万科集团.客户服务及投诉处理2002年 @地产智库8848(九舍会).pdfVIP

房地产智库.com 万科客户服务及投诉处理 ? ? 珠峰高度 8848 第 1 页 @九舍会 ? 房地产智库.com “以客户为导向 ” 是万科的传统 尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产 品与服务，引导积极、健康向上的现代生活方式。这 是万科一直坚持和倡导的理念。 追本溯源，万科的客户服务理念最初是受SONY公 司的产品售后服务的启发，也就是 “客户第一”的体 现。 珠峰高度 8848 第 2页 @九舍会 ? 房地产智库.com 目前阶段 万科的核心竞争力是— — ? 产品的持续创新能力 ? 客户服务能力 ? 品牌管理能力 珠峰高度 8848 第 3 页 @九舍会 ? 房地产智库.com ? 服务是什么？ 服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活 动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省 时、舒适或健康的形式提供附加价值。 简单地说就是行动、过程和表现。 对客户而言： 服务是体验式的 对于我们而言：服务是简单劳动中的复杂劳动 珠峰高度 8848 第 4 页 @九舍会 ? 房地产智库.com ? 客户服务是什么？ 为支持企业的核心产品而提供的服务， 通常包括回答问题、接受订单、单据 事务处理、投诉处理等。 珠峰高度 8848 第 5 页 @九舍会 ? 房地产智库.com ? 客户投诉是什么？ 指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失 度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足 其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头 或书面意见。 ＝表达不满的一种方式 ＝强烈表达需求的一种方式 珠峰高度 8848 第 6页 @九舍会 ? 房地产智库.com ? 受理客户投诉为什么？ 投诉是一种积极的态度 使我们知道问题所在、客户需求所在 （我们并不完美） 珠峰高度 8848 第 7 页 @九舍会 ? 房地产智库.com ? 处理客户投诉为什么？ 给了我们挽留客户的机会 （澄清的机会） 珠峰高度 8848 第 8页 @九舍会 ? 房地产智库.com ? 客户投诉心态分析 1 ： ? 求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受 到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致， 但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是 对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和 重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示 歉意并立即采取相应的行动。 ? 求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希 望通过投诉得到补偿。 ? 求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的 事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充 满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们 心理的平衡。 珠峰高度 8848 第 9 页 @九舍会 ? 房地产智库.com ? 客户投诉心态分析 2 ： ? 逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因造成个人或 其他客户的损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙 混过关。 ? 对立敌视的心理：因个人利益或要求不能得到满足， 或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对 立情绪，希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事 闹大、大事闹得更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制 造和带来大的麻烦。 ? 综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而 是综合性的。 珠峰高度 8848 第 10页 @九舍会 ? 房地产智库.com 万科客户投诉现状分析 珠峰高度 8848 第 11 页 @九舍会 ? 房地产智库.com ? 客户投诉分类（按性质分类）： 1. 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体 （报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人以 上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方 原因仍未能得到有效解决的投诉。 2. 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光 的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人 的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周 以后由于我方原因仍未解决的投诉。 3. 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及 需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经 验支持）的投诉。 4. 一般投诉：其他所有情况。 珠峰高度 8848 第 12页 @九舍会 ? 房地产智库.com ? 客户投诉分类（按内容分类）： ? 工程质量类投诉 ? 规划设计类投诉 ? 销售管理类投诉 ? 物业管理类投诉 ? 客户服务类投诉 ? 其他类投诉 珠峰高度 8848 第 13页 @九舍会 ? 房地产智库.com ? 工程质量投诉的特点： 1、主要集中在六大投诉热点； A. 木门制作偏差、门扇变形、开裂、掉漆、成品保护； B. 装饰工程（涂料、抹灰、墙地砖、木地板等）； C. 土建渗漏（屋面、外墙、厨卫等）； D. 铝合金门窗、塑钢门窗； E. 裂缝； F. 给排水、暖通； 2、维修处理不及时； 3、入伙阶段是