酒店管理酒店顾客忠诚的培养.pdfVIP

酒店顾客忠诚的培养 任何企业都是以利润最大化为企业的经营重点，在传统观念中酒店的利润主要由该 酒店占市场的份额多少来决定，因此在激烈的市场竞争中，在制定酒店经营战略时，往 往以扩大市场份额占有量为目标，然而由于当今市场的改变，市场的份额已经不再是决 定酒店利润的主要因素，取而代之的客人的忠诚度。 下面让我简述一下顾客忠诚度的含义： 顾客忠诚度是指顾客对某一特定企业或品牌的产品有好评，从而形成偏爱，进而重 复购买的一种取向。 首先我想讲一下：顾客的忠诚度增加是酒店保持持久竞争力的源泉，忠诚顾客的光临是 酒店经济效益的源泉。 曾有人做过统计，酒店 80%的利润，来自数量仅占 20%的忠诚顾客身上，这也就表明忠 诚客户对酒店重要性有多大。忠诚客户的价值体主要体现在以下几个方面： 1、相对普通客户来讲，经常惠顾的顾客对该酒店的价格敏感度较低，消费能力更强。 因为经常来的顾客已经对酒店硬件和各项服务都得到认同，只要有消费，脑海中第一印 象就会浮出其经常惠顾的酒店，对于价格的多少只是次要选择。 2、忠诚客户会产生口碑效应，酒店已经得到忠诚客户的认可，即忠诚客户还会向其身 边的朋友推荐酒店，一个有可能客户带来三个忠诚客户，三个忠诚客户有可能就会带来 九个客户，延伸下去则形成了一个几何增长的图形。 3、忠诚客户具有战略价值，主要表现在其具有潜在的业务消费能力，一个经常用餐的 客户有可能成为一个经常住宿的客人，一个经常住宿的客人有可能成为一个经常娱乐的 客人，并且酒店开发出新的项目，也可以推荐给忠诚客户先期尝试，征求意见。 忠诚客户的价值可有五个方面： 一是相对普通顾客来说，经常惠顾的顾客对价格的敏感程度较低，消费能力更强。 二是增加忠诚的顾客有助于节约饭店的营销费用。忠诚的顾客会与员工相互交往和 相互学习，重复消费的顾客对酒店称心如意，顾客的满意又使酒店员工感到自豪，从而 更努力的工作，节约培训成本。 三是忠诚客户还会产生口碑效应，即忠诚的客户还会向其他人推荐。 四是忠诚客户具有战略价值。战略价值代表的是顾客今后可能进行的潜在的业务。 五是产生重复过程，有利于企业制定决策，相对固定的顾客群体能帮助企业减少必 须面对的各种要求的种类，集中精力减少市场的混乱，客户的要求越来越多，有时酒店 应接不暇，虽然尽量满足客人但是，不是每种要求都可以长期保留。 培养忠诚顾客的方法 忠诚顾客对饭店极具价值，但他们不会自动对饭店忠诚，需要饭店的争取和培养。 酒店业建立客户忠诚应该从以下方面入手： 1.了解顾客的期望和需求 在酒店行业，顾客的需求同样重要。客人来餐厅就餐，或是为了洽谈生意；或是为 了朋友聚会；或是悲伤自酌；或是喜庆豪饮，每一个来酒店的客人都有一个最关注的方 面，我们称之为 “优先需求”。顾客的优先需求大相径庭：谈生意要面子，朋友聚会讲 热闹，悲伤、喜庆求环境，只有针对性的投其所好，才能各得其所，满足不同客人的需 求。餐饮如此，客房住宿、商务活动和会议接待也同样如此。只要发生消费，就有背后 隐藏着的消费目的，在酒店客源需求多样化的现实背景下，满足不同客人的优先需求显 得更为重要。 如著名的里兹.卡尔顿酒店，它为了留住每一位顾客发明了顾客偏好卡。在顾客停 留期间，当顾客喜好什么东西的时候，员工就用偏好卡把顾客的喜好记录下来。然后当 顾客再次光临饭店的时候，就会享受到同样的服务。比如一位客人在第一次住店的时候 要了一个羽绒枕头，那这位客人下次再来的时候饭店就会事先为他准备好一个羽绒枕 头。如此细致的服务为里兹.卡尔顿酒店带来了巨大的成功，目前里兹.卡尔顿酒店是世 界上赢利最多的酒店之一。这个事例说明，在激烈竞争的酒店业市场中，各家酒店必须 充分了解顾客，从顾客的需求本身出发，制定出有效的满足顾客需求的措施，才能让顾 客真正满意，才能建立起酒店的忠诚顾客。忠诚的顾客是酒店的资源、是酒店的利润， 只有拥有了忠诚顾客，这家酒店才能基业常青。 2.评估顾客价值，明确核心顾客 核心顾客并非市场营销中的目标市场顾客。瑞十洛桑 IMD学院的 Jacpues Horovil 教授认为: “不要将每个人都包括到忠实计划里，应该有重点。除非你知道现有的忠实 率，否则不要创制忠实顾客培养计划。因此酒店首先应明确忠实计划的培养对象，盲目 的折扣、降价或优惠只能便宜那些四处逐利的不忠实顾客。” 如何寻找并确定应当重点培养的核心顾客。 第一种方法是用数字来说明，根