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如何培育消费者资源 ? （一）消费者是企业的资源 　　不少企业只想着如何尽快地把产品卖出去，钱一到手就算万事大吉，很少想到卖出去之后怎么办。现在，情况越来越不同了。企业家们已经开始重视消费者，把消费者当作企业的一笔重要资源。和土地、劳动、技术、资本等生产要素一样，消费者能为企业创造价值。 　　为什么说消费者是一种资源呢？理由有4个： 　　1．消费者是企业利润的源泉 　　这个道理很简单，有了消费者，才有市场，才能为企业带来利润。因为钱就装在消费者的口袋里。消费者购买的产品越多，为企业带来的利润就越高。 　　有资料显示：我国品牌的顾客忠诚度平均为34.8%，持续购买率仅为12.4%国际著名品牌的顾客忠诚度一般都在60%以上，持续购买率也在50%以上。这说明，我国的消费者资源还远未得到充分挖掘，企业还要付出更多努力，培育消费者对品牌的情感，强化消费者对品牌的忠诚。 　　2．消费者能够驱动企业经营战略的发展 　　企业在制定经营战略时，必须把浪费者作为一种推动力量和战略资源来考虑。消费者的消费倾向、消费变化会驱动企业经营战略的调整和发展。罗萨贝斯·莫斯·坎特认为，在新经济中，企业必须与顾客建立“战略伙伴关系”，听取他们的意见，满足他们的要求，生产和产品就可以有的放矢。他认为，现在的顾客是“使用者、影响者、决策者、批评者、购买者和看门人”，他们还可以成为观念和创新精神的缔造者。 　　3．消费者在驱动企业提高产品和服务质量方面起关键作用 　　品牌竞争激烈而残酷，谁失去消费者，谁就将失去市场，失去生存空间。消费者的力量驱动着企业创新技术，努力提高产品和服务质量。现在，质量问题不但受到企业的普遍重视，而且被提到国家发展战略的高度。中国的“质量万里行”活动对树立民族的质量意识，提高企业产品与服务质量产生了深远影响。在欧美日等国，都设立了各种质量奖，以鼓励企业提高产品和服务质量。比如欧洲质量奖，“顾客满意度”要求超过1000点200分。在他们的体系中，“顾客”被定义为“企业最直接的客户”，他们分布于企业生产产品和服务的整个链条中。其“顾客满意”评估包括：满足产品或特定服务的能力，传递业绩，销售和技术支持，满足顾客需求的反应和灵活性，资产价值，重新订货和复买，顾客投诉和处理等。英国航空公司的“顾客服务内容”为；①把满足顾客的价值导向需求确立为顾客服务途径的关键要素；②提供完善的服务，并且精心安排这些服务；③鼓励并接纳顾客参与公司业务过程；④聆听顾客建议；⑤建立顾客资源数据库；⑥区别关键客户和最有价值客户。 　　4．消费者在驱动企业市场开拓方面起着基础作用 　　企业的市场开拓是在消费者的基础上进行的，如果没有消费者人数的增长和忠诚度的提高，市场开拓就毫无意义。因而企业要研究消费者的特点，研究品牌之间的关系，选择正确的开拓策略。有些企业投入巨大的营销资源，做广告，建立分销网络，推行代理制，实行区域一体化，然而收效甚微，一个重要原因是它们忽视了消费者这个基础。 　　消费者作为一种重要的资源，它有两个维度，即数量和质量。数量反映了消费者的规模。一个品牌拥有的消费者越多，说明其市场占有率越高。质量主要指消费者的忠诚度。按照新的经济观点，维持现有消费者比开发潜在的消费市场意义更大。企业应采取可能的办法，留住现有的顾客，增强他们的忠诚度，提高他们的复买率，从而最大限度地挖掘他们的潜力。 　　（二）消费者利益至上 　　产品销售既取决于消费者数量，也取决于消费者质量，即消费者的忠诚度。消费者的忠诚度当然不会凭空产生，它首先来自企业对消费者的忠诚度。企业要高度重视消费者的利益，把消费者的利益放在第一位，然后消费者才会对企业和品牌产生信心，形成忠诚度。美国前总统富兰克林在《给一个年轻商人的忠告》中有一句话：“切记，信用就是金钱。”有一些企业官僚主义作风盛行，视消费者为“讨厌的人”，以敷衍的态度对待消费者，以为它的生存是天经地义、理所当然的，把自己的利益凌驾于消费者利益之上，致使大批各户流失。 　　企业不仅要对消费者忠诚，更要将这种忠诚落实在实处。这就需要做市场调查，看看消费者需要什么。还要从多方面多角度去分析、思考消费者，设想他们对品牌的期望和疑问。只有这样，才能变被动供货为主动服务，真正做到让消费者满意。如果每个企业都能设身处地地为消费者着想，结果可能会连它们自己也感到惊奇。 　　美国宝洁公司的“人面月亮”诞生于1851年，它就是重视顾客反映的结果。最初码头工人在宝洁公司的产品上画黑线，以区别宝洁的蜡烛和肥皂。后来黑线变成了星星，又有人在星星上加了一个弯月。宝洁公司就干脆把星星和月亮标记在所有的烛箱上。时间一长，公司觉得这些标志没有什么用处，就把它取消了。但有一位批发商却因此而拒收其产品，他觉得没有标记的产品肯定是冒牌货。此举提醒了宝洁公