高校学生公寓服务质量提升探析――基于帕拉苏拉曼“差距分析模型”.pdfVIP

2012年5月 社会科学家 May．，2012 (第5期，总第18l期) SOCL～LSCIENTIST (No．5，GeneralNo．181) 【管理学与企业发展】 高校学生公寓服务质量提升探析 ——基于帕拉苏拉曼“差距分析模型 万玉刚，杨雄 (北京科技大学学生工作处，北京100083) 摘要：学生公寓作为高校学生生活与学习的重要场所，其管理工作与服务质量是高校和谐校园建设的重要组成 部分。基于帕拉苏拉曼服务质量“差距分析模型”，构建起高校学生公寓服务质量的“差距分析模型”，概括出学生公寓 服务质量的五个差距及其形成的主要原因，并从管理机制、管理队伍、“三自”建设争文化建设四方面提出提升高校学 生公寓服务质量的对策和建议。 关键词：高校学生公寓；服务质量；差距分析模型 中国分类号：C931．3 文献标识码：A 文章编号：1002—3240(2012)05一0068_03 学生公寓作为高校学生一天中所停留时间最长 半部包括与顾客有关的内容，下半部展示与服务组织 的地方，不仅是学生生活、学习的主要场所，还是课堂 有关的内容。顾客对服务质量的预期是顾客过去的经 教学之外对学生进行思想政治、文化和素质教育的又 历、个人需要、口碑沟通以及服务组织营销宣传等方 一课堂，是学校管理育人、服务育人、环境育人的重要 面的函数，是这些因素共同作用的结果。 阵地，是校园文明建设的重要窗口，同时也是衡量一 所学校管理水平的重要尺度。随着高校的不断改革与 发展，学生公寓的教育功能日趋显著，如何进一步做 好学生公寓管理工作，提高其服务质量，建设和谐公 寓，使公寓管理工作获得社会认可，成为目前众多高 校一项亟待解决的重要课题。 一、帕拉苏拉曼服务质量“差距分析 模型” (一)差距分析模型概述 1985一1988年美国的帕拉苏拉曼(A．Parasura— man)等服务营销人员研究和开发出“差距分析模型” (GapAnalysisMode)(如图一所示)。该模型分析服务 圈一差距分析模型 交付(Service 2．顾客在接受服务之前形成一个综合的预期，并 Delivery)过程中的五种差距，这些质鼍 差距(QualityG印s)可以用于服务组织内部审视检查在服务交互过程中判断预期的满足水平。顾客所体验 服务质量，分析服务质量问题产生的根源，也为评估 到的服务(感知的服务)是服务组织内部一系列内部 服务质量奠定理论基础，从而可以建立量化模型，全 决策和活动的产物。管理层根据自己对顾客服务预期 面评估服务质量水平。 的感知制定服务质量规范，然后整个服务组织根据这 (二)差距分析模型说明 些服务规范向顾客传递服务，而顾客则根据自身的体 1．该模型说明服务质量是如何形成的。模型的上 验来感知服务的生产和传递过程，感知服务的技术质 收稿日期：2012_03—20 作者简介：万玉刚(1978一)，黑龙江哈尔滨人，北京科技大学学生工作处副处长，讲师，博士；杨雄(1982一)，四川广元人，北京 科技大学学生工作处管理科科长，工程师。 68 量和功能质量，并将这种感知与内心的预期质量相比 根据上述模型，可以概括出公寓物业服务质量的 较，在组织形象的调节作用影响下，最终形成自己对 五个差距及其形成的主要原因(如表一所示)。 服务质量的整体感觉和认识。顾客可感知服务质量取 表一学生公寓服务质量差距及主要原因汇总 序号 差距名称 差距内涵 主要原冈 决于服务过程中顾客的感知(Perception)与顾客对服 对住宿学，#的需求缺乏了 务的预期(Expectation)之间的差距(G