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开发商 内部收益率（IRR） 净现值（NPV） 小业主 投资回报率 3、客户定位 即寻找到对项目既有购买意愿、又有购买能力的客户群。 结合项目特点进行延展 形成项目的客户定位描述 市场调查出来有购买意愿的客户 基本特点描述： 区域 收入 职业 置业特点 家庭结构 …… 价值观描述： 生命发展阶段 事业发展阶段 价值倾向 …… 1 / K P I / / 5 / 6 / / / / 五、客户服务 关键绩效考核指标（KPI） BSC维 序 度 号 关键绩效指标 指标定义及说明 指标计算公式 11年年 考核指标 度/季 基准 目标 挑战 度指标 值 值 值 数据来源 考核周 期 权重 备注 财务 部门预算费用控 部门内部运营发生的相关费用， 制目标达成率 以财务预算界定的费用项目为准 （实际发生费用总额－预算费用总额） ÷预算费用总额×100% 万元 ±5% ±4% ±3% 以内 以内 以内 财务管理 半年/ 年度 10% 详见财务预算 管理流程 类 2 租金收取完成率 考核租金收取的完成情况 （实际收取租金总额÷计划收取租金总 额）×100% 90% 95% 98% 财务管理 半年/ 年度 10% 客户 类 总部各 、项目部对本部门协作方 以人事行政部 组织的内部协作满意度调 3 部门协作满意度 面的满意程度 查结果为准 指客户对客户服务 办证、呼叫 4 客户服务满意度 、客户活动、沙龙服务及持有物 根据客户满意度调查表统计获取 业管理的满意程度 （60 ）分 （55 ）分 （70 ）分 （65 ）分 （75 ）分 （70 ）分 半年/ 人事行政部 年度 分管领导/审 半年/ 计法务 年度 10% 10% 指2011年以后 交房的项目。 指 标 呼叫 回复及时 率 对客户的投诉在规定时间内给予 答复的比率 （抽查的客户投诉及时答复的数量÷抽 查的客户投诉总数）×100% 90% 95% 98% 分管领导/审 半年/ 计法务 年度 10% 运营 客户投诉处理关 反映客户投诉在规定时间内处理 闭率 完成的项目所占投诉项目的比重 在规定时间内处理完成的客户投诉÷客 户投诉项目数×100％ 90% 95% 98% 分管领导/审 半年/ 计法务 年度 15% 指有效投诉 类 7 客户回访率 针对投诉客户问题解决情况的回 访 （实际回访数÷计划回访数）×100％ 90% 95% 98% 分管领导/审 半年/ 计法务 年度 10% 8 产权办理及时率 在规定时间内办理完成的比率 在规定时间内办理完成的产权证数量÷ 应办理完成的产权证数量×100％ 96% 98% 100% 分管领导/审 半年/ 计法务 年度 10% 学习 发展 类 考核本 对内部员工的培养情况， 培训计划完成率＝（实际完成培养事项 9 培训计划完成率 以及本 对公司其他部门专业知识 ÷计划培养事项）×100%，主要包含培 培训计划的完成情况 训、交流、考察等 95% 98% 100% 分管领导/人 半年/ 事行政部 年度 15% 100% 1 / K P / 4 / / / / / 六、财务管理 关键绩效考核指标（KPI） BSC维 序 度 号 关键绩效指标 指标定义及说明 指标计算公式 11年年 度/季 基准 度指标 值 考核指标 目标 值 挑战 值 数据来源 考核周 期 权重 备注 部门预算费用控 部门内部运营发生的相关费用， 制目标达成率 以财务预算界定的费用项目为准 （实际发生费用总额－预算费用总额） ÷预算费用总额×100% 万元 ±5% 以内 ±4% 以内 ±3% 以内 财务管理 半年/ 年度 10% 详见财务预算 管理流程 I 指 财务 类 2 融资计划完成率 3 销售回款率 预算编制的准确 率 根据公司及项目的资金需要，计 划并获取资金 反映销售按揭回款办理的及时性 预算与实际执行结果的比率 （