美的管理制度.docVIP

信阳美的制冷产品销售有限公司文件 考核管理目的： 指标量化，科学合理，建立提升综合满意度及完善的标准化管理考核体系； 通过公正、公平、公开考核，引入竞争机制； 对网点实施动态管理，引入淘汰机制； 鼓励先进，加强对服务网点的科学管理，促进服务网络的发展； 5、提升品牌服务质量，促进销售工作开展， 二：具体考核项目如下： 1、《新安装规范标准十要点》 安装步骤 投诉点 负激励标准 1、预约时间并按时上门。 1、不预约时间 100元/次 2、不按时上门（另约及无重复投诉除外） 200元/次 2、着服务工装、鞋套进入用户家进行 安装，形象整洁得体。 1、着装不统一、不规范 400元/次，未穿工装，零售工装4套/条。鞋套20双/条 2、形象差引起用户反感 3、佩带服务监督卡、工作证进入用户 家进行安装，形象整洁得体。 1、未佩带监督卡或工作证 200元/次 4、安装时二楼及以上的墙外作业必须 使用合格的安全带 1、未使用 500元/次 5、空调安装完毕后必须按要求堵墙孔 2、未堵住墙孔或不规范 200元/次 6、微笑服务，使用标准服务用语，耐 心解答用户疑问，美化美的、华凌品牌。 1、态度恶劣 500元/次 2、诋毁美的、华凌品牌 1000元/次 7、检查用户房间环境（用电、安装位 置、房间面积匹配），确认或协助符 合空调安装要求，安装位置征求用户 意见； 1、不告知用户安全隐患 500元/次 2、拒绝协助解决安装环境问题 300元/次 3、安装位置不征求用户意见 200元/次 8、使用随身携带的专业工具，按照 美的公司《房间空调器安装标准》 进行规范安装。 1、使用不符合要求的安装工具 100元/次 2、不遵守安装技术标准、不接地线、柜机无空气开关 300元/次 3、不经用户同意使用用户家物品 300元/次 9、进行收费项目时，向用户出示 收费标准并征询用户意见。 1、不明示收费标准 200元/次， 2、不按标准收费、乱收费 500元/次，并返还高出部分 3、不按用户要求开收据或发票 50元/次 10、安装作业时用随身携带的垫 布、盖布等工具做好防尘，安装 结束后主动打扫卫生。 1、不使用防尘工具 100元/次 2、不清理安装产生的垃圾 100元/次 3、未使用盖布垫布 300元/次，并强制零售盖布、垫布10套 11、安装完成后进行现场试机，并 讲解功能使用方法，请用户确认空 调正常及得知空调使用方法。 1、不调试、不试机 200元/次 2、不详细讲解使用方法 100元/次 12、请用户确认安装完成，并在安 装卡A联做服务评价并签名。 1、不请用户填写监督内容 100元/次 2、无用户签名确认 负激励100元/次、且安装卡不予结算 13、告知用户售后电话0395-3318310并礼貌告别。 不告知服务热线号码 不礼貌告别 50元/次 2： 新机安装工安装后保证全都试机，保证一年内不出现任何因安装原因造成的空调维修，否则后果自负。安装空调时出现空调质量问题一定要给售后打电话处理，一时处理不了的可以拉回给用户换新机，杜绝给用户安装有质量问题的机器。 3：安装卡的整理 安装卡的录入时间不能超过7天，安装卡录入时间超7天的全部给予每台20元负激励，公司将对每月的安装卡全部进行100%回访。只要是压卡的全部予以负激励，2倍负激励，抽卡的给予5倍负激励。关于安装卡的满意度和标准化，售后会进行100%的认真回访，如有问题单据通知你们后要在24小时给予回复，否则单据退回。 4：对于单据用户不满意的给予每单1000元负激励并且安装费不予结算，对于用户对安装服务一般的给予每单100元负激励且安装费不予结算 以上内容适用于所有美的、小天鹅、华凌空调。