求分解、配置到产品形成的各个过程中,将客户需求转换成产品开发过程具体的技术要求和质量控制要求。在质量屋的构建中,客户通常都是以较为模糊的、不完备的语言将其主管感受表述成需求内容,同时他们对需求重要度的评价往往存在主观性。而由于客户需求与技术需求之间的关联性以及技术需求之间的自相关性通常不能被完全理解,其评价结果同样存在着较大的随意性和模糊性,这样就使得产品规划的最终结果以及对这些技术和质量控制要求的实现过程无法得到最佳控制、难以得到最优结果,因此,最终产品也很难达到客户满意的结果。 　　1.2 客户满意菲利普·科特勒[2]认为,客户满意是指一个人通过对产品的可感知效