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中国电信股份有限公司溧水分公司文件 中电信溧水〔2013〕52号 关于开展2013年度服务双评活动的通知（试行） 各单位: 为进一步加强公司基础服务管理，提升公司服务水平，改善客户感知，全面实现2013年公司总体服务目标，根据市公司要求，经公司研究决定,在前后端各相关单位、外包营业厅、装维班组中开展服务双评活动，现将有关事项通知如下： 一、活动目标 2013 年前端客户投诉总量与2012 年相比下降30%，后端客户投诉总量与2012 年相比下降25%，前端营业厅服务满意度、营业厅服务规范达标；后端装移机满意度、障碍维修满意度达标；客户综合满意度达到85 分以上。 二、活动时间及范围 活动时间为2013年4月1日—12月31日，每季度评比一次，活动范围为公司相关部门、外包营业厅和装维班组。 三、活动组织领导 领导小组： 组 长：王珂 副组长：连铭 赵景锐 安辉 成 员：汤东明、许建平、黄长平、袁巧英 活动办公室设在市场部，负责日常工作。 四、服务管控小组 （一）前端服务管控小组： 组 长：汤东明 成 员：袁巧英 汤松 叶溪 门店经理 （二）后端服务管控小组： 组 长：许建平 成 员：陈文武 潘萍 邢浩 王三方 范和平 五、双评奖项及数量设置 以相关部门和个人为单位开展双评活动，每季度评选一次，具体为： （一）优秀评选活动： 1、团队奖：明星营业厅奖项名额（3个）、明星装维班组奖项名额（1个），合计4个/季度。 2、个人奖： 前端：优秀门店经理（1名）、优秀营业员（12名）、优秀服务支撑（1名） 后端：优秀装维人员（6名）、优秀服务支撑（1名） 合计：21名/季度。 （二）末位评选活动 前端：末位营业厅（3个）、末位营业员（3名）、末位门店经理 （1名）、末位服务支撑（1名） 后端：末位装维人员（2名）、末位服务支撑（1名） 六、团队分组奖项及活动规则 1、明星营业厅：按照联泰公司营业厅、体验店及小营业厅为3个双评活动小组，各小组综合排名第一即为明星营业厅（如得分一致，按业务发展量高低排序，排名第一为明星营业厅），排名最后为末位营业厅（如得分一致，按业务发展量高低排序，排名最后者为末位营业厅）。 评分规则：各渠道营业厅服务规范度测评得分/目标值（95分）×100-渠道营业厅投诉量/营业厅业务受理件数(百)。（本地判责按照5件投诉量计算，越级判责按照10件投诉计算） 2、明星装维班组：按现有5个装维班组（参赛班组必须为完成市公司相应考核指标的班组）进行评比，排名第一即为明星装维班组，主要指标为障碍修复及时率（权重30%）、障碍重复率（权重30%）、装移机及时率（权重40%），三项指标得分总和扣减投诉判责得分（按规则折算），具体规则见附件。 七、个人双评及竞赛规则 前端： 1、优秀门店经理：分别以县城中心营业厅、县城其他营业厅和八个农村支局十个小组为单位进行双评活动。按综合得分高低排名，排名第一位的渠道门店经理为优秀门店经理（如得分一致，按业务发展量高低排序，排名第一为优秀门店经理），排名最后者为末位门店经理（如得分一致，按业务发展量高低排序，排名最后者为末位门店经理）。 评分规则：各渠道营业厅服务规范度测评得分/目标值（95分）×100-渠道营业厅投诉量/营业厅业务受理件数(百)。（本地判责按照5件投诉量计算，越级判责按照10件投诉计算） 2、优秀营业员：以联泰公司营业厅、体验店、其它小营业厅为3个小组进行双评活动，各小组综合评比第一名为优秀营业员（如得分一致，按业务发展量高低排序，排名第一为优秀营业员），小组排名最后为末位营业员。（如得分一致，按业务发展量高低排序排名，排名最后者为末位营业员）。 评分规则：个人投诉量/个人业务受理件数（百），（本地判责按照5件投诉量计算，越级判责按照10件投诉计算） 3、优秀装维人员：参评对象为网盈一线装维人员，按照个人包片产品障碍率、投诉率综合评定，按照结果从低到高排序，前6名为优秀装维人员，后2名为末位装维人员。（本地判责按照5件投诉量计算，越级判责按照10件投诉计算） 评分规则：障碍量/包片维护量+投诉量/（装机量+障碍量） 4、优秀服务支撑 服务支撑参评对象：市场部、维护安装部、业务转型中心、业务支撑中心、电子与实体渠道、10000号客服中心、客户服务调度（网络资源）中心、装维（政企支撑）中心、接入中心所有人员 对市场部部门员工考评：分管领导分占20%；市场部主任分占30%；农村支