问题分析对付策略---护患冲突发生时机分析及防范对策.docVIP

护患冲突发生时机分析及防范对策王永芹,王丽君　　作者单位：262700山东寿光市中医院手术室 　　【关键词】 护患冲突 防范对策 　　常见护患冲突发生时机 　　紧急情况未得到及时有效处理时：常见于对急诊患者接诊态度冷淡不严谨，处理不迅速，造成急诊不急;对突然的病情变化、异常的症状体征没有及时识别或做出正确反应。 　　医院相关规定与患者意愿不符时：例如医院为防止患者欠费逃费实施“欠费不摆药”制度，如患者未能及时补足预交金，一旦停止用药，患者多数会将矛头指向护士。 　　护理操作技术不熟练或业务技能欠缺时：最常见的如静脉穿刺一次不成功，各种插管动作不熟练，使用新仪器设备、护理新技术生疏等，给患者带来痛苦，容易诱发患者的不满情绪，产生过激言语。 　　询问未得到及时回答或回答不满意时：护士由于工作任务繁重或自身缺乏相关理论知识或沟通技巧，对于患者或家属提出的问题无暇顾及或回答简单生硬，亦或无法做出正确的解答，使患者对护士服务的诚意乃至护理工作提出质疑，产生不信任感，导致护患关系紧张。 　　医院其他环节出现问题时：患者对住院期间的生活环境感到不理想，如热水供应不保证、饭菜不合口味、加床条件简陋、病房安全管理措施不完善等。 　　护患冲突的防范 　　增强服务意识，提高沟通技巧：护理人员必须具备良好的服务心态，树立“以人为本，以病人为中心”的服务观念，以“我心换你心”为护理服务基础，用换位思考的理念真正从患者的角度、利益出发，主动为患者提供人性化、个性化的服务。认真倾听患者的叙述和倾诉，提高沟通技巧。 　　强化在职培训，完善业务技能：对护士进行多种形式的继续教育培训，如开展技术练兵，不断提高无痛注射水平及静脉穿刺一针见血率。经常性地组织学习科室常见急危重症急救处理规范及常用急救技术操作规范，培养护士在紧急情况下处理护理问题的综合技能和应变能力。注重知识的补充和更新，不断吸纳护理学科发展的新知识、新技术、新方法，拓展思维的深度和广度，提高分析问题、解决问题的能力。通过培训，使每位护士都掌握本科室各类疾病的相关知识，能准确为患者解答问题，掌握各种护理操作技术，最大限度降低操作失误率，增加患者对护士的信任感。 　　尊重患者权利，履行知情告知：每一位护士应认真学习与护理有关的卫生法规，及时向患者通报与之有关的诊断、检查、治疗、医疗收费等信息，耐心做好医院各种规章制度的解释工作，以保证患者享有知情权，使患者能积极配合并参与医疗及护理。 　　加强质量管理，规范执业行为：护士要养成严谨审慎、细致负责的工作作风，严格执行各项规章制度和操作规程，牢记五个不可：一不可随意简化操作程序，二不可存在丝毫的侥幸心理，三不可忽视每一查、每一对，四不可凭主观经验和估计行事，五不可忽视操作中的病情观察。另外，应准确、及时、客观、完整地记录患者的病情变化、护理措施及效果，决不可偷工减料、凭空想像、随意填写护理文书。 　　融洽护患关系，平息冲突诱因：护士通过交流沟通，了解患者内心感受，及时发现和处理潜在的护患冲突，力争把矛盾化解在萌芽状态。对患者提出的疑问和某些过激的语言行为，应心平气和，耐心解释，安慰体谅，缓和紧张的气氛。对于患者的各种批评或投诉，应以虚心接纳和以公正的心态认真倾听，不要急于辩解，注意控制调节自己的情绪，以礼相待，用心与患者沟通。如果是医护方面存在不足，应主动向患者道歉，以取得患者的理解和谅解，消除隐患。 　　改善就医环境，提高患者满意度：积极主动征求患者对护理工作、病区环境及后勤保障服务等方面的意见和建议，做好信息的收集和反馈工作，尽最大可能满足患者的需求，争取患者对护理工作的理解和支持。 　　【参考文献】 　　1 李桂萍,李伟,郭丽霞,等.紧急情况处置中减少护患纠纷的对策.护理管理杂志,2002,2(6):21-22. 　　2 席淑华,周立.15起急诊护理纠纷原因分析.中华护理杂志,2002,37(1):43. 　　3 毛忠强,王玲,韩淑惠.患者就医权益与医院义务的研究.中国医院管理,1997,9(17):60. 全国免费咨询热线：400-6089-123 QQ咨询：4006089123 联系地址：西安市高薪技术开发区锦业路1号绿地搜狐同盟B1805室