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* * 黑色：内部具体内容，如：技巧问答答案、业务要点内容等。颜色代码：＃003060。——此为默认颜色。 紫色：内容中仅供内部人员了解不主动宣传的部分。颜色代码：#800080。 橙色：内容中需要客服人员特别注意的部分及技巧问答中有关服务主动性的内容。颜色代码：#FF9900。——建议设置快捷键，可选择。 红色：对原有业务知识做修改或添加的部分。颜色代码：#FF0000。 蓝色: 涉及超链接，链接处均选用系统默认。 * 四合一海报：公布资费标准、服务公约、服务监督电话、实名制公告等信息 忙时公示与分布图：醒目位置公布营业厅忙时时段，并公布周边营业厅地理分布图。 注：忙时公示与分布图仅考察沟通100店、品牌店、繁忙营业厅 基础服务—环境宣传与设施——宣传信息（5分）：四合一海报 2015年2月18日前 投放要求：全区投放四合一海报海报； 检查要求： 纳入3月份暗访检测，2月22日进行暗访检测。 业务资料不充足，摆放不整齐，不方便取阅。 营业厅宣传信息过期，不准确资料。 注：数量充足（资料架空白部分不超过30%），品种较丰富（5种以上，种类不限） 不充足 不丰富 有脱落 过期 基础服务—环境宣传与设施——宣传信息（5分）：海报 （常见违规） 不整齐 基础服务—环境宣传与设施—服务设施与环境卫生（5分） 服务设施与环境卫生要求（5分） 考查对象 扣分标准 服务设施：各项服务设备干净\整齐正常使用，如出现故障应立即进行报障处理并在5个营业日内修复，并张贴告示告知客户。WLAN或无线网信号覆盖正常 营业厅 违反一项扣2分 环境卫生：公布准确的营业厅名称及营业时间，厅外干净无污渍；厅内温度适宜，干净整洁：厅内设备、物料摆放整齐无破损，无私人物品。 营业厅 违反一项扣3分 注（一）数量合适：1、市区营业厅提供包括自助选号、自助话费查询、自助账单、自助缴费、电脑终端网上业务办理及查询等自助服务；县城、郊县营业厅提供至少4项自助服务。2、营业厅接入新业务体验营销平台（卖场网点、乡镇厅除外）。3、沟通100店、全球通品牌店配置自助话单打印设施。 （备注：1、指提供4项自助服务而非4台服务设施，若一台设施可提供多种自助服务即可得分；2、面积小于30平米的营业厅可酌情。） （二）体验电脑需在桌面有链接网上营业厅的快捷方式。 自助选号； 自助话费查询； 自助账单； 网上业务办理及查询 自助话费查询； 自助账单； 自助缴费； 网上业务办理及查询 自助话费查询； 自助账单； 网上业务办理及查询 自助话费查询； 自助账单； 选号电脑 自助充值机 新业务体验机 话单打印机 各项服务设备干净\整齐正常使用。如出现故障应立即进行报障处理并在5个营业日内修复，并张贴告示告知客户。 基础服务—环境宣传与设施—服务设施（2分） 营业厅内必须有 该铭牌公布营业 厅名称与营业时 间；公布的形式 不限，目前较多 营业厅采取左图 形式。 基础服务—环境宣传与设施—环境卫生（3分） 公布准确的营业厅名称及营业时间。 营业厅未公布营业时间 营业厅无铭牌/未公布营业时间 基础服务—环境宣传与设施—环境卫生（常见违规问题） 车辆摆放不整齐 门口有碎玻璃 门头脏 小广告 门头损坏 条幅破损、悬挂不整齐 基础服务—环境宣传与设施—外部环境卫生（常规违规问题） 1、如厅门口至非机动车道大于3米，仅考察厅外3米； 2、如距离小于3米，仅考察厅门口至非机动车道间的环境卫生（雨雪、风沙较大等天气除外）。 环境宣传曝光台——外部环境问题 车辆摆放不整齐 厅外宣传品破损 营业牌或时间牌缺失 条幅破损、悬挂不整齐 外墙体野广告 台席乱 地面脏 厅内乱 异物 个别生活用品 私人物品饭盒、水杯、食品等 物品摆放杂乱 环境宣传曝光台——内部环境问题 整体感知 服务态度 行为规范 走动式营销 宣传信息 服务设施 环境卫生 重点业务 终端营销三步法 4G业务 等候时长 办理时长 营业厅检测内容 基础服务 业务/营销 活动办理 专项检测 排队等候 业务确认 无纸化服务规范 熟练快捷 渠道推广 业务/营销活动办理—开通确认—6分 开通确认要求（6分） 考查对象 扣分标准 不得向客户索取或私设服务密码。若客户无密码但携带有效身份证件，则优先引导用户重置密码。 营业员 违反一项扣6分；其中，私开、强开、索取或私设服务密码此项不得分。 遵守“五条禁令”相关要求，不强制客户开通业务，不在客户不知情的情况下私自为客户开通业务； 营业员 业务/营销案办理过程中或结束后，主动告知客户所办理的每项业务内容。 营业员 客户明确同意后方可办理业务，办理后请客户认真阅读（电子）工单/协议的各项条款内容并签名。 营业员 违反扣2分 注：因产品或营销活动本身设计需要开通的业务不属于私开或强开业务范围，但