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MBA《服务营销》课程简介 谢礼珊 一、课程介绍 服务在经济中扮演越来越重要的作用，所有企业都面临服务竞争。本课程介绍服务营销思想演进的主线和服务营销作为独立思想体系的框架和核心理念。主要内容涉及服务概念、服务设计与服务标准、服务传递与执行、服务质量管理、服务承诺、客户资产管理等主题，以及关系营销、内部营销、交往营销等领域；服务营销领域中的必威体育精装版理论和模型也将在课程中进行探讨。 二、课程目标 本课程在阐述基础知识的同时，强调， 个人出勤率、课堂参与：占10%。 个人期末考试成绩：占30％ 项目小组报告口头演讲：占30％ 项目小组书面报告：占30％ 项目小组报告是本课程考核的重要内容，要求字数在3000-5000字左右，以小组团队形式完成，每个小组成员人数为5-6人，小组分析报告通过书面和口头演讲的形式考核，分析报告演讲时间为15分钟。 七、主要参考书目 教材： Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner，Dwayene D.Gremler 著，张金成，白长虹等译，服务营销（原书第4版），机械工业出版社，2008 参考书目: 克里斯廷.格罗鲁斯著，服务管理与营销——服务竞争中的顾客管理（第3版），电子工业出版社，2008 克里斯托弗。洛夫洛克，约亨.沃茨著，郭贤达，陆雄文，范秀成译.服务营销（亚洲版，第2版），中国人民大学出版社，2007。 Christopher Lovelock著. 服务营销：人员、技术与策略(4th. Edition),清华大学出版社，2001年 约翰.E. G. 贝特森， K. 道格拉斯. 霍夫曼.邓小敏等译,管理服务营销,中信出版社,2004 K. Douglas Hoffman, John E. G. Bateson. 服务营销精要：概念、战略与案例（第2版），北京大学出版社，2004 汪纯孝, 蔡浩然编著.《服务营销与服务质量管理》，广州，中山大学出版社，1996 八、教学内容及进度要求 时间 教学内容 进度要求 8月23日 上午 服务学导论 服务中的消费者行为 个人课前做好案例1、2阅读准备 课堂上确定并递交小组分组名单，组长 8月23日 下午 顾客对服务的期望和感知 通过调研了解顾客的需求 课堂小组案例讨论（1）：佐丹奴 课后小组确定调研公司以及研究主题 8月24日 上午 关系营销与客户关系管理 服务补救 个小组递交小组拟研究的主题 确定小组口头报告顺序 8月24日 下午 服务开发与设计 服务质量管理 个人课后做好案例3、4的阅读准备 课后各项目小组完成企业服务营销诊断报告 课堂小组案例讨论（2）：无锡市妇幼保健医院 8月29日 上午 有形展示与服务场景 服务传递中的员工角色与顾客角色 课堂小组案例讨论（3）：盟顿亚洲银行 8月29日 下午 通过中间商和电子渠道传递服务 服务需求与服务能力的管理 课堂小组案例讨论（4）：Prego意大利餐厅的收益管理 8月30日 上午 管理服务承诺 内部营销管理 课堂小组案例讨论（5）：埃克斯林公司的服务担保 8月30日 下午 2：00——3：00 闭卷考试 3：00——5：00 各项目小组报告的口头演讲考核 递交项目小组报告的打印版和电子版 授课教师简介： 谢礼珊，教授、博导。获中山大学外语系法语专业文学学士，法国里昂商学院（Ecole de Management de Lyon）Université Jean Moulin Lyon 3)企业管理学院国际贸易专业硕士，中山大学管理学博士。曾在美国康乃尔大学（Cornell University）做访问学者。 谢礼珊现任中山大学管理学院教授、博士生导师，兼任广东省第三产业研究会常务理事，广东省旅游饭店星级评定委员会委员。目前主要从事服务营销，服务性企业经营管理，服务品牌管理，服务公平性，旅游管理等领域的研究。先后主持国家自然科学基金项目“服务公平性理论及其应用”，广东省自然科学基金项目“服务性企业员工心理受权影响因素及其作用实证研究”，企业横向课题如中国移动广州分公司项目“建立行政服务评价模型”，广东省高速公路有限公司项目“高速公路服务评价体系”，广州羊城兆业企业集团公司项目“经济型酒店连锁集团战略规划”等课题。在《管理科学》、《管理评论》、《南开管理评论》、《旅游学刊》等刊物上发表学术论文70余篇，出版著作和教材8部。主要论著包括《服务性企业员工心理受权与工作绩效实证研究》，《智力型企业经营管理》，《服务性企业整体质量管理》，《旅游企业人力资源管理》，《酒店促销策略》等。先后获得第三届全国人事科研成果三等奖，广东省高教厅科技进步三等奖，中山大学优秀教学成果奖。 3