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如何优化护理服务流程 中图分类号：r197.323文献标识码：b文章编号：1005-0515（2011）12-320-02 1 国外研究情况 在国外一些护理事业较发达的国家,他们的护理服务已具备一套科学完整的服务流程和规范化管理体系。从服务内容到服务方式、服务态度、服务质量都有相应的要求和考核标准。他们遵循并践行这种“尊重人、爱护人、维护人尊严”的理念,这对提升护理服务质量起到了积极的推动作用。 2 国内研究情况 随着高等护理教育的发展,护士整体素质得到提高,各级医院开始倡导人性化护理,关注细节服务。护理质量管理已成为医疗护理关注的重点。从单一护理项目看,国内已形成相应的临床护理技术操作流程及评价标准,但尚未充分体现整体护理观,缺乏非技术方面的规范。 3 护理流程再造原因 目前现有的护理流程存在的问题来源于过分专业化、职能化的分工，其直接影响了医疗服务的连续性和协调性，一个护理过程往往经过若干个环节的处理， 整个过程的时间长、成本高、直接导致医院的人力资源的匮乏，工作效率的降低，使得医院的经营活动在多变的医疗市场中处于被动地位。 4 优化服务流程的内容 医院服务流程包括3个方面: (1) 实现组织日常功能的核心流程,例如:护理业务流程;(2) 提高核心流程性能的增强流程,例如:护理管理流程、人力资源管理流程; (3) 为上述两个流程提供必要支持的流程,例如:信息流程。而医院3个服务流程的共同顾客是患者,各流程的子流程间又互为顾客。优化服务流程再造过程中还贯穿着以下3个方面的内容。(1) 流程再造是以理念与思维方式上的根本改变开始的。要求对护理人员进行相关的职业道德教育与人文素质培养,使其建立深厚的职业认同感与正确的职业行为。 (2)医院在新建、改建和扩建过程中要按照流程再造的理念进行设计改造,真正做到“以病人为中心”,进行组织设计与硬件建设,建立一流的现代化、人性化的服务流程。(3)首先明确每位工作人员的职责,建立互不矛盾的职责体系,真正做到人尽其才。二是要改造和完善制度,使其在保证工作健康开展的基础上,围绕流程导向进行改进,三是建立完善的服务规程,严格按照技术操作规程办事,保证服务质量,进而提高服务效率。 5 优化细化护理工作程序 5.1 规范护理工作流程 为了提升临床护士的安全给药意识和保证护理安全，统一规范各种治疗、各种用药途径的标示牌和补液标签及标签的标准化贴法。如雾化吸入、胃肠营养、膀胱冲洗、腹腔冲洗、呼吸机雾化湿化等。起到提醒、警示医务工作者的作用。 5.2 保证落实双人核对制度 护理团队的执行力就是护理人员组织完成各项工作任务的能力。双人核对制度确实能保证护理安全，有效地预防护理差错的发生。规范各班次治疗、服药、注射2人核对制度并加强检查质控。 5.3 加强薄弱环节管理，避免发生护理差错 根据科室护患比例进行合理排班,排班时要注意新老搭配、强弱配比，张弛适度,最大化地调动护理人员的工作积极性,保证护理工作的有序进行、护理流程的通畅,减轻护理人员的工作负荷,同时避免有发生护理安全的漏洞，也提升了护理团队的执行文化。 5.4 人力资源的重新配置 充分发挥了每个护士的能力素质, 从服务理上逐步渗透, 达成共识, 提高了护士主动参与意识。通过对新的工作方法、行为方式和所需知识、技能及能力的全方位培训，全面提高护理人员的学习能力、应变能力和创造能力，增强护理人员对新工作环境的适应能力和自信心。只有掌握丰富的相关知识, 才能持续改善某一环节的不足并对其进行改造,使所学知识、技能及自身能力得到充分应用。 5.5 心理护理 心理护理是护理流程管理中的重要内容,要求护士从时间上给予充分保证,在健康教育的同时对患者进行心理评估,针对有心理问题的患者及家属进行干预,使患者以积极的心态配合医疗护理,争取早日康复。 5.6 健康教育 护士根据患者的特点,有计划地安排教育内容,拓宽健康教育的广度、深度,使患者得到改变,以建立良好的遵医行为及健康的行为方式,促进疾病的康复。护士长可通过询问患者,了解患者健康教育知识掌握情况,监督健康教育实施效果,并及时反馈给责任护士。 5.7 护理服务流程注重患者需求的层次 美国著名的人道主义心理学家马斯洛认为,人类的需求包括5 个层次,即生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现的需求。护理服务要从生理、心理、社会、文化多方面去满足患者需求,实行人性化、个性化的护理服务。服务流程要因人、因时、因地而异,满足患者需求。如低血糖患者需要糖水,这时首先需要满足的是生理需求,给予糖水,而并非心理护理等。 在医院,只有创新护理服务流程,为患者提供良好的医疗护理服务环境,给患者以人性化的关爱,才有可能得到患者的理解、支持、配合、尊重, 才能保证医疗护理的质量。没有最好,只有更好,相信随着科学的发展,社会的进步,护