旅游心理与服务策略 教学课件 作者 薛英、车秀英、钱小梅 第20次课演示文稿.pptVIP

项目三：餐厅服务心理 项目三：餐厅服务心理 案例： 日本客人要什么 一饭店的餐厅里，来了三位日本客人。 在点菜时，他们看着菜谱，不知点什么好，就要求服务员代点。服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯，向他们介绍了虾、铁板烧生蚝，他们都很满意。 一位日本人指着一个菜名，问服务员“叉烧”是怎样做出来的?服务员日语不太熟练，这位日本人对服务员的解释似懂非懂地点点头。菜点完后，他们又想要点加饭酒，服务员听不明白。老年日本人就到餐厅门口小酒吧处取出一瓶加饭酒，双手高举过头，向服务员示意，服务员这才弄明白。点菜花了10多分钟，又过了10分钟，几位客人表示不耐烦了，服务员忙上前询问，原来他们希望快点上菜，服务员对客人解释说：“今晚客人特别多，厨师可能忙不过来，请你们稍等一下，慢慢喝点饮料。”客人说：“我们喝饮料都快把肚皮涨破了，还是请你们快点上菜吧!”10分钟后，菜终于一个一个地上齐了。客人却没有动筷子，服务员忙上去问他们为什么不吃。原来他们很想知道桌上的几个菜各叫什么名字。于是服务员拿起菜谱，逐一向他们介绍，还特别指着“叉烧拼盘”说明了什么是“叉烧”及如何制作。老年日本人尝了一块，才说真正明白了“叉烧”是怎么回事。 游客餐厅心理需求： 求尊重的心理 求安全、卫生心理 求知心理 求美心理 求快速心理 求新异心理 求公平心理 满足游客求尊重心理 爱面子的客人 出言不逊的服务员 某酒店的餐厅，正值中午用餐时间，此时雅间客人点了一只龙虾，一会儿，服务员将龙虾端上，客人问道：“小姐，上次我在你们酒店点的龙虾是白色的，今天这个龙虾的肉是粉红色的，是不是不新鲜了？” “噢，是品种不同”，服务员回答。“你们这儿出售的不都是澳洲龙虾吗？”客人继续发问。“人还有黑、白呢，何况龙虾！”听了服务员的反驳，客人非常不悦！ 满足游客求尊重心理 领座恰当，满足特殊需求 满足游客求尊重心理 满足游客求尊重心理 尊重客人的偏好，习俗，提供个性化服务。 满足游客求美心理 装饰、陈设、光线、色彩和谐美观 餐厅播放背景音乐，降低噪音 满足游客求美心理 重视餐厅服务人员的形象美 满足游客求美心理 满足游客求美心理 餐具给人一种美的享受 苍蝇喝咖啡 一个绅士去喝咖啡，刚喝两口，就发现杯子里有只苍蝇。“喂，侍者，”绅士叫道，“咖啡里有苍蝇。”“苍蝇?那绝对不可能！”侍者说，“老实对您说，在给您端上来之前，我把所有的苍蝇全拣出来了!” 主动介绍菜肴:叫花童鸡 相传，古代有一个流落到江南的叫花子，一天由于饥寒交迫而昏倒，难友为他偷来一只小母鸡却又苦于缺锅少灶，就用泥把鸡包起来放入火堆中煨烤，剥开食时，竟意外地发现此鸡香气四溢，味道极好。后来这一方法传到酒楼，经厨师的不断改进，终于使这道菜成为杭州的传统名菜，而菜名就采用了传说中的人物，称为叫花童子鸡。 “佛跳墙”名字的由来 有一些菜需要花很长时间来烹饪，比如，通常煎牛排也要用15～20分钟，烤牛肉则要用25分钟。 如何服务能使等待的客人心理感觉更好一点呢？ 据称，这道佛跳墙前后共改换过三个菜名。刚开始叫“坛烧八宝”，后来叫“福寿全”，再后来才叫“佛跳墙”。至于从“福寿全”改为“佛跳墙”，也有两种说法。 ??? 一说，此菜在聚春园成为佳品后，经常有文人墨客闻名而来。这些文人品尝后，赞叹不已，免不了要以诗助兴。一天有一帮秀才宴饮之余，轮流赋诗。其中一位赋诗曰：“坛启荤香飘四邻，佛闻弃禅跳墙来。”意思是此菜香味太诱人，连佛都会启动凡心。 另一说，则此菜启坛后浓香四溢，刚巧隔墙有寺，香气使隔墙和尚垂涎欲滴，于是不顾一切清规戒律，越墙而入，请求入席。 2 先上安客茶，提供免费小菜 3 反应迅速 4 及时结账 * 1 常备快餐 餐厅服务心理策略五： 满足游客求快速心理 “特殊的时间知觉” “等待时间的七项原则” 焦虑使等待看起来时间更长； 等待时无事可干比有事可干感觉时间更长； 不确定的等待比已知的有限的等待时间更长； 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长； 不公平的等待比平等的等待时间更长； 服务的价值越高人们愿意等待的时间越长； 单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长。 案例 * * 课题三：酒店服务心理 课题三：旅游酒店服务心理 顾客：“你在街头卖食品，应该加一个防尘罩。” 售货员：“用不着，我卖的都是风味乡土小吃。” 风味小吃 被冷落的顾客 老王在餐厅坐了很久，看到别的客人吃得津津有味，只有他仍无侍者来招呼，便起身问老板：“对不起，请问我是不是坐到观众席了?” 求尊重 卫生、安全 视觉误差 客人：“喂，小姐，最近你们这里饭菜分量减少了很多。” 侍者：“这可能是视差的缘故，先生。因为大厅的面积扩大了。” 如