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浅谈我国邮储银行服务质量 PAGE 1 PAGE 12 西 安 邮 电 大 学 继 续 教 育 学 院 毕 业 设 计 （论 文） 题目： 浅谈我国邮储银行服务质量 专 业： 市场营销 班 级： 2010级 函 授 站： 甘肃兰州 学生姓名： 成福荣 学 号： 106289007 导师姓名： 王文树 导师职称： 起止日期： 12.8.22 至12.10.20 二○一二年十月二十日 西 安 邮 电 大 学 继 续 教 育 学 院 毕 业 设 计（论 文）计划、任务书 学生姓名：成福荣 学号： 106289007 专业： 市场营销 学习形式： 函授 函 授 站： 甘肃兰州 班级： 2010级 题目全称： 浅谈我国邮储银行服务质量 指导单位： 西安邮电大学 指导教师： 王文树 职 称（务）： 任务与要求： 任务：根据服务营销理论知识，结合中国邮政储蓄银行服务质量现状，分析中国邮政储蓄银行服务质量存在问题的原因，探讨服务质量提升的对策。 要求：观点明确、论据充分、结构合理、语言通顺，符合本科毕业论文的书写要求。 开始日期： 2012年8月22日 完成日期： 2012年10月20日 2012年10月20日 工作进程 起止时间 工 作 内 容 12.8.22—12.9.10 12.9.11—12.10.12 12.10.13—12.10.18 12.10.19—12.10.20 定题目，搜集筛选相关资料 初稿 在老师指导下修改完善 修订上交 主要参考书目 （资料） 1、[美]泽丝曼尔（Zeithaml,V.A.）等著.《服务质量(原书第4版)》[M].北京：机械工业出版社.2008年版 2、张宏莹.《边疆经济与文化》.2010年02期 3、熊云南.《中国集体经济》.2010年24期 4、韦福祥.《服务质量评价与管理》.北京：人民邮电出版社 5、韩经纶，董军.《顾客感知服务质量评价与管理》.天津：南开大学出版社 西 安 邮 电 大 学 继 续 教 育 学 院 毕 业 设 计（论 文）成 绩 考 核 表 学生姓名： 成福荣 学号： 106289007 专业： 市场营销 学习形式： 函授 函 授 站： 甘肃兰州 班级： 2010级 题目全称： 浅谈我国邮储银行服务质量 指导单位： 西安邮电大学 指导教师： 王文树 职 称（务）： 指导老师评语： 签字： 年 月 日 2、论文评阅教师评语： 签字： 年 月 日 3、毕业答辩委员会（小组）评语： 组长签字： 年 月 日 毕业设计（论文）成绩 毕业论文（分） 毕业答辩（分） 综合成绩（分） 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc179429349 摘 要 PAGEREF _Toc179429349 \h 1 HYPERLINK \l _Toc179429350 关键词 PAGEREF _Toc179429350 \h 1 HYPERLINK \l _Toc179429351 一、我国邮储银行服务质量现状 PAGEREF _Toc179429351 \h 2 HYPERLINK \l _Toc179429352 （一）代理网点服务质量问题突出 2 HYPERLINK \l _Toc179429353 （二）整体服务意识不强 2 HYPERLINK \l _Toc179429354 （三）服务质量和服务效率低下 3 HYPERLINK \l _Toc179429355 （四）服务文化欠缺 3 HYPERLINK \l _Toc179429357 二、我国邮储银行服务质量存在问题原因分析 4 HYPERLINK \l _Toc179429358 （一）从业人员结构老化 4 HYPERLINK \l _Toc179429359 （二）超负荷劳动与低收入水平相矛盾 5 HYPERLIN