学生是顾客么新公共服务理论的实践.docVIP

标签： 发表于《吉林工商学院学报》? 2008-10-12 20:46 ???????? ???????????????????????????????????? 学生是顾客吗？ ——基于新公共管理与新公共服务理论的比较分析 李琴（华中师范大学管理学院，430079） 摘要：学生是顾客吗？是或不是?为什么？这些的确不是什么新问题，但却影响着整个教育的性质和教育的定位。实际上，迄今为止这些问题在教育实践中还没有得到真正的解决，本文以新公共管理与新公共服务理论的比较分析为视角，从学生和顾客的概念出发，进而分别对学生的角色进行初步的研究与探讨。 关键词：学生 顾客 新公共管理 新公共服务理论 ? 一、学生与顾客的概念及区别 学生一般指在各级各类学校或其它教育机构学习的人。按受教育阶段分，有小学生、中学生、大学生、研究生等。按教育类别分，有普通教育学生、成人教育学生、职业技术教育学生等。广义上的学生是指一切受教育的人。中国古代有太学生、监生、贡生、廪生、以及弟子、生员或从学者等称呼。”[1] 常规意义上，顾客是一个商业概念，所谓“顾客”(customer)是指“接受产品的组织和个人[2]”。 本文借用此概念。 若将学生与常规顾客简单相比有以下几个不同点： （1）学生不能完全自由选择 对于顾客而言，商家不能限制其对产品和服务的购买选择权。因为这是基于其个人的爱好和特点，他们也不能阻止预期的顾客从他们消费的产品和服务中获利，而高等学校不是对所有想入学的学生都开放，即使学生愿意付钱，可高等学校还有入学标准和限制，只有具备一定学业水平的学生才被允许入学，才能获得接受学校提供服务的资格。 （2）学生不完全承担支付价格的责任 顾客根据自己的财力支付他们消费的产品和服务，尽管在某些情况下，购买者和消费者不是同一个人。但在高等学校中，很大程度上经费是由政府和纳税者资助，学费有时全部或者部分由父母支付，学生通常不是个人支付他们所接受教育的全部费用。 （3）学生要求考核学业成绩 在一个自由市场中，通常不需要证明顾客的优点和资格，而高等学校要试验和考察他们的学生，一旦学生允许入学，将受到连续的测试和打分，以确定他们学习的知识消化和吸收得如何。考试不及格的学生必须重修，不及格课程达到一定数目不允许继续学习，学生必须不断努力学习以保持一个良好的学业记录。这对高等学校的学生是非常普遍的行为特性，但这与一般意义上的顾客是不相同的。[3] 以上三点是从一般意义上理解学生与顾客的区别，但为何社会上“学生是顾客”的观点层出不穷呢，因其二者确实具有可比性，如都需要交纳费用，都需要获得相应的收益，都要求收款方须向付款方提供产品或服务等等，基于本文主要立足从新公共管理和新公共服务理论比较出发，其显而易见的相似处从略。 ? 二、角色观上新公共管理与新公共服务的区别 在公民角色上，新公共管理认为政府与公民的关系是顾客关系，政府应该满足顾客的需要。根据奥斯本和盖布勒的观点，顾客驱动的政府一定要仔细倾听顾客的要求，它们应该让顾客在互相竞争的服务中做出选择，帮助他们选择自己的服务提供者。而新公共服务则纠正了仅把服务对象当作顾客的倾向。登哈特指出，这种观点（新公共管理的顾客观点）并不是指改善政府服务的质量。“事实上，这种观点更倾向于政府最终对每个分散的个体(即顾客)的短期自我利益做出回应，而不是支持一些通过深思熟虑的公民公开界定下来的公共利益[4]。”而且，公民与政府之间的关系远比企业中的顾客关系要复杂，加拿大管理理论家亨利·明茨伯格写道：“感谢老天，我不仅仅是政府的一个顾客而已……”[5]。公民与政府之间的多种关系———顾客，委托人，选民，主体———暗示着顾客这个称号正在受到特别的限制。新公共服务不仅注重服务对象以顾客身份参与公共管理，更关注他们的社会身份。新公共服务者认为“民营化不能产生更好的公民，它只可能导致更加精明的顾客[6]”弗雷德里克森认为：“公共行政”之所以称为“公共行政”而不是“政府行政”，乃是因为它应该以强调公平、责任、回应和公民参与来管理公共组织与机关。公共行政的精神是建立在对所有公民善意的、乐善好施的道德基础之上的。所以体现在公民的参与中, 新公共管理认为公民是以消费者的身份有选择性的参与；而新公共服务则认为公民是以积极主动的态度而自主参与的，他们是公民，涵义更加广泛[7]。 宏观层面的政府与公民的关系，可以对微观层面的学校与学生的关系有所启发，根据两种理论在公民角色上的观点，分析学生对于学校而言是否为顾客如下。 ? 三、学生是顾客！——基于新公共管理“顾客导向” 在新公共管理看来，政府不再是凌驾于社会之上的官僚机构，而是负有责任的企业家，公民则是其顾客或消费者[8]。“公民不必再扮演乞讨者的角色，而被看作是可以要求提供公认的服务水平的顾客[9]”。“当组织能