前楼客房人员配备.docVIP

前楼客房人员配备 主管：1人 领班：1人 前厅：3人循环 （ 1人全是白班早7：30 —晚5：30） （另2人24小时倒班，早7：30 —晚7：30） 客服：4人 （2人一组，早7：30 —晚7：30）或3人循环 清扫：3人 房间物品配备 客厅： 沙发、茶几（烟缸、纸抽盒）、办公桌（台灯、电话、服务指南）、椅子、纸篓、备品柜（电水壶、凉水杯、杯子、茶叶桶、有偿消费）、电视、机顶盒、空调、遥控器底座 卧室： 床（底座套、防滑垫、床单、被子、被套、枕头4个、枕套4个）、床头柜（各种开关、电话、遥控器及底座、请勿在床上吸烟、祝您晚安的告示牌）、衣柜（浴袍、衣架、裤架、鞋筐里一次性拖鞋、擦鞋布、鞋拔、保险柜）、床头灯、地灯、梳妆台、梳妆镜、椅子、电视、机顶盒、空调、行李柜 卫生间：洗手台（面盆两侧一次性用品收费区和免费区）、香皂托盘面巾筐（2条面巾）、风筒、镜子、小心地滑提示牌、座便、纸盒、纸篓、电话、毛巾、浴巾架、浴室 清扫卫生必配物品：拖布、抹布、浴缸、座便、地面洁剂、浴缸、 座便刷子、吸尘器、布草车、清洗地毯机、沙发机等。 前厅岗位职责 1、上岗前，要做好仪表仪容的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄， 符合招待所员工的有关规定要求。 2、做好接待服务的准备工作。熟悉掌握招待所全部客房类型、等级、设备、位置、房价标准、出租情况；准确掌握客人各类订房，客人当天预期到达情况和离开时间、可分房数量、房态预报和预分方案制定，做好准确无误。 3、工作时间始终坚持站立服务，站要端正、精神饱满，注意坐、立、行的姿态，热情问候每位前来的宾客。双目正视对方，上半身略微向前倾：“你好，欢迎光临”或“请问，您预订过房间吗？” 4、热情接待宾客的来电、来函或上门等各种形式的预订，听清宾客的要求后，认真填写预订单，并按宾客的需求为其安排好房间,根据房源情况，向宾客推荐本所的高档房间，以满足不同宾客的不同需要。 5、当客人询问有无房间时，若有，要问清宾客所需房型，告之房价及相关优惠待遇，迅速登记并对宾客惠顾表示感谢；若客满时要表示歉意，并向其推荐周边的酒店。当宾客多，接待工作繁忙时，要按先后顺序依次一一办理入住和退房手续，同时向等候的客人致谦，对宾客要一视同仁，不能厚此薄彼。 6、预订时，要注意接听电话的方式，敬语当先、礼貌待客，认真记录客人的要求，并向宾客复述一遍，防止差错或遗漏。 7、接受宾客预订后要讲信誉，不能随意更改预定内容，在宾客到来前落实好预定的各项要求，与其他有关部门默契配合，加强协作，谨防差错。 8、房卡交给宾客时，不可一扔了之，应彬彬有礼地说：“祝您住店愉快！” 9、重要的宾客入住后，接待员可在部门经理授意下用电话探询宾客的意见，使其感到饭店的关心和重视，可以说：“这个房间您觉得满意吗？”“若有事情请尽管吩咐，我们随时乐意听候吩咐。” 10、认真做好客史档案工作，提供针对性服务，切记因熟识而怠慢。 11、要经常保持工作场所环境的卫生整洁，桌上的办公用品要放置整齐，不能杂乱无章，给宾客留下办事讲效率、礼貌又文明的好印象。这样也可在工作繁忙时不致于手忙脚乱而造成不必要的差错。 12、接待结帐的宾客。收银工作要小心谨慎，收款当场唱票，交会找零和开具收据要言明，丝毫不得含糊、马虎了事，避免付款人对帐目结算是否正确产生怀疑。 13、每次结帐完毕，都要向宾客亲切致谢，欢迎再次光临。 14、保持大厅的环境和正常的工作秩序。 15、完成领导交给的其他任务。 客房服务人员的岗位职责 客房服务员工作在与宾客频繁接触的岗位上，必须强化：“宾客至上”的服务意识，一切服务活动都要从宾客的需要出发，使客人在住宿期间有宾至如归的感受。 提前十分钟上岗，做到仪表端庄，工服整洁、身无异味（工作时间不得吃生葱、蒜等异味食品），以和蔼可亲的姿态、文雅适度的语言、彬彬有礼的举止和干净利落的操作出现在服务第一线。 熟练掌握标准化、规范化和程序化的服务要领，向客人提供优质高效的服务。 不得擅离工作岗位，物品摆放整齐有序。 认真做好各项记录，根据要求填写“客房状态表”。 接打电话使用礼貌用语，配合部门领导协调各部门之间的关系，办理客人委托事宜。 保持环境安静、清洁，搬、提、取、拿等动作要轻，不得在走廊内跑、跳、打闹、喧哗。 熟悉房间各种设备的使用和保养，每天检查房间设备、设施是否完好，发现问题及时报修，不得耽搁。 按要求负责所分担的卫生责任段，卫生工作做到日清扫，周循环，每天按要求高质量完成卫生清洁工作，不得有卫生死角。 保管好清洁工具和客房用具，认真做好每一次棉织品盘点工作。 每日及时补充房间消费，并及时下单到总台收银。 及时上缴客人遗留物品，包括书刊、画报等。 见到客人主动热情打招呼，与客人同行时让客人先走，主动让路。回答客人问话简单扼要，清晰明了。 13、确保钥