迪纳零售行业研究简介【荐】.ppt

迪纳零售行业研究简介 主要内容 迪纳满意度研究体系 迪纳零售行业消费者调研成果示例 迪纳市场研究院简介 什么是用户满意度 符合技术标准程度高的产品或服务是高质量的 用户满意度的作用 顾客满意和顾客忠诚的关系 DINA零售行业消费者调研成果示例 迪纳市场研究院简介 迪纳市场研究院的研究领域 顾客每月在XXX商城购物的消费金额分布 顾客每月在XXX商城购物的平均消费金额为478.8元，其中每月消费在201-500元的顾客所占比例最高，为32.1%，其次为消费在101-200元的顾客。 示例，数据经过修饰 不同性别顾客在XXX商城购物消费的特征 男性顾客每月平均光顾XXX商城的次数少于女性，但其每次购物的平均花费和每月的平均购物花费总额均高于女性顾客。 示例，数据经过修饰 35-39岁的顾客每月平均光顾次数最多，18-24岁的顾客光顾次数最少；年龄在30-34岁的顾客每次购物花费最多，60岁以上的顾客花费最少；35-39岁的顾客每月购物平均花费总额最高，60岁以上的顾客花费最少。 不同年龄顾客在XXX商城购物消费的特征 示例，数据经过修饰 综合来看，学历较低的顾客每月平均光顾XXX商城的次数较多，但每次购物的平均花费和每月购物平均花费总额较少；学历较高的顾客每月平均光顾XXX商城的次数较少，但每次购物的平均花费和每月购物平均花费总额较多。 不同学历顾客在XXX商城购物消费的特征 示例，数据经过修饰 不同家庭年收入顾客在XXX商城购物消费的特征 综合来看，家庭年收入较低的顾客每月平均光顾XXX商城的次数较少，每次购物的平均花费和每月购物平均花费总额也较少；家庭年收入较高的顾客每月平均光顾XXX商城的次数较多，每次购物的平均花费和每月购物平均花费总额也较多。 示例，数据经过修饰 家庭人口数在6人及以上的顾客每月平均光顾XXX商城的次数最多，家庭人口数为5人的顾客光顾次数最少；从每次购物平均花费看，家庭人口数在6人及以上的顾客花费最少，家庭人口数为3人的顾客花费最多；从每月购物花费总额看，单身的顾客花费最多，家庭人口数为5人的顾客花费最少。 不同家庭人口数顾客在XXX商城购物消费的特征 示例，数据经过修饰 顾客选择在XXX商城购物的主要原因分布 顾客选择在XXX商城购买商品的前三位主要原因为：方便前往、价格合适、品种齐全便于比较。 示例，数据经过修饰 不同控制变量下的结构变量得分对比 数据显示，有被调查商场会员卡的消费者人群在所有的结构变量评价上都高于没有会员卡的消费者，可见，会员卡是一个非常有效地吸引顾客的手段。 示例，数据经过修饰 1、结构变量分析——不同控制变量下的结构得分对比 数据显示，30岁以下的人群对促销评价最高，这可能和这部分人群需求高，收入相对较少，同时对促销手段的理解比较深入有关。 除了促销以外，40－50岁人群对各项指标的评价倾向于最高。 示例，数据经过修饰 1、结构变量分析——不同控制变量下的结构变量得分对比 由于个人月收入在6000元以上的样本太少，所以不纳入分析。 数据显示，随着收入的提高，对硬件设施的评价降低；3000－4000月收入人群在大多数变量的评价上倾向于偏低，说明针对这个细分人群，还没有合适的百货商场能够满足其要求。 示例，数据经过修饰 1、结构变量分析——不同控制变量下的结构变量得分对比 数据显示，虽然在满意度驱动要素和满意度本身上，男女之间评价差异不明显，但是，男性消费者的忠诚度明显低于女性消费者。 示例，数据经过修饰 北京迪纳市场研究院是依托清华大学中国企业研究中心的研究力量和研究成果成立的专门从事用户满意指数测评、企业用户满意度提升、消费形态研究、广告心理效果评价、顾客价值研究、品牌资产研究、神秘顾客研究、员工满意度测评等相关研究的专业公司。 公司主要成员从2001年起从事用户满意度的理论研究、模型构建、调查分析技术和专用分析软件开发、CATI调查系统建立及大规模试点调查。公司采用的用户满意指数测评方法在2002年通过了国家科技部鉴定，是国内唯一通过国家级鉴定的用户满意指数测评方法。到目前为止，先后参与了对全国耐用消费品行业、非耐用消费品行业、服务行业的350余个企业/品牌以及主要公用事业领域的用户满意指数测评。 公司除采用清华大学中国企业研究中心研究的针对中国企业的用户满意度测评方法外，还建立了40多个座席的专门进行用户满意度调查的电话访谈中心，采用美国SAWTOOTH公司的WiCATI软件，拥有由40余名经过严格训练、富有经验的访谈员组成的专职访谈队伍，建有严格的访谈工作流程和访谈质量控制体系。 公司与清华大学中国企业研究中心一道，通过中国标准化协会制定完成“中国顾客满意指数测评标准”（CAS 103-2004)，该标准于2004年12月1日正式颁布实施。 公司成功开发适合用