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交 流 论 坛 浅析零售业客户关系管理 程慧兰 湖北省鄂州大学贸易系 摘 要 全球化带来的对客户资源的竞争,使得CRM成为零售业在新的市场环境下的新的有利 [ ] 战略。针对目前我国零售业在实施客户关系管理上存在的一些问题 本文提出 在零售业的实施方 , CRM 案:根据 系统的要求,对客户进行准确分类,调整企业的营销活动,实现管理与 技术的有效融合。 CRM IT 关键词 零售业 客户关系 客户关系管理(CRM) [ ] 一、零售业客户关系管理现状 过卖场进行;个性化特点不突出,购买过程中的服务缺乏个性化等问 企业营销理念经历了生产观念、推销观念、市场营销观念和社会 题。目前困扰零售行业经理层的一个重要问题,就是如何将积累在信 市场营销观念四个阶段。电子商务的产生和发展打破了地域分割、缩 息系统中大量的数据提取成为有价值的信息,解答决策层每日都在考 短了流通时间、降低了物流、资金流及信息流传输处理成本、使生产和 虑的问题:如何与供应商共赢、如何培养忠实的消费群、如何用数据为 消费更为贴近,使客户有极大的商品选择空间和余地,而且此时的消 企业的未来经营提出决策指导、在连锁经营的推动过程中如何建立可 费者消费时表现出明显“个性化 特征。在这种时代背景下,企业只能 复制的经营模式等等。 以 客户 为导向,客户满意度 成为企业发展的最重要指标。企业 二、零售业的客户细分 能否快速响应客户的个性化需求变化,决定了企业在激烈竞争的市场 有效的客户分类要从客户行为和客户生命周期两个角度入手,对 中能否生存和发展。为此,企业必须适应这种变化,对其营销理念进行 客户进行有效的客户细分,区分最有价值客户和最无价值客户,掌握 彻底的革命。这种革命所革的正是传统的以利己为目的的个体最优的 不同的客户群体所喜好的促销手段。 营销理念 转向整体最优的理念。 (一)零售业客户行为分析 , 我国加入 后,进入中国市场的外资零售企业在 上已经 、客户忠诚度分析 WTO CRM 1 积累了成功的经验、大量的资金投入以及规范的组织运作。目前,世界 客户忠诚度定义为顾客对长期反复购买的“承诺”,包括反复的光 零售业的信息化不断前进,从销售管理系统 (如电子收款机、 系 顾与积极认同的态度。 也认为影响客户忠诚的两个最重要的因 POS Grifin 统、商店 ),到电子数据交换和电子订货系统,再到现在的 、物 素是:重复购买的倾向和情感依附。我们可以用客户“购买金额”、“购 MIS CRM 流管理、供应链管理等综合性的信息系统,利用先进的数据库技术和 买频率”、“最近一次购买”等统计量度量顾客重复购买的倾向。“购买 数据挖掘技术,实现更为复杂的智能决策支持管理。在世界企业大规 金额”让企业了解客户在一定周期内投入本企业产品和服务的花费, 模连锁化经营的背后, 是加强其竞争能力的有效手段。而国内的