三、四级住宅物业服务标准.docVIP

服务等级 服务项目 服务内容 服 务 标 准 四 级 综合管理 机构设置 1.设置客户服务中心，配置办公家具、电话、计算机、打印机、传真机、网络等办公设备。 2.利用物业管理软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费服务、日常办公等事项进行管理。 人员要求 1.项目负责人取得行业资格证书并具有3年以上物业服务同等岗位工作经历，其信用信息档案在当地物业管理部门登记备案。 2.管理、技术人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。 3.从业人员分岗位统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 客户服务 1.客户服务场所工作时间不少于12小时，其他时间设置值班人员，处理物业服务合同范围内的公共性事务。 2.公示服务电话，24小时受理业主（物业使用人）的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修20分钟内到场，其它报修按照双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。 3.每年至少公开征集1次物业服务意见，业主满意率达到90%以上，公示整改情况；平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区入住业主的85%；征集意见及沟通工作有资料档案；每年至少组织2次社区文化活动。 4.及时按照责任范围编制共用部位、共用设施设备修缮计划，并按照计划组织修缮；共用设施设备运行出现故障及检查中发现的问题，应及时组织修复。 5.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验、存档，验收手续齐全。 6.设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志；设置公共信息栏并及时更新，配合相关部门进行公益性宣传。 7.涉及业主（物业使用人）正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元口内张贴通知，履行告知义务；重要节假日要组织安全检查，检查结果存档。 8.对违反法律、法规、政府有关规定以及本区域管理规约（临时管理规约）的行为，进行劝阻、制止，并报告有关部门处理。 9.对与业主（物业使用人）约定的其他服务项目达到约定服务标准。 服务公示 1.公示物业服务企业资质证书复印件、项目负责人及主要服务人员照片。 2.公示物业服务等级标准、物业服务内容、物业服务费标准等相关信息；提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 3.每年向业主公示一次物业服务费用收支情况。 制度管理 1.维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护、服务质量管理、财务管理、档案管理、企业内部考核等制度健全；物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善；有档案资料室，配备专职档案管理人员。 2.建立突发公共事件应急预案；建立培训体系，定期组织员工培训与考核。 服务等级 服务项目 服务内容 服 务 标 准 四 级 保洁服务 楼内共 用区域 1.地面每天至少清扫1次、每两天至少擦拭1次，有服务、检查记录。 2.墙面、天花板、公共灯具每2月至少除尘1次，有服务、检查记录。 3.楼梯扶手、栏杆、窗台每周至少擦拭2次，有服务、检查记录洁。 4.门窗玻璃5-10月每月至少擦拭1次，保持清洁，有服务、检查记录。 5.消防栓、标识牌等设施每2周擦拭1次，有服务、检查记录。 6.楼内墙面乱贴、乱画及时清洗，有服务、检查记录。 楼外共 用区域 1.硬化地面、主次干道无积水，每天至少清扫1次，保持干净整洁，有服务、检查记录。 2.绿地无垃圾、纸袋等杂物。 3.室外标识、宣传栏、信报箱等每月擦拭1次，有服务、检查记录。 4.路灯、庭院灯每季度至少清洁1次，有服务、检查记录。 5.垃圾桶、果皮箱摆放规整，每天清运垃圾至少1次，无满溢现象，夏季每2周消毒、擦拭1次，每月至少清洗1次，有服务、检查记录。 6.休闲、娱乐、健身设施5-10月每周清洁不少于3次，每月刷洗消毒1次，有服务、检查记录。 7.每季灭鼠1次。 8.每2月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水至少1次，有服务、检查记录。 9. 景观水体、水池、喷泉每天进行垃圾清捞，每2周消毒1次，定期清洗换水，有服务、检查记录。 10.冬季及时清理积雪、铲除结冰。主要道路积雪1天清扫完毕，其他道路、场地小雪1天清理完毕，大雪2-3天清扫完毕，有服务、检查记录。 11.配备密闭式垃圾收集容器，实行生活垃圾分类收集，有分类标志。 秩序维护 人员要求 统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规范，当值时立岗不倚不靠，语言文明规范。 门岗 各主次出入口24小时值勤，并有详细的交接班记录。 巡逻岗 制定巡查路线，按规定时间、次数进行巡查，有巡查、检查记录。 监控岗 对重点区域、重点部位实施24小时监控，监控资料备份保存至少20天。 车辆管理 引导机动车辆按规定路线行驶，停放有序；非机动车停放整