空调安装维修整改方案.docVIP

空调安装、维修整改方案 目前空调安装、维修主要存在服务质量差、乱收费、不及时、服务标准化不规范等问题， 现就存在的问题提出以下整改方案： 目的：提高客户全满意度和公司的整体形象，形成良性循环。 发现问题，总结问题，采取有效措施，跟踪回馈，客户满意度一定会提高。 具体方案：一，服务满意度考核 二，服务标准化考核 服务满意度考核 对客户评价非常满意和满意，且标准化合格的进行双重奖励，即满意度奖励+标准化合格奖励；对客户评价非常满意和满意，标准化不合格的只进行满意度奖励；对不满意和很不满意的，予以处罚，不给于标准化考核，即在满意度为满意的前提下，增加服务标准化考核。考核标准如下： 满意度 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意 正负激励金额 5 2.5 0 -10 -20 服务标准化 合格 不合格 金额 5 0 1，普通机： 服务满意度（元） 服务标准化（元） 结算标准（元） 非常满意（5） 合格（5） 10 满意（2.5） 7.5 一般（0） 0 不满意（-10） -10 很不满意（-20） -20 非常满意（5） 不合格（0） 5 满意（2.5） 2.5 一般（0） 0 不满意（-10） -10 很不满意（-20） -20 2，变频机： 变频挂机 奖励结果 满意度25+标准化25＝50 满意度25+标准化0＝25 满意度-50 满意度-100 分解（元） 工人 网点 工人 网点 工人 网点 工人 网点 30 20 15 10 -25 -25 -50 -50 变频柜机 奖励结果 满意度75+标准化75＝150 满意度75+标准化0＝75 满意度-150 满意度-300 分解（元） 工人 网点 工人 网点 工人 网点 工人 网点 100 50 50 25 -75 -75 -150 -150 二，服务标准化考核 类别 序号 服务标准化明细 考核权重 空调安装 1 按照预约时间上门 15% 2 穿工作服（大卖场的工作服判定为合格，竞品的工作服判定为不合格） 10% 3 安装完毕试机 10% 4 讲解使用方法 5% 5 出示服务监督卡（上岗证） 5% 6 让用户在安装卡上签字确认安装完毕 5% 7 使用盖布、垫布 10% 8 二楼以上使用安全带 5% 9 是否带穿鞋套 10% 10 安装完毕之后打扫卫生 10% 11 堵墙洞并用过墙盖 5% 12 空调安装的位置征求客户意见 10% 空调维修 1 按照预约时间上门 20% 2 穿工作服（大卖场的工作服判定为合格，竞品的工作服判定为不合格） 15% 3 安装完毕之后打扫卫生 15% 4 二楼以上使用安全带 10% 5 安装完毕试机 15% 6 出示服务监督卡（上岗证） 5% 7 使用盖布、垫布 10% 8 是否带穿鞋套 10% 服务标准化成绩 （标准化服务的数量/标准化的有效回访总量）*100% 分类标准 负激励 备注 服务标准化成绩≥ 95分 0 不考核 90分≤ 服务标准化成绩＜ 95分 50元/条 按照服务不合格量考核 85分≤ 服务标准化成绩＜ 90分 100元/条 按照服务不合格量考核 80分≤ 服务标准化成绩＜ 85分 200元/条 按照服务不合格量考核 服务标准化成绩＜80分 300元/条 按照服务不合格量考核 职业化形象 上门服务态度积极热情，多用敬语，不诋毁其它品牌 杜绝乱收费现象 上门安装、维修出示收费明细表，如出现乱收费一经落实，立即退回多收金额同时处以五倍罚款 严谨使用公司规定外的材料 落实回放工作 四月开始每个客户都进行及时回放，减少客诉，提高客户满意度，规范服务人员服务标准化 及时回执安装单 第二天9：00前交前一天的安装单，安装单填写一定要完整，字迹清晰，方便结算，如不及时回执也未说明原因者，处以3-6倍罚款 以上是针对目前存在的问题做出的调整，以奖励为主，希望大家配合，拿出十二分的精神共同提高我部门的服务质量。