ICD3.0客服系统报表说明文档【荐】.docVIP

目 录 第1章 系统概述 1-1 1.1 报表种类 1-1 1.2 基本概念 1-1 1.2.1 基本概念 1-1 1.2.2 统计项目 1-3 1.3 设计考虑 1-5 1.4 文档说明 1-6 第2章 平台报表说明 2-1 2.1 话务量报表 2-1 2.1.1 系统话务量（呼入） 2-1 2.1.2 中继话务量 2-4 2.1.3 中继群话务量 2-5 2.1.4 IVR占用话务量 2-5 2.1.5 人工子业务话务量 2-6 2.1.6 话务员话务量 2-7 2.1.7 接入话务量 2-8 2.1.8 自动流程呼出话务量 2-9 2.1.9 话务员呼出话务量 2-10 2.1.10 排队等待时长 2-11 2.1.11 人工服务质量报表 2-12 2.2 话务量报表（按地市） 2-13 2.2.1 说明 2-13 2.3 话务员报表（按工号组号） 2-13 2.3.1 话务员基本信息 2-13 2.3.2 话务员接续情况报表 2-13 2.3.3 话务员质检报表 2-14 2.3.4 话务员休息简要报表 2-15 2.3.5 话务员休息详细报表 2-15 2.3.6 话务员呼出简要报表 2-15 2.3.7 话务员呼出成功详细报表 2-15 2.3.8 话务员呼出失败详细报表 2-16 2.3.9 话务员操作简要报表 2-16 2.3.10 话务员操作详细报表 2-16 2.3.11 话务员质检操作简要报表 2-16 2.3.12 话务员质检操作详细报表 2-17 2.3.13 班组操作简要报表 2-17 2.3.14 班组呼出简要报表 2-17 2.3.15 班组接续情况报表 2-17 2.3.16 班组休息简要报表 2-17 2.3.17 班组质检报表 2-17 2.3.18 话务员话务量 2-17 2.4 话务员报表（按工号地区） 2-18 2.4.1 话务员基本信息 2-18 2.4.2 话务员接续情况报表 2-18 2.4.3 话务员质检报表 2-18 2.4.4 话务员休息简要报表 2-18 2.4.5 话务员休息详细报表 2-18 2.4.6 话务员呼出简要报表 2-18 2.4.7 话务员呼出成功详细报表 2-18 2.4.8 话务员呼出失败详细报表 2-18 2.4.9 话务员操作简要报表 2-19 2.4.10 地市呼出简要报表 2-19 2.4.11 地市接续情况报表 2-19 2.4.12 地市休息简要报表 2-19 2.4.13 地市质检报表 2-19 2.4.14 话务员话务量 2-19 第3章 业务报表说明 3-19 3.1 来电原因 3-19 3.1.1 来电原因统计1 3-19 3.1.2 来电原因统计2 3-19 3.1.3 来电热点统计 3-20 3.2 业务受理统计 3-21 3.2.1 业务受理按类型统计 3-21 3.2.2 业务受理按时间统计 3-21 3.2.3 话费查询按类型统计 3-21 3.2.4 话费查询按时间统计 3-22 3.3 外呼业务统计 3-22 3.3.1 呼出情况按项目统计 3-22 3.3.2 呼出情况按工号统计 3-23 3.4 工单业务统计 3-23 3.4.1 部门已处理超时工单统计 3-23 3.4.2 工单提交统计 3-23 3.4.3 派单量按部门统计 3-23 3.4.4 已完成工单按结单时间统计 3-23 3.4.5 已完成工单按提交时间统计 3-23 3.4.6 已完成工单超时情况统计 3-24 3.4.7 员工工单处理工作量统计 3-24 系统概述 报表种类 报表包括两大类： INtess-呼叫中心报表：通常被称为平台报表。 客户服务中心报表：通常被称为业务报表。 平台报表是在平台原始话单日志和座席考勤日志的基础上提供的二次统计报表。主要是针对我们平台及平台中的设备进行数据分析，以指导运营商最大限度利用平台资源，更好的服务于用户，业务报表主要是对客服系统的日常运作数据进行分析，支撑整个客服系统的业务运作。 基本概念 基本概念 网络呼叫中心：呼叫中心具有网络呼叫中心的功能。在同一个网络呼叫中心的各个平台可以实现资源的共享，从而提高了资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。 原始呼叫中心ID：网络呼叫中心中发起请求服务的呼叫中心的标识。 当前呼叫中心ID：被指定的呼叫中心一般被称为当前呼叫中心。随着用户考察的对象而变化，可以是网络呼叫中心中任何一个呼叫中心。其标识网络呼叫中心中的某一个呼叫中心，可以通过呼叫中心标识本系统的IVR、队列、座席等资源。平台报表可以根据呼叫中心ID区分各个呼叫中心的话务量。 服务呼叫中心ID：网络呼叫中心中为发起请求呼叫中心体统服务的呼叫中心的标识。 ( 说明： 如果一个网络呼叫中心中有A、B