秘书礼仪 教学课件 作者 姜倩_第四章 秘书口语交际礼仪 第四节 电话礼仪.docVIP

秘书礼仪课程教案（第四章） 授课题目 第四节 电话礼仪 课时安排 2 教学 目标 掌握接听电话的礼仪、打电话的礼仪和手机的礼仪，熟悉其他与电话相关的礼仪 教学重点 1．接听电话的礼仪 2．打电话的礼仪 3．手机的礼仪 教学难点 正确的使用接打电话的语言 授课类型 理论、讨论、实验 教学方式 讲授、示范 教学资源 多媒体 教学基本内容与教学设计 一、接听电话的礼仪 1．作好准备 2．迅速接听 3．应答谦和 秘书进行自我介绍的基本模式 ●“您好，这里是XXXX（单位名称），我是XXX秘书XXX” ●“您好！XXXXX（单位名称），请问有什么可以帮到您的吗？” 4．专心友善 5．主次分明 6．礼貌挂话 二、打电话的礼仪 1．选择合适的时间打电话 2．做好准备 打电话之前，要做到心中有数。 拨打电话前的思考提纲 ●我的电话要打给谁？ ●我打电话的目的是什么？ ●我要说几件事？它们之间的顺序怎么样？ ●我需要准备哪些文件资料？ ●对方可能会问什么样的问题？我该如何回答？ 3．与接听人恰当沟通 4．找对方的领导 5．拔错了号码要道歉 6．主动回电话 三、其他与电话相关的礼仪 1．领导不能接听电话时的答复方法 （1）一般答复方法。 （2）领导外出时的答复方法。 （3）领导出差时的答复方法。 （4）领导正在开会的答复方法。 2．作电话记录 在作电话记录时应按下列要求进行。 （1）向对方抱歉领导不在。 （2）没必要说出领导不在的理由和领导的去处。 （3）让对方了解自己的职责，主动承担转达的责任。 3．转达留言 秘书在转达留言时，应注意以下两点： （1）将留言条放在领导容易看到的地方。 （2）领导回来之后，还要口头说一下XXX来电话的事。 四、手机的礼仪 秘书在工作中经常使用手机与他人联系。秘书在使用手机的时候一定要注意以下几点： 1. 手机设置为振动或关机的场合 （1）秘书在办公室工作时，最好将手机设为振动状态，以免手机在领导作指示时不合时宜地响起来。 （2）进入客户的接待室后就应关机，因为在进行商务交流时，双方都忌讳外界打扰。万一手机忘记关又突然响了起来，必须尊重眼前的客户，马上将手机关掉。 （3）开会前应该关机或设为振动状态。如果有事先预约的电话，就要提前跟领导说明情况。电话来了之后，应马上悄悄离开会议室，到隔壁的房间去通话。 2．问明对方是否能够接听电话 3．先拨打座机后拨打手机 4．短信沟通注意称呼 课内练习 案例分析 谢小姐大学毕业后不久在某公司就职当秘书，性格开朗、活泼，朋友非常多。朋友多，电话自然也很多，谢小姐上班时总要接一些私人电话。接到朋友的电话，谢小姐总是很高兴，她常常旁若无人地与朋友谈笑风生，似乎总有说不完的话，可是，她没有察觉到周围的同事们都带有责任的目光。 问题：你知道为什么周围同事投来责备的目光？ 课后作业 简述接打电话的礼仪。