商务秘书项目教程教学配套课件陈琳V模块二秘书日常事务项目六通讯联络.pdf

模块二 秘书日常事务 项目四 收文发文 项目五 档案管理 项目六 通讯联络 项目七 会务组织 项目八 人事管理 项目九 其他事务 《商务秘书项目教程》 陈琳 编著 项目六 通讯联络 《商务秘书项目教程》 陈琳 编著 项目目标 本项目概要介绍常见通讯联络工具电话、传真 机、介绍信、电子邮件等使用要点，重点培养学 生商务通讯联络的规范意识和动手操作能力。 项目内容  接打电话  使用E-mail  使用传真机  开具介绍信 《商务秘书项目教程》 陈琳 编著 任务一 接打电话 • 案例 有用户打电话来问是否有S3104材料，有时结果只有 两个字“没有”。而注意电话艺术的人不是只有一句，尤其 对时间、地点、数量都量化得非常精确。“对不起，S3104 材料昨天刚好用完，现在还有两个替代品：S3101和 S3102，可以吗？”“不行，我只需要3104 。”“噢，这样 呀？在南京还库存3500只，我们正在调拨，大概下个礼拜 二可以拿到。”“我很着急，这个礼拜能不能拿到？”“那这 样，我们紧急从南京调拨1500只，争取这个礼拜六早上让 您拿到，必要时我们看看能不能礼拜五下班前让您拿到。 今天下午4点钟我给您回话，您看怎么样？”听到这样的回 答，相信对方一定会很高兴地说声“谢谢”。 《商务秘书项目教程》 陈琳 编著 作为日常办公的重要形式，秘书打电话不是 简单的交流手段，而是职业技能需要 《商务秘书项目教程》 陈琳 编著 任务描述 看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉 得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有 讲究，可以说是一门学问、一门艺术。学会接打 电话。 任务实施 《商务秘书项目教程》 陈琳 编著 • （1）打电话的步骤 1）提高效率。 2 ）适时拨出。 3 ）写下要点。 4 ）自报家门。 5 ）以问候开始，以感谢结束。 6 ）对录音电话的应对方法 《商务秘书项目教程》 陈琳 编著 • （2 ）接电话的步骤 • 1）电话一般控制在铃响三声之内接听，即“铃响不过 三”。 • 2 ）在规定的时间内接起电话，应对的第一句话应该是问 候语—— “您好”、“早上好”或“下午好”，然后是自报家 门；对外部来电报单位名称，如“某某公司”；对内部来电 则直接说“某某部”。 • 3 ）在对方说话的时候，要给予反馈信号，适时回应，如 “是的”、“好”、“我明白了”、“对不起，我没听清，您能 再说一遍吗？”等。 • 4 ）如果电话掉线，应该把电话机挂上等待。在这种情况 下，主动拨打电话的一方应该再次重拨。 • 5 ）前台秘书转接外线电话时，语速要适中，吐字要清 晰，语调要积极热情，即通报单位名称时，尾音要上扬， 而不要下沉或模糊不清。 《商务秘书项目教程》 陈琳 编著 • 6 ）正确处理同时打来的几个电话。 • ①请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要 马上处理。 • ②迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个 电话上。 • ③如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内 容，则应该告诉他还有一个电话没结束，建议一会儿再给 他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话 是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先 挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论如何，回到 第一个电话