酒店管理物业 论述酒店式物业管理及酒店式公寓【荐】.pdfVIP

酒店管理物业 论述酒店式物业管理及酒店式公寓 关于酒店式物业管理，从目前业内情况看，基本尚处于概念阶段，具体的内容还 十分贫乏。相关的书籍较少见到，网上也只有零星的文章，且内容大多囿于服务 规范和意识方面，为此作为物管企业有必要对酒店式物业管理的概念作一初步的 探讨，求得一种认知。 酒店（Ｈｏｔｅｌ）一词，来自法文，原指贵族们在乡下招待贵宾的别墅，是富 人和名流聚会的地方，后泛指现在意义上的酒店。酒店一般包括两个部分，一是 设施方面，即硬件配置，包括能满足客人吃、住、行、游、购、娱、通讯和商务 等需求的多功能建筑及设施；二是服务，酒店通过提供有形和无形的服务得到经 营的保障。酒店在行业上的特点一般有四个方面，即服务性、公共性、豪华性和 全天候。从酒店管理和服务上看，规范化、程序化是基本的要求。 从大概念上看，酒店管理从属于物业管理，但在运作上，我们常常把它们作为两 个平行的行业。物业管理与酒店管理的区别是明显的，首先是主客关系不同。酒 店服务的对象是不拥有物业产权的宾客，而物业管理的服务对象基本为产权拥有 人。其次，酒店的客人一般多为外地人士，而物业管理服务的对象或为本地人士， 或为长驻本地的外地人士；酒店的客人处于流动状态，物业管理服务的对象则相 对固定；服务的内容和范围不同，酒店服务一直进入对象的私人空间，如卧室和 卫生间等，物业管理的区域一般仅限于公共部分。其它方面，还有收费差距较大； 职能也不同，酒店有营销的职能，物业管理基本没有这一职能。 物业管理与酒店管理也有着相同之处。首先，它们都属于服务行业；两者所 1 叶予舜 二〇一二年十一月二日星期五 需满足的基本上是与服务对象生活上紧密相关的内容；两者在管理的物上，即物 业及附属的设施设备及配套等形式上基本一致。 另外，与酒店服务相比，物业管理的服务还有一定的前提优势。物业管理服 务的对象较为固定，对他们的职业、习惯、个人喜好、性格等方面可以充分地了 解，为优质服务打下基础；由于服务对象较为固定，相处久了，易培育一种人与 人之间互相信赖和沟通的氛围；物业管理获利空间相对较小，但亏损的可能性也 小；基本不带营销职能，易取得服务对象的认可。 酒店在管理的特点和服务发展的方向是我们关注的两个方面。酒店管理最基 本的特点是规范化和程序化，所以一系列的制度、有效力的管理和培训是其基本 保证。如何在物业管理中引入酒店模式，更重要的部分应在于服务方面。现代化 酒店的服务有着明显地尽量满足宾客需求的特性，其中 金钥匙 现象值得我们深 思。 金钥匙 ，在现代化的高级酒店里表现为一个岗位。 金钥匙 向客人提供一条 龙服务，这服务是超越酒店一般服务概念的，只要不违反道德和法律，他们都会 极尽全力满足宾客的需要。行业对 金钥匙 的要求很高，这些人精力充沛、性情 豁达、幽默感强、悟性较高，具有较强的组织能力，善于与人沟通，外语基础强， 综合素质高，且有一定的从业资历。 金钥匙 代表酒店的服务朝着个性化、全方 位的方向发展，对我们如何引入酒店式服务具有一定的指导效用。 通过上述内容，比较了酒店管理和物业管理的区别，明确了各自的一些特点 及相同之处，在此基本得出对酒店式物业管理的一个认知：所谓酒店式物业管理， 应该是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点， 在高档的物业内实施的一种优质的管理和服务形式。 对酒店式物业管理的把握 2 叶予舜 二〇一二年十一月二日星期五 上，应包含四个要素：一是服务，二是硬件，三是管理，四是形式。 在物业管理中引入酒店模式，服务将是关键，而结合现代酒店业个性化的服 务趋势，了解本物业及业主特点，如何提供具有特色的服务又是关键之关键。对 于以公共区域服务为特点的物业管理，如何开展个性化的服务是个重要的课题。 同时，个性化的服务属于委托方式，是超越物业管理常规意义上的增值服务，企 业还应处理好服务成本与服务质量的关系问题，应在无成本或低成本的个性化服 务上做足文章，让居住者获得不同于一般小区的超值感受。在服务上，还应注意， 服务不仅有态度问题，还有质量问题。微笑是态度，质量则取决于业主的满意程 度。 硬件一般指的是物业的状况，包括房屋及设施设备等。物业管理在此方面的 重点是对外立面统