客户关系第三章.pptVIP

第三章 第一节 客户全生命周期管理的定义 第二节 客户生命周期模式研究 第一节 客户全生命周期管理的定义 所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程 阶段A:客户获取。发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。 阶段B:客户提升。通过刺激需求的产品组合或服务组合把客户培养成高价值客户。 阶段C:客户成熟。使客户使用电信新产品，培养客户的忠诚度。 阶段D:客户衰退。建立高危客户预警机制，延长客户的生命周期。 阶段E:客户离网。该阶段主要是赢回客户。 课后练习 1、客户全生命周期？ 2、客户生命周期价值体系？ 3、客户生命周期经历那些阶段？ 4、客户生命周期模式有哪些？ 教学小结 本章通过介绍了客户生命周期的基本发展阶段，延伸出客户生命周期的各种模式，并对模式在中国的应用和理念的发展进行分析，得出客户价值的持续增加必须在保持客户良好生命周期模式的结论。 二、客户全生命周期与产品定位 1． 首先，新定位与原有的品牌资产应该尽量保持一定的连续性，除非原有品牌已经无可救药，当然那也没有重新定位的必要了。 要慎重考虑现有的品牌资产与新定位之间能否建立起有说服力的相关性。新定位与现有的品牌定位之间差异越大，可信度越低，说服消费者的难度就越大。特别是要实现跳跃式的品牌重新定位的时候要特别谨慎。 第二节 客户生命周期模式研究 一、建立经典型的客户全生命周期曲线 2．严格履行新的品牌承诺 新的品牌定位确定以后，企业一定要严格确保品牌的表现能够完全履行新定位对于顾客所作的承诺。国内许多公司把品牌重新定位（包括品牌定位）仅仅看作是广告上的噱头或文字游戏，而不去考虑如何履行新的承诺，这是十分危险的。如果品牌表现不能支撑新定位所作的品牌承诺，品牌的可信性就会更大的降低，危害性更大，因为乐于首批使用的消费者大多是意见领袖，他（她）们会毫不犹豫地把自己的不快告诉更多人，品牌重新定位所作的努力也大多会付诸东流，这也部分地解释了为什么很多品牌进行重新定位以失败告终的原因。 3． 过渡性品牌重新定位 由于品牌重新定位的复杂性和风险性，一些公司开始在现有定位和未来定位之间寻求过渡性定位，这种过渡性定位兼顾到客户的需求和企业目前的资源，并为未来定位的发展保留出口。目的在于在最终实现非常具有挑战性的品牌定位的过程中，保证消费者不断感受到该品牌的可信赖性。随着品牌的不断成长和企业资源的不断壮大之后，再把更高的品牌定位很有信心地传递给客户。 * * *