2015接线标准用语 .docVIP

中洁心理咨询工作室咨询热线标准用语 1、（电话铃响） 您好，中洁心理咨询工作室为您服务，我是X号接线员，我们的义务咨询时间是每人10分钟，请问有什么可以帮助您的吗？ 2、（询问热线情况） “本热线的接线员都是获得国家职业资格的心理咨询师。如果您有情感、人际、家庭或学业事业等方面的心理困惑，您都可以在电话里和我们进行交流，我们会尽力帮您解答的。” 3、（发问语）弄清对方的身份、背景 “您好。。。。。。？” 注意：一开始不要主动地问他的名字。随着交谈的步步深入，可自然而然地问清他的年龄、性别、身份或社会角色---- 如：学生？男孩？女孩？教师？校长？公司员工？经理？。。。。。。等。 4、（引导宣泄语）全神贯注地听对方道出想法，可以不断地用“嗯、噢，”“是的”等回应。 他感到被重视、被接受。您不仅要了解在他身上所发生的故事，更要关注他此时此刻的情绪以及操纵他这种情绪背后的想法。沟通理论认为，要想让他倾诉更多、更深层的心事，此时此刻，明白感受要比明白真相更重要。 “听得出来，您很生气（或您很不安、害怕、委屈、愤愤不平、伤心。。。。。。）。” “您能把事情的经过告诉我吗？” “请您详细谈谈，当时这件事是怎么发生的？” “这确实是一件麻烦事，您感到不知该怎么办了，是吗？您是否能对那个细节讲得再具体一些。” “您感到难以启齿，是吗？不过您已经勇敢地走出了第一步，现在让我们一起回忆一下当时这件事是怎么发生的？” “听得出来，您很气愤，也很失望，不过我想知道，这种情况和这种情绪您以前是否曾经有过呢？ 如果有，您都采取过什么方法来应对那种情况/那件事？有效吗？” “您的心情，您的意思我听明白了，如果您能说得再详细一点，我就可以更好地理解您了。” 5、（问题对焦语）在引导宣泄时，您要耐心听，而不要急于说，打断对方的思路或勇气。 切忌曲解或一知半解对方的意思，可随时用对焦加以澄清，以达到理解的准确性。 “您是说。。。。。”、“您感到。。。。。。”，“是吗？” 6、（挑战语）我们工作的最终目的是帮助对方面对自我，面对现实。 当您成为对方可信赖的朋友时，我们就可帮助他看清自己片面的、非理性的情绪与想法，作为自我挑战， “您感到。。。。。不过，我怎么感到您并不像自己说的那样，是吗？” “您前面说。。。。。。，现在又说。。。。。。，我该怎样理解您的话呢？” “您说别人认为您是这样的，您却认为自己不是这样的，怎么会出现这么大的差距呢？” 有时，适当地做点自我表露往往能投射对方触及自己的问题。“您的话倒让我想起曾发生在自己身上的一件事。。。。。。我当时是这样想的、这样做的。。。。。。您要是处在我的位置，会怎样想、怎样做呢？” 7、（拒绝语）倘若对方十分满意您的服务并对您产生依赖、依恋之情时，很可能他希望与您私下交往或提出超出常规服务的要求。这时您必须保持理智，礼貌而真诚地说“不”。 “您想知道我家的电话？不过，我想我们还是用这个电话交谈更合适”。 “很抱歉，除此以外，我恐怕不能再为您做点别的什么了。” 8、（沟通禁语）热线心理咨询师角色决定了与求助者的关系。在对话中,一不留神就可能流露出“权威”、“导师”的语气，这将大大影响双方互动的效果。故此，我们要随时避免说那些不利于沟通效果的禁语，以利对方的“自助”与“成长”。 指令：“这个问题您应该这样看，”（您怎么看？） “这件事您应该这样解决。”（您打算怎样解决？） 否定：“您不应这样想。”（我很想知道您这样想的原因，能说说吗？） “您不应这样做，”（我很想知道您这样做您感觉有什么好处，能说说吗？） “您值得这么伤心，生气吗？”（您感到伤心和生气，是吗？） 以下这些话，会大大伤害对方，要特别禁止使用： 不理解：“啊呀，怎么会是这样呢？太好笑了（轻视、讥笑）。” 责怪：“您怪谁呢？要怪就怪您自己。” 强加：“我要是您，就。。。。。。”。 轻视：“说了半天，您怎么就这么弄不清呢？！” 绝情：“好了，好象我们没有必要再谈下去了。”“我不能只为您一个人服务呀，快挂断电话！” 9、（询问工作时间） “我们咨询电话的工作时间从早上8：30点到晚上10：30点，节假日正常工作。. 10、（询问咨询师不了解或者无法回答的其他问题） 1、“对不起，您所说的情况我不十分清楚，您看这样好吗，我把问题记录下来，向工作室的负责人反映以后再给您一个答复。” 2、“您的问题我都听清楚了，我也十分理解您现在的心情，这样好吗，我们的另外一个咨询师在这方面比我更有经验，他能比我更好的帮助您，如果您愿意，我可以帮您转介，他的值班时间是XXXXXXX。” 11、（确认需要面询时） “根据您目前的情况，建议您最好能够跟咨询师面谈，或许将会给您更好的帮助，如果方便的话，请把您的联系方式留下（留下姓名、电话、联系地址、