客户管理年度计划-客户管理年度计划.pptVIP

五、客户关系战略重点措施 客户维系方面重点措施 （2）爱车课堂 提升客户对4S服务和产品的全面了解，引导客户合理养护车辆，降低因不了解、不正确使用导致的客户抱怨和投诉通过爱车课堂向客户灌输专业汽车维修服务和原装零件理念，培养客户正确的用车习惯增加经销商原装零件、原装附件和工时的销售额维护humantouch品牌形象，提升客户满意度和忠诚度。 五、客户关系战略重点措施 客户维系方面重点措施 （2）爱车课堂 目标客户 购车3个月内的新客户 特点：对上海大众服务和产品认识不够；易于接受养护知识 目的：引导客户正确养护车辆 购车1年半的老客户 特点：还有半年即将过保质期，流失的可能性较大 目的：提高满意度和忠诚度 潜在客户 特点：计划首次购车、置换、再购车辆的客户 目的：车型介绍，灌输服务理念，植入良好品牌印象 五、客户关系战略重点措施 客户维系方面重点措施 （2）爱车课堂 一、客户关系管理概论 客户关系管理三方面工作内容 （3）管理：客户关系的灵魂 客户信息管理工具 绿卡 绿卡箱 一、客户关系管理概论 客户关系管理三方面工作内容 （3）管理：客户关系的灵魂 客户信息管理软件 二、客户关系管理流程 客户关系管理体系组织机构 经销店各部门与客户的关系 ※由总经理全面关注客户关系管理的运营 ※建立独立的客户关系管理部门—客户关爱部，与主营业务部门并行 ※由客户部具体协调和支持销售部和服务部的客户关系工作 二、客户关系管理流程 客户关爱部在公司的作用关系 客户关系部并不替代销售部、服务部的客户工作，而是统筹管理全店客户关系工作； 客户关系部从短期来看不能带来直接的经济效益； 但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购、增购等体现出来。 二、客户关系管理流程 公司三大部门的关系、目标与使命 全面客户满意是建立在全面客户体验的基础上，实现经销商销售、服务与维系的无缝连接。在此循环中： 销售部的两大使命: 1、让客户拥有购车的喜悦 2、把满意的客户送到服务部门 服务部的两大使命： 1、让客户体验拥有汽车的喜悦 2、把换购和增购客户送回展厅 客户关爱部的两大使命 1、倾听客户心声，做客户在经销店的代言人 2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链 三、客户关系战略分析 汽车销售外部环境分析 中国汽车市场竞争日益激烈，各品牌难以与竞争品牌形成明显差别。汽车产品多样化和价格的势均力敌，使得制造商和销售商们必须十分重视产品零售环节。多数制造商正在通过其零售网络，积极推广以顾客为中心的新型服务，以求在竞争激烈的市场上树立品牌形象。经销商是连接顾客与品牌的重要关节，而事实证明，提供优异的售后服务，正是制造商提高品牌声誉的一条有效途径。另外，在瞬息万变的市场上，经销商正努力提高顾客对其服务的满意度，在增加顾客忠诚度的同时，也提高了服务和零配件销售收入，这些措施都有助于弥补新车型销售利润率日益下滑所带来的损失。 三、客户关系战略分析 汽车销售外部环境分析 根据J.D.POWER的调查： 顾客满意度对品牌忠诚度有直接影响。在对经销商的总体服务评分为5分（满分为10分）的顾客中，有超过五分之二（42%）的人，曾经接受过至少一次非授权服务机构的服务。而对其经销商评分为10分的“欣喜”顾客中，仅有20%的顾客流失率。对经销商评分为10分的顾客，返回同一经销商接受保修期后服务的可能性，近乎是评分为5分的顾客的6倍。 分析结果： 随着汽车市场竞争的日趋激烈以及车主成本的增长，提供优秀的经销商服务将会为制造商、经销商和顾客都带来更多的机会。售后服务是影响顾客购买决定的重要因素。以顾客为中心的服务网络能够提升品牌形象，并为经销商带来更多的盈利。简而言之，顾客为他们的爱车赢得了更优质、更可靠的服务，而制造商和经销商则赢得了更忠诚的顾客和更多服务和维修的商机 三、客户关系战略分析 公司内部环境分析 根据2013年销售满意度调研，我公司去年客户满意度全年成绩均与区域及全国平均成绩有一定差距 三、客户关系战略分析 公司内部环境分析 其中差距最大的环节：为试乘试驾环节，与区域及全国水平有较大差距 三、客户关系战略分析 公司内部环境分析 分析结果： 2013年我们下降最主要的因素来源于试乘试驾。在试乘试驾环节的满意程度直接影响到客户的忠诚度。在试驾过程中销售人员的专业性和所提供的试驾路线满足需求作为试驾过程环节的两大要素至关重要。 所以在2014年我们