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社会福利署地区办事处扩大职能后的效能评估研究 报告摘要 二零零三年二月，香港大学社会工作及社会行政学系获社会福利署(下称「社署」 规划地区层面的福利服务，使服务能切合当地社区的需要； 与区议会、有关的政府部门和地区组织密切合作，协力在区内推行社会福利政策； 与区内非政府机构协调，以便可因应区内巿民对福利服务的需要，提供所需的服务； 在区内建立一个更积极主动的外展网络，帮助有需要的人士和弱势社羣。 这项研究的主要目的，是评估地区福利办事处在扩大职能后的成效，以便精益求精，为社区提供更佳的福利服务。另一个主要目的是根据服务对象的满意程度、成本效益以及与社会福利相关的组织及人士(下称「组织及人士」)的意见，找出地区福利办事处在扩大的职能中最能发挥影响力的地方，以制订有关的表现指标。是项研究采用进展性评估方法，透过汲取社区上主要组织及人士的意见而不断改进服务，并为地区福利办事处在地区规划、服务协调、促进社区的伙伴关系，以及为有需要人士提供外展服务等方面，找出未来的策略方向及提升整体制度的能力和成效。 这项研究兼采用质量化和数量化两种方法的多元化模式，从多方面搜集不同资讯，包括阅览相关档案资料和报告、分析各地区福利办事处的架构、运作和自我评估报告、进行一项由受访者自行填写问卷的调查及成立焦点小组以搜集社区组织及人士的意见。虽然顾问小组十分希望这份报告能够提供全面详尽的研究，藉此改善地区福利办事处扩大的职能，不过，我们充分明白到重组后的地区福利办事处仅仅运作了超过一年，而我们将需要更深入的考虑和调查，才可作出详尽透彻的评估。事实上，大多数地区福利办事处仍处于巩固及重新评估其工作计划及运作的阶段。同样，大部分社区组织及人士亦仅仅开始更清晰知道本身对地区福利办事处的期望，理解地区福利办事处实际上肩负的职责、地区与总部之间的责任划分，以及他们如何策略性地联系到地区的规划机制。由于这项重组的重点是提升地区福利办事处部分以往的职能，而非针对其方向和运作作重大变革，因此当中不少改善措施和变动均属渐进式、逐步发展及细微，而并不是突如其来的改变。尽管如此，顾问小组仍相信这项报告能够引发更深入的反思和讨论，为地区福利办事处的未来发展作出贡献。 重组后的地区福利办事处，在政策和服务规划方面担当的角色已获得认同。现时，社署总部会在进行政策和项目规划时，就个别地区的需要和民情，谘询地区福利办事处的观点和意见。地区福利办事处亦在许多方面，包括福利服务的重整、向总部建议服务重整的缓急次序，向本区居民介绍「不受欢迎」的服务、就福利政策进行地方谘询、识别社区的需要和制订社区策略、协调机构间的服务以改善服务不足及重叠之处，以及推行外展服务以识别和联系有需要的人士等，均肩负重大责任。由试办综合家庭服务中心和青少年服务，以至社区长者服务的重整，地区福利办事处的角色和贡献已逐渐获得认同，更被视爲成功的典范。在即将进行的家庭服务中心重整工作中，地区福利办事处的角色将会更加显著。 地区福利办事处员工对重组工作的投入和支持，令顾问小组留下深刻印象。在各区福利专员的领导下，加上员工之间「策力、十足干劲及积极主动」的团队文化，地区福利办事处对本身的服务成就、处理复杂而富挑战性工作的能力及勇于创新的取向，充满自豪和归属感。这些办事处认识本身的成就，包括与地区组织及人士之间建立和维系良好关系，及以宏观和积极主动的方法处理社区事务。尽管各地区福利办事处在执行其扩大的职能时所采取的模式和策略相当不同，但都能建立强大的社区伙伴网络，从而提升社区的生活素质。 整体而言，根据问卷调查和焦点小组的意见可知，社区主要组织及人士对地区福利办事处扩大职能后的表现都表达了非常正面的意见。社区组织及人士在各项扩大的职能当中相对地更感满意的，包括介绍及阐释政府的福利政策、提供必威体育精装版的福利服务资讯、促进地区上的联络和合作，以及协调和推动福利服务。相对来说，社区网络和外展工作则得到较低的认同。与其他社区组织及人士相比，非政府机构对于地区福利办事处扩大后的职能的满意程度较低。他们似乎抱有较高的期望，希望地区福利办事处在服务规划、服务重整、向总部反映机构的意见，以及协助解决困难方面，向他们提供更多协助。 地区福利办事处会通过多种不同的方法进行社区需要评估和谘询，包括社区论坛、调查、焦点小组和社区会议。不少例子显示，地区福利办事处能有效识别及回应地区的需要。对于地区福利办事处不时汇集地区力量，向受公共屋整体重建计划影响的居民、少数族裔人士、居住在偏远乡村的长者及在夜间流连的青少年提供协助，社区组织及人士尤其有深刻印象。 福利专员形象突出，加上态度友善，亦深获社区组织及人士的赞赏。不少地区团体都评价地区福利办事处为区内政府部门当中最能提供协助的部门。事实上，社署的政策重点足以成为其他政府部门的学习榜样。地区福利办事处被认同