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生产与运作管理Production and Operations Management 质量管理 第13讲 质量管理与持续改进 质量与质量管理 质量成本与持续改进 服务质量管理的特殊性 质量管理的两大类工具 持续改进的基本思想 质量与质量管理的基本概念 质量的含义 产品的“适用性”(fitness) 产品符合规定要求的程度 “反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和” (实体：可以单独描述和研究的事物，可以是活动或过程、产品、组织、体系、人或它们的任何组合) 一般有形产品的质量特性主要有以下几方面： 性能 寿命 可靠性 安全性 经济性 质量的构成 设计质量 产品的开发设计是产品质量的源头 引起用户索赔的质量问题中，属于设计问题的约占70％ 第二次世界大战期间，美军运往亚洲、非洲的沙漠、高原、热带、及亚热带地区作战的军事装备，由于材料、部件及整个产品对于环境条件的适应能力差，而产生腐蚀、发霉以及由于沙漠干热、沙尘等的作用，使军事装备发生许多故障，机件失灵、甚至完全丧失战斗能力。 采购物料质量 劣质物料给企业带来的成本，尤其是潜在成本十分昂贵 质量的构成（续） 加工制造质量 制造过程是产品质量形成的重要基础 制造质量是实现设计目标的保证 服务质量 产品的知识、技术含量越高，所需的附加服务越多 服务质量越来越成为重要的竞争要素 生产者与用户对质量的不同定义 生产者对质量的定义 用户对质量的定义 质量管理的重要意义 “生活处于质量堤坝后面” 质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映 质量是企业赖以生存和发展的保证 顾客宁愿花更多的钱获得更好的质量 质量管理的发展过程 1、质量检验阶段 事后把关 2、统计质量控制阶段 过程控制 3、全面质量管理(TQM)阶段 事前预防 质量成本 什么是质量成本？ 质量成本的构成 内部缺陷成本 内部缺陷成本是在生产不合格产品或服务的过程中产生的。主要包括两个方面：生产损失和再加工成本。 生产损失 再加工成本 外部缺陷成本 保证成本 诉讼成本 服务质量管理与产品质量管理的区别 不同的定义方法 ?服务质量主要取决于顾客的评价，而不是企业内部标准 产品质量：产品符合规定要求的程度 服务质量：顾客所期待的服务与实际所感受到的服务的一致性 ?服务质量难以使用精确的定量描述 不同的评价方法 ?只有一部分服务质量可由服务提供者来评定，其余的只能通过顾客的体验、感受来评价 ?顾客对服务质量的评价不完全取决于一次体验，往往需要很长一段时间，往往是在接受了竞争对手的服务之后 ?同一服务，不同的顾客有不同的评价 不同的管理控制方法 ?服务质量不可能在“出厂前把关” ?服务中的质量问题难以“返修”，必须“第一次就把事情做对” ?员工的工作态度和技能培训十分重要 ?可定量控制与不可定量控制 ?服务质量的动态性极强，必须不断改进，尤其是在竞争对手改进以后 质量管理的两大类工具 统计质量管理方法——“QC”七种工具 “企业内95%的质量管理问题，可通过活用这七种工具而得到解决” – 石川馨 组织性质量管理方法/PDCA循环 不合格品项目调查表 例如：某公司中继线插头的焊接不合格数如表所示： 作排列图。 横坐标按项目数等分，并列出项目名或代号。 纵坐标左为频数刻度，右为相应的百分数刻度。 最后，按数据表中的累计百分数，画出图中的折线。 确定ABC类问题： 对应于0－80％折线下的问题为A类问题， 需考虑解决的主要问题。 对应于80－90％折线下的问题为B类问题， 属次要问题。 对应于90－100％折线下的问题为C类问题， 为一般问题。 作图步骤： 确定要分析的问题 将分析意见按类记录在箭线上 检查有无遗漏 用 把特别重要的原因标识出来 记上必要事项 例：某厂为寻找曲轴车加工主轴颈出现刀痕质量问题原因时，作出的因果图： 组织性质量管理方法 PDCA循环 全面质量管理（TQM) ISO9000质量保证体系 组织性质量管理方法 ——几个重要问题 质量保证首先在于管理体系 银行的“微笑服务”如何才能起作用？ 主动得到顾客的意见，以避免未来的问题 给“吱吱作响”的轮子上油？ 在轮子作响之前及时上油？ 组织性质量管理方法 ——几个重要问题（续） 在质量改进活动中，“捕鱼量比每条鱼的大小更重要” 丰田公司：每年260万个提案，95％被采纳 质量管理与顾客满意度 两部分都是顾客：外部顾客与内部顾客 如果后者不满意，就会导致前者不满意 质量改进与持续改进 “