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江淮4S店接待礼仪 课 程 内 容  ［礼仪篇］ ［电话篇］ ［接待篇］  微笑 仪表、仪态 常用礼节、文明用语 电话礼仪 座位次序 名片的使用方法 客户接待程序 [礼仪篇]——微笑 微笑是一种国际礼仪。 微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 在面对客户、宾客及同仁时， 要养成微笑的好习惯。 微笑的魅力 ·笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太 阳，带给我们温暖。 ·用你的微笑去迎接每一个人，那么你就会成为 最受欢迎的人。 ·如果你希望别人喜欢你的话，请遵守一条规 则：“微笑”。 微笑的训练方式 ①把手举到脸前： ②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 ①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ②一边上提，一边使嘴充满笑意。 [礼仪篇]——仪表 男性销售顾问 1、短发，清洁、整齐，发型不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，清洁牙齿 4.服装平整、清洁 5.皮鞋光亮，深色袜子 男性服务顾问仪表 女性服务顾问  1.发型文雅、庄重，梳理整齐； 2.化淡妆，面带微笑； 3.统一着装大方、得体； 4.肤色丝袜，无破洞； 5.鞋子光亮、清洁。 女性服务顾问仪表 [礼仪篇]——仪态  · · · ·  站姿 坐姿 行姿 手势 男性站姿 双脚平行打开， 双手交叉叠放或 相握于小腹前。 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直， 双手交叉叠放或 相握于腹前。 站姿要求 ·训练方法： 1、靠墙站立，后脑勺、双肩、臂部、小腿及脚后 跟都紧贴墙壁。(五点靠墙法) 2、两人一组，背靠背站立。 注意事项： 不可站立时面无表情。 坐姿  入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3， 后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性 可略分开）。 身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。  忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己 的桌椅上 ，或架到别人桌椅上。 坐姿要求 ·男士：可将双腿分开略向前伸，如长时间端 坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向 回收，脚尖向下。 ·女士:入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢， 双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿 上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注 意上面的腿向回收，脚尖向下。 练习坐姿 注意事项: 1、如需搬动椅子,应尽量不要 发出响声,并且落坐要协调,声 音轻,切忌猛起猛坐. 2、在正常情况下,人体重心要 垂直向下,腰部挺起,上身要直,  坐姿也有美与不美之分， 以上为错误的坐姿. 不要给人以“瘫倒在椅子上”的 感觉. 行姿 · 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八 字步。 · 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔 自然，避免做作。手持文件夹置于臂膀间。 手势 · 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客 和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻 轻弯曲，指示方向。 · 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右 手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻 轻摆动。 [礼仪篇]——常用礼节 ·握手 ·鞠躬 ·问候 握手 *先问候再握手。 *伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用。 *不要用左手握手。 *若戴手套，先脱手套再握手。 *握手时注视对方，不要旁顾他人。 *用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。 *与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和 用力握手。 握手的方式  · · · ·  场合： 谁先伸手： 握手方式： 握手力量轻重： 鞠躬礼节 ·与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬 礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 ·接送客户时，行30度鞠躬礼。 ·初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。 问候  · · · ·  早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招 呼。 ·下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 [礼仪篇]——文明用语 ·基本用语 ·常用语言 基本用语  · · · · ·  “欢迎光临”、“您好” “请” “您还满意吗？”、“您觉得怎么样？” “如果”、“如果方便的话”、“是否可以” “再见”或“欢迎下次再来” 常用语言 在日常工作中，我们是否留意使用以下语言了呢？  1、请  2、对不起  3、麻烦您… 4、劳驾  5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、 贵公司 12、您好 13、欢迎 14、请问… 15、哪一位 16、请稍等（候） 17、抱歉… 18、没关系 19、不客气 20、见到您（你）很高兴 21、请指教 22、有劳您了 23、请多关照 26、再见（再会） 24、拜