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服务质量维度实证研究 ·361· 服务质量维度实证研究 白朋飞 (中南财经政法大学工商管理学院450060 cn) baipengfei8318@sina．COIIL 田启涛 (中南财经政法大学工商管理学院450060fianqitao@eyou．com) —●—。■—·‘●·’+。—●。。●··-}”…●。——}’。●。。+。‘卜-—■——●—·■—。‘p—’+—。1．．‘1。。。●。。■—。■。。。■’’’。’+。1卜。‘■“。。●。．-．4-’。‘■——’—。■。。‘卜。■’。’卜‘ 【摘要】 笔者在吸收前人研究成果的基础上，选择银行零售业作为研究对象，对服务质量 维度进行实证研究。本研究采取问卷调查法进行数据收集。然后，用结构方程建模分析方法对 研究假设进行验证。主要研究结论包括：(1)验证了PZB提出的服务质量五维度模型在我国 银行零售业中的适用性；(2)对服务质量的维度进行了排序，明确了服务质量不同维度在总 体服务质量中的重要性；(3)得出了服务质量测量方程。同时，由于服务质量的动态性，以 及研究条件的限制，本研究所得结论还有一定的局限，笔者为此提出了一些后续研究的建议。 【关键词】 服务质量服务质量维度结构方程因子分析 一、服务质量维度研究回顾 拉曼于1991年又重新修订了该模型。 and and and Boiler，1992；BoltonDrew，1991；Brown 种基于差异的方法，究竟用顾客的何种服务预期与实际服务体验进行比较以确定顾客感知服务 度(diseriminantvalidit)r)等计算受到限制，该方法受到了批评和挑战。一些学者开始自行发 and 展衡量工具，Brown，Churchill 方法。● 除了以上对服务质量维度测量方法的讨论外，对SERVQUAL量表中题项的适用性，也有 Reexaminationand of ●J．J．，CmninJr，s．ATaylor：Measuring‰Quality：AExtension，JoomalMarketing。 VoL 56，1992。pp．56一醴 ·362· 综 合 国内学者徐明、于君英(2001)o对剧院和教育机构的研究，王永贵。对移动和联通用户的研 究都支持了SERVQUAL量表题项在中国的适用性。同时，也有一些学者从不同的角度、不同 的行业探讨服务质量的要素体系。如张新安、田澎(2003)O对供电服务行业进行研究，将服 务质量分为可靠性、响应性、保证性、移情性和稳定性。 本研究采用直接对服务质量绩效进行评价的方法。 二、研究的模型和研究设计 (一)服务质量维度模型 研究中使用的服务质量量表中有待观察的测量指标构成了维度模型中的标识变量髫，有待 验证的服务质量维度构成潜在变量f。两者之间的关系用下列方程式表示： 石：A，f+艿 式中，髫=(髫。，龙：，…，戈。。)1‘，表示标识变量的向量组合；A，为茗在手上的因子载荷矩；6为 16个外生标识变量的维度误差项；f为潜在变量，即有待检验的服务质量维度。本文服务质量 参(保证性)、￡(响应性)、六(有形性)、￡(移情性)。 (二)量表设计 本文中有关变量的维度条款皆采用7点利克特量表(Likertscale)。本研究对银行的服务 质量维度将参考PZB的五要素，同时结合行业特性进行量表设计。本研究进行了问卷预调查， 并进行量表信度的评估。本研究采用Cronbachd系数来检验