目的及使用范围.doc

目的及使用范围 目的 本手册主要介绍门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指导性依据。 使用范围 门店全体员工 门店顾客服务要求 搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观。 做好门店的商品分类陈列及关联陈列，设立明确的商品指示牌，以方便顾客寻找所需商品。 做好门店的导购工作。 员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。 处理好顾客的投诉。 门店的清洁卫生、商品陈列、顾客投诉等方面作细述。 下面就导购、礼貌服务、顾客投诉等方面作细述。 门店的导购工作 要求员工掌握商品有关知识，以便对顾客进行商品说明。 通过对商品展示、整理、更换商品等身体语言动作，吸引顾客注意、关注商品。 确立卖场接待顾客繁忙时间，配合理货、收银、防损，安排员工在顾客易于寻找的位置，给予顾客导购指导服务。 待客保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作和询问，使用礼貌语言及时提供帮助。 依据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。 顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。 如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。 员工服务礼仪规范 员工待客礼节 保持微笑，熟练使用接待顾客的标准服务语言与对话技巧，口气温和、亲切。 不允许与顾客发生争吵、欺诈顾客，接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。 与顾客相处不可任意承诺或举止随便，拾到顾客遗失财物，立即上交店长处理。 时常记住顾客姓名，可让顾客有备受重视之感，对待接近关门才进店购物的顾客应礼貌相待，不可有赶走或有不耐烦举动。 顾客接待第一，电话接听和接待供应商次之，等待顾客的站立姿势是双手交握于身前。 员工形象及服务用语 员工仪容形象 必须保持制服整洁，佩戴工牌。 男员工保持短发，女员工应将长头发束起来，不得染奇异色彩的头发。 卖场上应该穿平底鞋、素色袜，不得穿拖鞋和凉鞋，不允许穿短裙和短裤上班。 在卖场上不应该吐痰、挖鼻孔，咳嗽或打喷嚏应用手帕尽快掩住，不准在卖场内吸烟和吃东西。 服务用语 与顾客相遇时，应宽容地与顾客有眼神接触及点头微笑。 与顾客接触并于适应时候说“早晨”、“早上好”、“您好”、“Good morning”、“Hello Can I help you？”或“有什么能帮助您的吗？”等语句。 接受顾客抱怨时，可在听完顾客叙述后说上“对不起，给您带来不便”，“我非常理解您的心情，我会马上通知主管来接待您”等语句。 收银员要与客人保持友善目光接触，并说“您好”、 “下午好”、“请下一位”等招呼语句，若需要顾客将货品从购物车搬至收银台时需使用“对不起，可否将您的东西放在柜台上，谢谢”并保持微笑。 当所有货品包装好后，按计价键说出购买货品总值“多谢，一共XXX元”，找钱给顾客时说“找您XXX元，请收好”，并将找钱直接放在顾客手里说“再见”、“谢谢”、“欢迎下次光临”。 顾客投诉的处理 顾客投诉的类型 （二）处理顾客投诉的权责 顾客向门店投诉，由门店当值经理负责处理 遇有门店解决不了的问题，可通知分区督导员协助 顾客投诉电话设于营运部，当接到顾客电话投诉后，一般问题交由分区督导员跟进处理，较严重问题由营运部经理负责处理。 （三）处理顾客投诉的态度 要理解顾客投诉是正常行为。 要以认真负责的态度、积极快速地处理好顾客的投诉。 注意记录好顾客的基本资料，尽快给予满意的答复。 如问题是出在顾客方面，也要耐心解释，不可指责顾客。 （四）投诉处理原则 保持心情平静 有效倾听 运用同情心 表示道歉 提供解决方案 执行解决方案 结果检讨 （五）顾客向门店直接投诉的处理程序 顾客直接投诉的处理要点 详细倾听顾客的投诉内容 处理投诉事件时，要先详细倾听顾客的申诉，不要打断其说话或立即予以反驳，让顾客讲清楚问题，才便于进一步处理。 在听完顾客投诉之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。 提出问题解决的方法 在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。为避免顾客更为不满，一定要多考虑顾客的立场而使事情得以圆满处理。 2、顾客直接投诉的处理步骤 3、激起顾客愤怒时的处理 在事件的处理过程中，引起顾客的愤怒，可以考虑如下的对应方法： （1）其他的人代为处理 由于接待人员在处理时，可能言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可以由其他的人代为处理，借以缓和顾客的怒气，并作一妥善的调整。 （2）处理场所的变换 在处理场所的方面，由于顾客在卖场的时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，而且若在卖场上发生议论事件，也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到接待室，以利于投诉事件的处理。 （3）处理时间的配合 有时愤怒的顾客可能对任何的处理结果都不予接受，可以尝试婉转地留下顾客资料，承诺在最短时间