“挠头90后”带来的企业管理思考.doc

“挠头90后”带来的企业管理思考 案例： 　　凯尚超市望花路店店长杨淑红在收银员林悦连续两天没来上班后，意识到事情有些不妙。这两天总部的会分散了其注意力，会议刚一结束，她就接到了收银组长张艳的电话，张艳在电话里告诉她，林悦没有任何缘由地已经两天没来上班，而且电话也一直处于无法接通状态，问收银组别的员工，均不知晓林悦去向。 　　张艳感觉事情并不简单，转而向杨淑红求救。杨淑红匆忙赶往超市，了解了大概情况后，从员工档案库中调出了林悦材料：林悦，1993年出生，河北廊坊人。 　　杨淑红在凯尚超市望花路店做店长已经4年多了，像林悦这种情况她遇到过很多次，但有种直觉让她觉得这次绝对不同。晚上10点，超市准时闭店，丈夫催她回家吃饭的电话也已经打过来不下5次，她一个人呆坐在办公室里，沉思。 　　她开车回家途中还刻意拐到了林悦住处，一间不到10平米的平房，一切和她想象的一样：房门紧闭。她之所以觉得此次事件非同小可，是因为两天前，也就是林悦失踪前，她不留情面地狠狠批评了林悦，她本想找个机会请林悦吃顿饭后安抚她，可总部却通知她去开会，会议一结束，事情就发生了，她不可能不多想：难道因为批评，林悦她……她不敢再往下想。 　　不管不顾玩失踪 　　不知不觉，林悦已失踪6天。起初怕被总部知道而影响自己晋升的杨淑红，最后不得不将实情上报给总部。 　　为弄清楚事情来龙去脉，杨淑红在总部还原了当时她和林悦发生冲突的整个过程。她回忆，9月7日晚，临近中秋节，凯尚望花路店客流量特别大，原定于22点关店，结果往后推迟了20分钟。正在巡查的杨淑红听到从收银处传来争吵声，赶过去后，发现是林悦和收银组长张艳发生了纠纷，原因是林悦柜台的实际清点金额与收银机中显示的金额不符。 　　“差出来的这一百块钱，自然是你自己来补，这是凯尚的制度。”张艳一副领导姿态。 　　“制度？别跟我讲制度，我们每月就1500块钱的收入也是制度？就知道出了差错得补，哪条破制度说过给我们奖励了？”林悦心中不服，“一天到晚累得要死，挣得还不够赔偿的呢。” 　　“是啊，这么下去我们怎么活。”旁边一些收银的姐妹自然站在了林悦这边。 　　“你们看人家刘姐，30多岁了，拖家带口，人家比你们还要分心，但是在这儿两年多了，人家怎么就从来没错过账？”张艳拿出老员工来压这些90后。 　　林悦怒了，“刘姐是刘姐，我是我，少拿我跟刘姐比。” 　　无言以对的张艳看到杨淑红过来，好比抓住了一颗救命稻草。 　　“杨姐，您管管吧。”张艳求救道。 　　“林悦，出现差错由自己赔付，这在凯尚的收银制度上写得一清二楚。”杨淑红故意将声调提高了八度，意欲用气势压住这位自以为是的90后。 　　“有你这么做店长的吗？整天就知道颐指气使地教训人。”林悦爆发了，“谁来体谅我们的苦衷？又有谁知道我们真正想要什么？” 　　杨淑红本来这两天就忙得焦头烂额，加上林悦当众挑战自己权威，这使其情绪激动起来，她必须要在众员工面前维护自身地位。“不适应这儿的制度是吗？嫌这儿的收入低是吗？不满意可以走啊。”杨淑红咆哮道。 　　林悦径直离开了。没有人去拦她。 　　“最后重申一遍，出了账目上的差错，就必须走制度，绝不姑息。我在这儿4年多来，还没有出现过例外。”甩下这句话，杨淑红就和张艳来到了门店办公室。 　　“杨姐，这帮90后，真拿她们没辙。您看我跟她们年龄也没差多少，但想法真的太不一样了。”作为80后的张艳向杨淑红谏言道，“我们可以考虑招一些年龄稍大，较好管理的员工来替代这些90。” 　　“我不是没想过，只是1500元的月薪恐怕是最大障碍啊。” 　　张艳也不知说什么了。 　　杨淑红向张艳交代完一些日后需要注意的工作细节后便回家了。 　　横眉冷对顾客指 　　总部把照杨淑红的叙述一一记录在案，然后按规定通知了林悦家人。也就从通知林悦家人的那一刻起，杨淑红便开始了如梦魇一般的日子，在没有具体弄明白林悦失踪的原因之前，总部暂时让她在原职留任。但在杨淑红看来，还不如被辞退的好，这样方可一了百了。 　　一波未平一波又起。在寻找林悦的关头，收银组的另一位90后女孩于灵珊又出事了。由于商品标价与通过POS机扫出来的价格不符，顾客强烈要求退货，而且对于灵珊爆了粗口。 　　“我们是消费者，我想要就要，想退就退。顾客是上帝，都TM是屁话。” 　　“你有气别冲着我，我只管结账，标签的事情，你找相应的部门去。”于灵珊不甘示弱。 　　“别TM跟我整这些没用的，赶紧给我退了。” 　　“我刚刚告诉你了，已经通过机器扫码的商品必须去服务台退换。”于灵珊毫不相让，“先生，麻烦你让一让，后面的顾客等着结账呢。” 　　顾客发飙了，“不给我退了，我就让你这儿结不成账。” 　　后面的顾客顿时唧唧喳喳起来。 　　“都去别处结去。”该顾客很不耐烦地对后面的顾客说道。 　　接到通知的张艳飞奔过来，“对不起，这位先生，按照