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第六章 秘书商务礼仪 学习要点 了解商务活动的意义、作用和特点 熟悉商务活动礼仪的基本要求 掌握商务活动礼仪的基本规范 商务礼仪是指在商务活动中必须遵守的礼仪规范，包括接待礼仪、典礼仪式礼仪、公关营销礼仪、谈判礼仪、拜访礼仪、馈赠礼仪等。 第一节 商务接待礼仪 一、接待工作的基本 原则 一、商务接待的基本原则 平等待人 讲究礼貌 热情周到 精简务实 确保安全 讲究时效 内外有别 三、秘书接待团体来访的准备工作 迎宾仪式的程序 宾主双方热情见面，相互问候。 向来宾献花。 宾主双方相互介绍。 主人陪同主宾与欢迎队伍见面（多见于迎接国宾）。 乘车座次礼仪 五、秘书接待个人有约来访 六、秘书应对无约来访的方法 弄清客人身份 了解客人意图 对客人进行分流 根据上司的意愿与时间安排会见 委婉地提醒客人提前预约 七、上司无法接待有约来访客人的方法 首先是道歉并解释原因。 其次要陪同客人。 再次要及时关注上司的工作进展。 根据情况灵活处理。一般情况下，客人的等待不应超过20分钟。 八、秘书替上司接待客人的礼仪 了解授权范围。 详细了解客人的意图。 妥善处理客人的问题。 事后及时向上司报告。 九、掌握接待工作的几个技巧 了解哪些人是不需要预约和通报的。 学会过滤、有效过滤。 秘书要时刻注意自己的身份。 掌握终止接待的技巧。 第二节 茶水礼仪 第三节 会见与会谈礼仪 一、何为会见与会谈？ 会见与会谈指双方或多方单位的上司、代表就共同关心的问题交换意见的会议。在国际上，它有以下区分： 拜见或拜会：指客方来会晤主方，或身份 低者会晤身份高者。 召见：指主方请客方来会晤，或身份高者会晤身份低者。 回访或回拜：一方主动会晤另一方后，对方出于礼节，再去会晤另一方一次。 二、会见与会谈的类型 三、会见与会谈的商定与通知 提出会见或会谈的要求：如果是我方提出，则应通过电话、电报、传真或直接派人面谈的形式，将要求会见人的姓名、我方出面会见的人员，会见的目的等告知对方，请对方回复。如果是他方提出与我方会见，那么联络人应及时向我方主管报告。如我方同意会见，可将初步的会见时间、地点、人员和有关事项告知对方；如不同意会见，则要说明原因。 在同意会见之后，紧接着双方人员分别就会见（会谈）中涉及的有关问题，本方的立场，谈话的基调、节奏的掌握和应变措施进行周密磋商，以保证在会见或会谈中做到明确具体。 四、会见与会谈的会场布置 六、合影留念 在正式的交往中，宾主双方通常要合影留念，以示纪念。尤其在涉外交往中，合影更是常见。然而，在合影中宾主如何排位，倒是一个比较复杂的问题。 国内合影排位 涉外合影排位 思考与练习 周五下班前，公司秘书小张正为公司李总安排下一周的工作日程表。办公室主任过来说有紧急任务：云南一重要客户下周三要来北京洽谈业务，对方一行大约5人，李总要求我们今天拿出接待方案，他要亲自审批。请你为秘书小张拟一份合宜的接待方案。 第三节 商务谈判礼仪 （一）谈判者的服饰礼仪 1.总的要求：清洁整齐，美观大方。 2.女士一般以西装套裙为主，颜色庄重素雅。参加涉外谈判可穿中国民族服装，如旗袍、长裙等。冬天可穿羊毛连裤袜加罩长裙，或西装套裙外穿长大衣或长风衣。夏天无论多热也不能穿“暴露型”的上衣和超短裙。衣服上不能有过多的装饰品。衣服要熨烫平整，鞋袜的颜色和式样与服装要相配，忌穿有破洞或挑线的袜子，凉鞋应穿前包头凉鞋。忌 出现“三节腿”。 3.谈判场合，应化淡妆，切忌浓妆艳抹。首饰不宜配戴过多，不戴长长的晃动型的耳饰。胸针与项链二者选一为宜；手链与戒指二者选一为宜。手提包与服装配套。女士若连续几天参加谈判，应每天更换一套衣服及饰物，尽量做到不重复。 4.男士参加谈判一般穿西装或中山装，应衣裤同色，其质地以纯毛或毛麻混纺为宜，切忌人造纤维织物。男士必须重视整洁问题，应每天剃胡须；衬衫和领带每天应更换，并要无褶皱。西装必须清洁平整，衣袋忌鼓鼓囊囊，西裤的裤线要笔直，不能卷裤，袜子应是清洁无破洞的长袜。皮鞋要光亮无尘。 （二）谈判者的仪态 1.眼睛：应学会控制自己的眼光，让人觉得你是严肃而诚恳的。因为“眼睛是心灵的窗户”，人的任何细微的情感变化和心理变化都可以通过眼光反映出来。 2.手势：手势也会不自觉地反映出一个人的心态。比如，握手时，你是急步上前，早早伸手，且掌心向上，就会给人“你有求于他”或“你容易被人支配”的感觉；如果相反，你是掌心向下与对方握手，就可能给对方“你想支配他”的感觉来。谈判时不要手里小动作不断，谈话时手势不要太多。 3.腿脚：常态下，谈判时的腿脚应是静止的。但心情紧张时，脚尖会不由自主地抬高。