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第五章 礼貌语言规范 （第5次课 2学时） 教学课题：礼貌语言规范 教学目的：要求学生掌握基本礼貌用语；了解旅游从业人员的文明用语、行业用语、书面用语及电话用语。 教学重点：基本礼貌用语 教学方法：讲授法、练习法 案例引入 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：-------（请问：老人会说什么？） “小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。” 案例启示： 由此可见，由于服务员用词不合语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。 第一节 旅游从业人员的礼貌用语 一、礼貌用语的 使用原则 二、礼貌用语的主要特点 三、礼貌用语的常用类型 （一）问候语 1、标准是问候用语 2、时效性问候用语 注意：在营业高峰期应 ——“接一顾二招呼三” （二）迎送用语 1、欢迎用语 “欢迎”、再次光临时加上称谓、附其他见面礼 2、送别用语 即使客人没有消费也应该保持风度 （三）请托用语 1、标准式：请+“具体要求” 2、求助式：“劳驾”、“拜托”、“打扰” 3、组合式：如—“请您帮我一个忙” （四）致谢用语 1、标准式：“谢谢！”、“谢谢”+尊称（或人称代词） 2、加强式：加强词+“谢谢” 3、具体式：因具体事件而致谢 （五）征询用语 1、主动式：如“我能为您做些什么？” 2、封闭式：只给对方一个选择方案 3、开放式：“您喝什么饮料——雪碧还是橙汁”。注意：应该给出选择项。 （六）应答用语 1、肯定式：“是的”、“好”、“能行” 2、谦虚式：“请不要客气”、“这是我们应该做的”、“过奖了” 3、谅解式：“不要紧”、“没关系”等 （七）赞赏用语 1、评价式：“您真有眼光”、“对极了”等 2、认可式：“还是您懂行”、“没错、没错” 3、回应式：“得到您的肯定，的确让我开心”、“哪里，哪里，我们做的还不够” （八）祝贺用语 1、应酬式 2、节庆式 （九）推托用语 道歉式、转移式、解释式 （十）道歉用语 “抱歉”、“对不起”、“请原谅”；但绝不能说“不”。 四、“十字”礼貌用语规范 一、如何说“您好”： “您好”是向别人表示敬意的问候语和招呼语，恰当的使用能使双方都感到亲切、温暖。使用时通常要注意以下几点： 1、当客户光临本服务中心时应主动先向客户招呼说：“您好”然后才能说其他服务用语，不要顺序颠倒。 2、各部门在接外来电话或在相互联系工作时也应养成先说“您好”的习惯，以表示主动、热情、谦逊、尊重他人之意。 3、当别人先向我们打招呼说“您好”时，我们应立即相应回敬说“您好”同时伴以微笑和点头。 4、在使用时也可根据不同的时间使用“早上好”、“下午好”或“晚上好”。还可以加上称语。“您好先生”或“先生您好”。 二、如何说“请”： 说“请”本身就是含着对他人的敬意。这个词可单独使用也可与其他词搭配用，这样能表示更为明确的意义。 1、在关照或安抚他人时可用“请”字。如“请稍等”或马上就过来（为您服务）。 2、在希望等到他人谅解时，要用“请”。如“请原谅”、“请相信我们不是故意这么做”、“请理解我们这里的有关规定”等等。 3、要求对方不要做某事时可用“请”字，如“请不要在这儿吸烟”“请勿打扰”等。 三、如何说“谢谢” “谢谢”是礼貌的表示感谢的用语。要掌握说声“谢谢”二字，这得在使用时注意以下要点：?? 1、应明确对什么言行举止说“谢谢”。如对他人为我们提供协助、合作、帮助或配合时，又如客户向我们提供宝贵的意见或建议以及对服务工作表示满意、称赞等情况下都需要使用这句礼貌用语。 2、说“谢谢”时要表情自然，面带微笑，目视对方，“谢谢”二字的重音应在第一个字上，吐字清晰，语速适中，语调柔和，节奏不能呆板。 3、不要千篇一律机械地使用“谢谢”，可根据实际需要作些变化。如可以说：“谢谢”、“十分感谢”、“谢谢您的帮助”、“谢谢您告诉我”、“谢谢您的称赞”以及“谢谢您为我们解决了这个问题”等等。 四、如何说“对不起” “对不起”是道歉的礼貌用语，通常是在自己对别人有愧或有过失行为时使用，有请求他人原谅的含义。使用“对不起”需做到：该说时及时说，不该说时不能说。在以下场合需要说“对不起”： 1、言行举止不当时需使用“对不起”，以