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论坛 医院危机管理及相关问题探讨 梁建业 北京京煤集团总医院 近年来，肆虐全国的非典疫情、史 展亟待解决的重要课题。 危机一般具有突发性、不确定性、紧 无前例的南方冰雪灾害、震惊中外的汶 迫性、两面性和社会性五大特征[1,3,5]。突 川大地震、横行全球的甲型 H1N1 流 医院危机管理的相关概念 发性也称不可预测性，是指危机常常发 感等突发公共卫生事件或社会危机事 危机的概念 一般而言，危机(Crisis) 生在人们无法预测的时间和地点。危机 件，给社会秩序和人们的生活造成了巨 是指在人们生活和工作中突然发生的、 一定是突发的意外事件，但突发意外事 大打击，也间接给医院带来了巨大的损 非常规性的、人们不愿意面对的、不可预 件不一定必然形成危机，未能形成危机 失；与此同时，由于医院危机管理不到 期的、几乎无法控制的，能够带来高度 的突发意外事件称为问题。不确定性也 位引发医院不可弥补损失的典型案例 不稳定性、高度威胁性和高度破坏性损 称未知性，是指危机的产生和结局无法 时有报道。危机事件的多发趋势以及由 失的一种严重事件或灾难性事故[1-4]。危 用常规进行判断。紧迫性表现为危机往 此造成的损失说明了医院危机管理在 机常常发生在领导者或决策者思想不 往是在一个极短的时间里形成，要求领 医院发展中的紧迫性和重要性，大量触 解放、观念不更新、掌握信息不充分、 导者或管理者必须在最短的时间里迅 目惊心、发人深省的医院危机鲜活案例 决策不科学、处理问题不迅速果断的情 速做出正确的决策，采取积极有效的应 已引起医院管理者们的高度关注，加强 况下，会给组织的形象、声誉、生存和 对措施，降低损失程度，防止次生损失 医院危机管理已成为保证医院长久发 发展带来极其严重的后果。 或灾害的发生。两面性也称双重性，是  医院管理论坛 2010年第4期 第27卷 总第162期 论坛 指危机既具有破坏性也具有挑战性，它 虽然能给组织造成不可挽回的负面影 响，甚至是灾难性的打击，但是，危机 也是一次挑战和机遇，如果措施有效、 处置合理，就有可能将坏事变成好事， 将危机转变为生机，促进组织的更新 和进步。正如美国管理专家诺曼·R· 奥古斯丁强调的那样：“每一次危机本 身既包含导致失败的根源 , 也孕育着 成功的种子。”社会性是指每一次危机 都会产生巨大的社会影响，可以是正面 的，也可以是负面的，关键在于领导者 对机遇的把握能力。 危机与风险既不完全相同，又有着 密切的内在联系。危机是指能够造成重 大损失或损害的灾难性事故与事件，风 险是指出现损失或伤害的可能性。危机 一定是风险转化而来，但风险未必一定 转化为危机；风险发生的概率要比危机 诺曼 ·R·奥古斯丁将危机管理 危机造成的灾难性后果或不可弥补的 [4] 多，但其危害和后果要轻得多 。 划分为危机的避免、危机管理的准备、 损失决定了危机管理对组织持续发展 危机管理的概念 危机管理 (Crisis 危机的确认、危机的控制、危机的解决 的极端重要性，这就是危机管理的必要 Management)20 世纪 60 年代起源于美 和从危机中获利六个阶段。也有人分为 性。 国，是现代管理学中的一种管理方法， 危机防范、危机处理和危机总结 3 个过 医院危机的概念 医院危机(Hospi 是决策学的一个重要分支，是一种非程 程 [10-11]。 tal Crisis) 是指在医院正常运营过程中 序化决策。危机管理 [1-10] 是指管理者