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呼叫中心运作管理人力资源规划chapter 3 工作分析概述 工作分析的定义及其常用术语 1．工作分析的定义 工作分析又称职务分析、岗位研究，是指对某特定的职务做出明确规定，从而使其他人了解该种职位的工作性质、责任、任务及从事该工作的工作人员所应具备的条件，是一项重要的人力资源管理技术。一般来讲，工作分析所研究的事项，可以概括为6个W和1个H：What，职务的具体内容；Who，谁来完成这些工作；When，工作的时间；Where，工作在哪里进行；Why，从事该工作的目的；Whom，工作的服务对象；How，如何进行这些工作。 （2）工作说明书。工作说明书主要是根据工作描述的内容，指出从事该工作的人员必须具备的各项要求，其中包括：一般要求，指从事该工作所需要的年龄、性别、学历、工作经历等；生理要求，指该工作对工作人员的身体状况和身体素质方面的要求；心理要求，指工作中所应具备的知识、技艺、能力等个人特征，包括观察力、判断力、记忆力、语言表达能力和决策能力等。 3．工作分析常用术语 （1）职责；（2）任务；（3）职位；（4）职务；（5）职业；（6）职系；（7）职组；（8）职门；（9）职级；（10）职等；（11）职业生涯。 工作分析的步骤 工作分析是一项技术性很强的工作，也是一个全面的评价过程，需要具有与组织人事管理活动相匹配的科学的、合理的操作程序。该过程可分为准备阶段、调查阶段、分析阶段、描述阶段、运用阶段和控制评估阶段等六个阶段，它们之间是相互联系、相互影响的关系。 1.准备阶段 这是工作分析的第一阶段，主要任务是确定工作分析的目的、确定工作分析的信息收集类型和范围、建立工作分析计划、成立工作小组、对工作分析人员进行培训、做好其他必要的准备。具体工作如下： （1）确定工作分析的目的。 2）确定工作分析的信息收集类型和范围。 （3）建立工作分析计划。 （4）成立工作分析小组。 （5）对工作分析人员进行培训。 （6）做好其他准备工作。 2.调查阶段 这是工作分析的第二个阶段。主要任务是对整个工作过程、工作环节、工作内容和工作人员等方面做一个全面调查，具体工作如下： （1）编制调查问卷和调查提纲。 （2）到工作场地进行现场调查，观察 收集完整、准确的工作信息并进行认真分析后，需要编写工作描述和工作说明书。企业实施工作分析的最终目的是为了获得两份重要的文件——工作描述和工作说明书，以便保证招人、用人、留人等一系列人力资源管理工作的顺利展开。 1．工作描述的编写内容 工作描述就是确定工作的具体特征，它包括： （1）工作名称。 （2）工作活动和工作程序。 （3）工作环境。 （4）聘用条件。 收集完整、准确的工作信息并进行认真分析后，需要编写工作描述和工作说明书。企业实施工作分析的最终目的是为了获得两份重要的文件——工作描述和工作说明书，以便保证招人、用人、留人等一系列人力资源管理工作的顺利展开。 1．工作描述的编写内容 工作描述就是确定工作的具体特征，它包括： （1）工作名称。 （2）工作活动和工作程序。 （3）工作环境。 （4）聘用条件。 1）第一印象。 （2）晕轮效应。 （3）面试人支配与诱导。 （4）个人的好恶及偏见。 （5）相对标准的作用。 员工录用 员工录用的一般程序 员工录用过程就是不断收集信息、进行筛选、做出取舍的过程，包括一系列具体步骤和程序。 1．通过审查求职申请表进行筛选 2．有目标的选拔面谈 3．考试和测试 招聘测试是人员聘用过程中最关键的一步，通常分为笔试和测试。 （1）笔试。笔试是一种与面试相对应的测试，是考核应聘者学识水平的重要方式。这种方法可以有效地测试应聘人的基本知识、专业知识、管理知识、综合分析能力和文字表达能力。 1）笔试试题的类型，一般分为3种：① 百科知识考试② 相关知识考试③ 业务知识测试 2）笔试的优点和缺点。 3）笔试的对策。 （2）测试。 1）能力测试。 2）人格和兴趣测试。 3）能力倾向测试。 4）工作样本测试。 5）情商测试。 4．品行能力调查 5．最后面试 6．录用决定 （1）通知应聘者。 （2）签订劳动合同。 （3）新员工的安排与试用。 （4）正式录用。 5.2.2 员工录用的基本模式 1．逐步筛选淘汰模式 2．