ICSensp;03.120.01.docVIP

ICS03.120.01 A 00 中华人民共和国国家标准 GB/T XXXXX—XXXX 媒介购物物流服务要求 Requirements for media shopping logistics service 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 XXXX - XX - XX发布 XXXX - XX - XX实施 目次 前言 II 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 1 4　物流服务企业基本要求 2 5　作业服务要求 3 6　服务管理 6 7　媒介购物物流服务质量评价指标 8 附录A（资料性附录）　 9 附录B（规范性附录）　 9 前言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由全国物流标准化技术委员会提出。 本标准由全国物流标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：北京华储物流有限公司、深圳市南海域投资有限公司、厦门市标准化研究院、中国物流技术协会。 本标准主要起草人：张子琴、王吉生、李形宗 沈群红、吴九英、郭建东、刘卫战、史清琪、赵建宏、林娟、郭建伟、 刘焱、方政、张曦、文波、张奥、张宇宸。 媒介购物物流服务要求 范围 本标准规定了媒介购物物流服务的术语和定义、物流服务企业基本要求、作业环节基本要求、服务质量要求、服务管理以及物流服务质量评价指标要求等。 本标准适用于为媒介购物提供物流服务的企业。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 24359 第三方物流服务质量要求 ISO 9001 质量管理体系 要求 术语和定义 媒介购物 media shopping 通过大众媒介获取商品信息,并以未谋面的方式确认采购的行为，包括但不限于电视购物、网络购物、通讯购物、期刊导购、目录购物、广播购物、社交购物等。 媒介购物物流 media shopping logistics 专为无店铺未谋面的媒介购物商业业态实现被采购商品时空位移的活动。 代收货款 payment collection 独立于买卖交易双方外的第三方物流商代卖方从买方收缴应收货款项的服务。 跟踪查询 goods tracking 随时对物流服务状态和结果提供信息。 先行赔付 Indemnity advanced 在销售商与物流服务企业有约定的前提下，销售商同意依法向消费者赔付损失，由物流服务企业提前代付赔偿款的过程。 自退件 self-back goods for quality 消费者因质量问题退回的货品。 未曾妥投而退回的品。 拒收而退回的货品要求协助维修而退货品。应具有封闭的、面积适宜的、配备监控设备和消防设施的作业场所应具有应在承诺的时限内。负责的服务人员应统一穿着具有标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。应询问和验视内件的性质和种类应将的性质和种类告知人员若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向说明原因；若是限寄物品，应告知处理方法及附加费用；贵重物品建议购买保价或保险服务。封装的封装负责封装自行封装。 封装时应防止变形、破裂污染或损毁其它。。向承诺的服务时限或按照约定的时间。次未能投的，仍需要的，物品签收时以下要求：将交给时，有义务告验收；若本人无法签收时，可与沟通后，送货人员也应告知代收人的代收责任；另有约定的应从约定验收无异议后，应确认签收。拒绝签收的，有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名员应及时对产品的外包装箱开箱，要对照内容，核对来货有无差异，确认无误后，在上签收； 如发现实物不符，无法联系不到消费者出现物品无法时，送货人员应在延误时限联系，协商处理办法负责客户自退件和维修件的受理、处理过程的跟进。负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理方法的选择、发工厂维修的跟进、处理后货品的发运，以及退库、出库、调库手续的办理。负责质量问题件和维修货品的具体退换和维修落实工作退货系统制定退货政策 用合适的方式实现顾客退货要求确认客户自退内容；每日新《换货维修表》发给质检员；与员交接签名完成后，在《退件表》刷红记录。仓管员进行拆包并标识客户名称；货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐依检验标准进行二次检验并反馈《换货维修表》中的检验报告内容给；将品标；后，定期督促安排不良品退厂，并开出《退厂单》，注意帐务上的扣减/使用自我约束隐私技术平台。公示客户隐私保护的相关信息； 消费者隐私的身份信息：包括但不限于姓名、性别、年龄、出生日期、身份证号码、电话、通信地址、住址、电子邮件地址、信用卡信息、医疗记录、职业、教育程度、收入状况、兴趣爱好、婚姻家庭状况； 媒介销售商的身份，包括其名称、法定代表人、联