呼叫中心产品技术手册.docVIP

江苏电信呼叫中心 产品技术手册 江苏鸿信系统集成有限公司 二〇〇八年四月 目 录 一、产品概述 3 二、解决方案 3 2.1方案描述 3 2.2系统组网 4 2.3系统构成 5 2.3.1排队机智能路由系统 5 2.3.2计算机电话集成系统 6 2.3.3交互式语音应答系统 7 2.3.4录音系统 8 2.3.5自动传真系统 9 2.3.6自动短信系统 10 2.3.7人工坐席 10 2.3.8后台支持平台 10 2.3.9网络设备 10 三、系统功能 10 3.1自动语音应答（IVR） 10 3.2话务自动分配 12 3.3坐席通话录音功能 13 3.4 坐席通话监听功能 14 3.5人工坐席功能 15 3.6语音信箱功能 20 3.7 自动传真功能 20 3.8客户关系管理 21 3.9对外接口支持 22 四、应用场景及案例 22 一、产品概述 中国电信企业级呼叫中心系统有效整合中国电信优势资源，发挥行业优势、为中小企业客户提供完整的呼叫中心解决方案。 结合目前企事业客户对呼叫中心的实际需求，如何给客户打造满意的语音门户，突出企事业客户的业务特点，不断更新的业务需求，中国电信企业级呼叫中心系统的开放性、模块化建设以及高稳定性将最大程度地满足企业需求。 二、解决方案 2.1方案描述 中国电信企业级呼叫中心系统完美地融合了先进的CRM理念和CTI技术。全部软件及硬件设备采用菜单式选择，最大程度满足企业的业务和成本需求。系统内置灵活的CRM基础应用软件，包括内置工作流引擎，提供成熟的客户信息管理、知识管理、组织权限管理等。提供高稳定性呼叫处理核心软件，并经过实际应用的考验，完全满足支持企业级应用的能力。系统还提供了完善的业务应用开发接口，提供强大的业务应用扩展和二次开发能力。 2.2系统组网 图2.2.1系统组网示意图 CTI服务器 CTI服务器支持模拟电话接入，最大支持16路总机外线，32路坐席外线，32路坐席内线，8路传真；支持IVR功能；支持传真功能；支持自动录音监控；转人工坐席使用虚拟网电话方式。 应用/数据库服务器 应用/数据库服务器运行ACD、数据管理、系统管理等应用软件，且同时提供基础数据库服务。该服务器是语信通系统后台控制中心，实现人工排队，坐席管理与状态维护，数据接口，系统管理等功能。 录音文件存储服务器 用于存储人工坐席通话录音文件。 人工坐席 坐席客户端软件通过IP网络与ACD实现呼叫控制功能，工作电话为系统内线电话。 2.3系统构成 呼叫中心系统构成主要包括以下设备： 1、排队机智能路由系统 2、计算机电话集成系统 3、交互式语音应答系统 4．录音系统 5、自动传真系统 6、短信收发系统 7、人工坐席设备 8、后台支持平台（应用服务器、数据库服务器等） 9、网络设备（局域网交换机、防火墙等） 2.3.1排队机智能路由系统 排队机及智能路由系统是呼叫中心与公众电话网（PSTN）的接口，是呼叫中心系统联系用户的桥梁。提供完成用户呼叫接续处理、入出排队、路由控制、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待、多方通话以及话路连接等功能。具体分类如下所述。 接入功能： 支持中国1号信令、中国7号信令、ISDNPRI等； 支持系统转接功能； 支持内线和外线多方通话功能。 排队功能： 支持多种排队策略，如先进先出、后进先出等； 根据客户类型或其它特征给予不同的排队优先级，如VIP客户或长途客户等； 支持坐席按智能分组功能； 支持坐席按区域分组功能； 控制功能： 基本话务功能：坐席签入/签出、自动报读坐席工号、内线呼叫、呼叫等待、呼叫保持、监听等；根据坐席级别：普通坐席、班长坐席等确定不同坐席功能。 呼叫转移：支持呼叫与数据信息同步转移，包括：坐席之间的呼叫转移；从人工服务呼叫转移至自动语音服务指定的业务流程等。 2.3.2计算机电话集成系统 CTI服务器是连接通信系统和数据系统的桥梁。呼叫中心网络上的计算机都将通过呼叫中心中间件与CTI服务器通信。CTI服务器是呼叫中心的一个关键部分，是排队机和计算机的联系纽带。同时，呼叫中心中间件不仅仅是提供通信系统到计算机系统的通道，还要进行CTI应用的底层管理。 主要功能 ： 建立起计算机系统与电话系统的桥梁。CTI使客服代表既能接听用户电话，又能同时访问客户数据信息，从而能更好的服务于客户。CTI记录呼叫信息，配合排队机进行呼叫路由，与排队机一起完成整个呼叫过程。当呼叫到达客服代表的话机时，数据也同步通过计算机网络传递到客服代表使用桌面系统。 2.3.3交互式语音应答系统 交互式语音应答系统（IVR）能为用户提供更专业而灵活的交互语音应答服务，它可以提供7*24小时的不间断服务，能够随时应答用户的呼叫并提供相应服务。同时，在夜间无坐席工作、呼叫无应答或长时间排队等待的时候，它可以请求用