紧急状况处理方式.pptVIP

新 时 代 餐 饮 餐饮服务指南 热爱学习 美好前途从学习开始 服务的六大原则 员工待客基本行为准则 员工待客基本行为准则《续》 服务《三轻、四勤》 《五先》服务 《五声》服务 《五心》服务 语言文明《八要、八不要》 微笑服务《八个一样》 ■为客人斟酒时碰破玻璃杯 ■客人找你问询 ■对挑剔的客人服务 ■餐中有客人朋友来到 我们喜欢艳阳天 ■为5岁以下儿童服务 ■为生病客人服务 ■碰掉客人用餐筷子 ■菜（汤汁）溅到客人身上 ■客人希望你能到酒店外为其买烟（酒水） ■你正清理台面，遇到翻台客人到 ■客人摔碎玻璃杯 ■客人未买单离开餐桌/包房 ■开餐时有二桌客人同时要求服务 ■开餐时小孩在餐厅乱跑 ■客人因等菜时间长要求取消 ■客人投诉菜品质量有问题 ■开餐时米饭供应不上 ■值台注意事项 ■值台注意事项《续》 ■值台注意事项《续》 ■值台注意事项《续》 ■谢谢观看！ 1、带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩； 2、若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。 2、服务措施 1、关注来酒店进餐的小孩； 2、开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处跑，应马上制止； 标 准 1、关 注 程 序 向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。 4、总 结 如果不是点菜的问题，向厨房了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，按程序开退菜单。 3、跟 催 先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，应向客人道歉。 2、查 单 要重视客人的要求，立即采取行动。 1、重 视 标 准 程 序 感谢客人指出我们的出品质量不足，表示马上改进。 3、向客人表示感谢 将菜肴取小样用口汤碗盛装后送厨房总厨鉴定，若属于菜肴质量问题，首先向客人道歉，再根据菜肴特点，征求客人同意重做一份。 2、处理 听客人说明原因，必要时要简单复述，确定客人投诉的问题。 1、确定 标 准 程 序 若客人很急，建议客人点用面食。 2、建议 向客人道歉，说明原因，并请客人稍等。 1、道歉 标 准 程 序 1、要保持站立、站直，不能靠家私柜。 2、行走中注意不要撞客人的坐椅背，以免打扰客人。 3、要做到服务四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤，眼勤即眼观六路，留意客人的需要；嘴勤即招呼宾客，热情答问；手勤即见事做事，多动手；腿勤即经常在自己负责的餐台周围巡台，及时提供客人所需服务。一名好的服务员一定不会闲着无事可作。 4、在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，要做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻。 5、任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在工作台上。 6、不要伏在桌子上开单具，而是拿在手上写。 7、不要当着客人的面摞盘子，更不要将杯子和盘子混杂叠放。 8、即使在收杯子时也不要将手指伸入杯中。 9、拿高脚杯时，应拿杯脚，不要抓杯身，这样会失礼于客人。 10、烟灰缸必须要保持清洁，按服务标准清理烟缸。 11、清理台面时要充分利用托盘和服务夹，而不要直接用手拿取。 12、任何时候增撤餐具时都要使用托盘，而不要徒手操作。 13、拿碗仔、骨碟、菜盘时不要将手指伸入碗内。 14、用托盘盛装时，不要堆得太满，即使多走几次也要安全第一。 15、收放餐具器皿时，要轻拿轻放。 16、使用打火机点烟时，先调整好火苗，然后为客人点烟； 17、值台时手应背在背后或放在小腹前，眼睛环顾客人，以便随时为客人提供服务。 18、保持发自内心的真诚，自然的笑容永驻脸上； 19、要注意和客人开玩笑是很危险的，虽然有喜欢风趣的服务员，但绝大多数人不喜欢；与客人交流时要把我分寸； 20、注意不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的要求； *  本章学习内容 1、爱护顾客六大原则 2、员工待客基本行为准则 3、服务三轻四勤 4、五先服务 5、五声服务 6、五心服务 7、语言文明 八要 八不要 8、微笑服务 八个一样 9、宴会服务 九知三了解 10、为客人服务时碰破水杯 11、客人找你问询 12、对挑剔的客人服务 13、餐中有客人朋友来到 14、为5岁以下儿童服务 15、为生病客人服务 16、碰掉客人用餐筷子 17、菜（汤汁）溅到客人身上 18、客人希望你能到酒店外为其买烟（酒水） 19、你正清理台面，遇到翻台客人到 20、客人摔碎玻璃杯 21、客人未结帐离开餐桌/包房 22、开餐时有二桌客人同时要求服务 23、小孩在餐厅乱跑 24、等菜时间长客人提出不要 25、客人投诉菜品质量有问题 26、开餐时米饭供应不上 27、值台注意事项 28、用心思考 1、顾客绝对不会有错； 2、如果发现顾客有错，一定是我看错； 3、