呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学（精品课件）.pptVIP

第四节 实现有效沟通需要先从增进自身心理健康做起 二、情绪模式识别 情绪模式识别 其次是情绪模式的识别。情绪模式是指人因持续受同类外界刺激的影响，而逐渐形成的一系列固定的情绪反应路径与行为结果。 “情绪绑架”的结果通常是弊大于利的。 三、面部表情反馈 第三，虽然是电话沟通，对方看不到我们的面部表情，但我们却可以借助面部表情反馈，迅速调整自己的情绪状态，保持积极心态。 四、厌恶事件 第四，需要处理一些厌恶事件。所谓厌恶事件是一些看似微不足道的小事，包括疼痛、令人不适的炎热、身体的小病小痛、客服人员常见的嗓子干痒疼痛、受到侮辱和攻击等，会让人产生厌恶性的体验，这些事件统统称作厌恶事件。厌恶事件能唤起人们的愤怒情绪，诱发人的攻击行为。 第一节 积极心理学概述 4.1.2青少年阶段培养积极心理的重要性 一、职校生心理特征 二、从学校到社会角色转化的心理变化 首先，是独立感与依赖感的矛盾心理。 其次，理想与现实的矛盾心理。 再者，个人情感需求与社会需求的矛盾。 三、青少年阶段培养积极心态的重要性 1、积极心态的影响 2、用积极心态应对挫折 3、积极认知观念改变逆境 案例：一个母亲的两个女儿分别从事卖伞和卖布鞋的生意，做母亲的每天都很担忧，天晴的时候担心卖伞的女儿，下雨的时候担心卖布鞋的女儿。当有人告诉她，天晴的时候你想想卖布鞋的女儿，下雨的时候想想卖雨伞的女儿，这个母亲从此每天都很高兴。 第二节 从个人的特质开始寻找积极心理 4.2.1心理健康之弹性心理 根据伯纳德的理论，弹性的组成元素主要有： 4.2.2个性的力量 一、积极的性格力量 智慧：认知层面的优势，涉及获得以及运用知识的能力。 勇气：情感层面的优势，涉及克服困难、争取目标的意志。 仁慈：人际层面的优势，涉及建立亲密关系的品质。 节制：自持处世的优势，确保自己远离骄奢无度。 超越：自我实现的优势，寻求超乎个体的生命意义。 三、性格力量的标准和评估 在VIA体系中，有些优势被描述为涵义相近的多个词汇，例如“好奇”、“兴趣”、“求异”都表示同一优势，这是因为他们在一定评价标准下表现出本质的共通性。24种优势的筛选确立主要基于以下标准： 1、既能帮助个体有效应对困境，更能促进个体发展与自我实现； 2、其价值在于本身具有的道德意义，而不在于可能产生的结果； 3、某种优势若为某一个体运用发挥，不会妨碍其他个体的利益； 4、个体若具有某种优势，一般不会随情境或时间的变化而变化； 5、与某种优势处于对立的人格特质不具有同样的积极适应意义； 6、这些积极的人格特质在公众所推荐的榜样身上有着突出体现； 7、所以这些人格优势的内涵、外延之间不具有冗余性、重复性； 8、这些人格优势的培育养成是受社会文化价值的鼓励与提倡的； 9、这些人格优势具有跨文化适用性，在不同族群身上都有体现； 10、这些人格优势可以借助科学手段或技术工具进行有效地测量。 第二节 从个人的特质开始寻找积极心理 4.2.3 兴趣、能力和成就 一、兴趣 我们常说，兴趣是一个人最好的老师。兴趣是指一个人力求认识某种事物或从事某种活动的心理倾向。 2、学习兴趣 3、工作兴趣 二、能力 能力 ，就是指顺利完成某一活动所必需的主观条件。 能力是直接影响活动效率，并使活动顺利完成的个性心理特征。能力总是和人完成一定的活动相联系在一起的。离开了具体活动既不能表现人的能力，也不能发展人的能力。 提高能力的方法：1、确定自己能力提升的目标 2、制定自己能力提升的行动计划 三、成就 第三节通过积极的主观体验实现积极心理 4.3.1愉悦体验 4.3.2积极情绪和积极情感 一、积极情绪 情绪是指内心感受反应于躯体进而表达出来的状态，而有愉快感受的情绪我们称为积极情绪。 二、积极情绪对于健康的意义 三、积极情绪带来创造力 首先，积极情绪开启了我们的智慧。其次，积极情绪让我们变得更好。 4.3.3主观幸福感 一、什么是主观幸福感 主观幸福感是积极心理状态的标志，代表感觉良好。从积极心理学角度来衡量心理健康，一个重要的指标是主观幸福感。 主观幸福感包括三个方面的含义：1、积极的情绪状态 2、积极的心理功能 3、社会的幸福感。 第三节通过积极的主观体验实现积极心理 二、主观幸福感的特点 心理学家丹尼尔提出，主观幸福感有三个特点：1、主观性。2、主观幸福感不仅仅是指没有消极情感的存在，而且还必须包含积极的情感体验。3、它不仅是对某个生活领域的狭隘评估，还包括个体对其生活的整体评价。 表4-2 跟幸福感和生活满意度存在正相关的各种变量 低度相关或无关 中度程度相关 高度相关 年龄 朋友的多少 感激 性别