客房部培训管理制度.docVIP

客房部服务员培训管理制度 总则 本制度是客房部培训的纲领性文件，为客房部服务员的培训工作提供全面的准则和重要的依据。 本制度适用于客房部全体服务员。 培训的目标、战略 培训的目标是通过培训不断提高员工的知识水平、工作能力和职业素养，把因员工知识、能力不足而产生的人力成本的浪费控制在最小限度，为公司提供优秀作业人员，将客人投诉控制在最小限度，提高客人满意度。 客房部的培训战略是全员参与，终身培训。 培训的内容 客房部对员工的培训主要包括知识培训、技能培训和职业素养培训。 知识培训：员工知识培训包括本专业和相关专业新知识的培训，通过培训使员工具备完成本职工作所必需的基本知识和迎接挑战所需的新知识。 技能培训：员工技能培训包括岗位职责、操作规范，通过培训使员工掌握完成本职工作所必备的技能。 职业素养培训：员工的职业素养包括团队精神、有效的沟通等，通过培训建立公司与员工之间的相互信任，使员工具有自我实现的需求。 培训的组织规划 客房部培训主管全面负责部门内培训活动，负责具体实施和控制。 客房部带训师傅负责协助培训主管的培训，认真带训好新员工。 员工的权利与义务 员工在不影响本职工作的前提下，有权利要求参加与本岗位相关的培训活动，并有义务准时参加部门安排的培训，把所学知识和技能运用到日常工作中，达到培训要求的效果。 培训的形式 客房部培训可分为新员工入职培训、在岗培训及每周培训。 新员工入职培训：凡新入员工均参加入职前培训，由培训主管负责，由带训师傅带训，使新入员工了解客房部整个运作过程，服务员基本操作规范，为期二周，第三周正式开始独立工作。 在岗培训：凡员工在每日工作时，无论是培训主管还是其他楼层主管，都可随时进行在岗小培训。使每位员工工作技能精益求精。 每周培训：每周安排一项培训内容，分三组（基本定于星期二、三、四）进行。 培训的评估 培训应从4个层面进行评估：反应层、学习层，行为层和结果层。 对反应层的评估主要是通过发放调查问卷的方式进行的，也可以通过观察对其中的基础进行评估。 学习层的评估需要做好历史数据的收集，通过培训后学员将进行笔试及实际操作考核来对培训的效果进行评估。 行为层是检验学员在培训后实际操作应用的程度，由主管进行综合的绩效考核。 结果层主要是考察培训的最终效果：工作质量是否有所提高？顾客投诉率是否下降？顾客满意度是否上升？ 员工培训出勤管理 员工培训出勤管理由客房部培训主管负责。 学员应按时参加培训，如因事不能参加者，应提前一个小时通知培训主管。 因事临时离开或迟到、早退超过十分钟者，按缺勤处理，下次须重新补修培训课程。 员工参加培训，必须在员工培训签到表上亲笔签到以示出勤，上课学员严禁代签，一旦发现，代签学员和被代签学员双方均按旷课处理。 附则 本规定自2008年1月1日起执行。