秘书实务第十三章 通讯工作.docVIP

第十三章 通讯工作 重点复习题 1.什么是通讯工作？其作用是什么？ 答：通讯工作是指对通讯活动的组织、管理、和实施，它是秘书工作尤其是秘书信息工作的一项重要内容。 通讯工作的作用是： （1）它能够在提高管理水平、 （2）增强办事效率、 （3）树立良好形象等。 2.功能先进的电话有哪些？ 答：功能先进的电话有： （1）录音电话、 （2）无绳电话、 （3）移动电话、 （4）可视电话、 （5）磁卡电话等。 3.秘书应掌握哪些邮政业务？ 答： （1）国内函件寄递业务： （2）国内包裹寄递业务： （3）邮政特快专递邮件业务： （4）国际邮件寄递业务： （5）电子信函业务。 4.简述邮政函件的处理程序和要求。 答：邮政函件的处理，包括邮件的发送和接收两个方面： （1）邮件的发送。其程序和要求是：查对、登记、封装、交寄、结算。 （2）邮件的接收。其程序和要求是：点收、分拣、拆封、登记、分发。 5.通话的程序和要求是什么？ 答：通话分为打出电话和接收电话两种情况。 （1）打出电话。一般分为发话准备、通话和结束通话三个阶段。秘书在通话时，要主动告知自己的情况，然后问明对方的单位、姓名、职务等。对于要陈述的内容，应先打腹稿，列出通话要点。重要问题或数据陈述完毕后，要向对方询问是否听清或要求复述，以保准确无误。结束通话时要有礼貌地与对方道别，然后挂上话机。重要的电话，要记下受话人姓名、通话时间的内容，以备查考。 （2）接收电话。铃声响一至二次后，就应拿起话筒、不可拒延。通话时要认真倾听，不清楚的地方要及时询问，重要电话要详细记录，并向对方复述核对。结束通话前应询问对方是否有别的事情，然后再挂上话机。 6.意外电话有哪些？如何处置意外电话？ 答：（1）灾害电话的处理。秘书接到灾害电话，一是如实记录，如灾害发生的时间、地点、经过、后果、原因和措施；二是要即刻向领导报告，请求指示；三是迅速传达领导指示，并要求对方及时反馈信息。 (2) 纠缠电话的处理。秘书接到纠缠电话，一是要明确谢绝，但不要伤害对方的感情；二是佯称领导人不在单位；三是请对方留言，可代为传达。 （3）匿名电话的处理。秘书接到匿名电话，一是要以礼相待，不可强求对方说出姓名；二是要记住对方通话内容，及时向领导转达；三是要设法了解对方的姓名和身份。 （4）推销电话的处理。秘书接到推销电话，一是要问清对方有何事情，然后告诉对方此事需要请示领导人，不可回答“要”与“不要”；二是要根据领导者的指示或单位的规定，婉言谢绝。 （5）恐吓电话的处理。秘书接到恐吓电话，一是要处之泰然，但要保持高度警惕；二是要利用现有的录音设备立即录音，以作为事后报案的证据；三是要及时向领导者报告，或请求警方协助侦察。 （6）性骚扰电话的处理。秘书接到此类电话一是要即刻挂断电话，拒绝通话；二是要设法录音，见机报警；三是对上司打来的的此类电话，同样要断然回绝，不给对方留下幻想。 1