旅游礼仪服务实训教程 教学课件 作者王琦 主编 01(1 7)P7 lj.docVIP

旅游礼仪服务 第一章 旅游礼仪服务基础知识 礼仪同其他事物一样，经历了一个由产生、发展完善的历史过程。对于旅游行业的人员来说，其个人礼仪不仅涉及，而且直接影响的整体风貌，甚至影响全局的工作。 礼仪礼仪是人们在社会交往中礼仪礼貌礼节礼仪是礼节、礼貌的统称，礼貌包括礼节，比礼节的范围广礼貌是礼仪的基础礼节是礼貌的具体体现 旅游从业人员工作时应做到：一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不要面孔冷漠，表情呆板，漫不经心，给客人以不受重视感；二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；三要沉着稳重，不要手忙脚乱，给人以镇定感；四要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 二、 旅游礼仪服务 1．旅游礼仪服务的定义 旅游礼仪服务是指旅游从业人员在旅游服务活动中所遵从的对他人表示尊重与友好的工作行为规范和待人处事准则，是为了提高旅游服务的质量，旅游从业人员在工作岗位上向旅游者提供的服务标准和正确做法。旅游礼仪服务的内容包括职业道德、服务态度、服务语言、规范流程和接待标准等。 2．旅游礼仪服务的性质 （1）旅游礼仪服务既有规范性又有可操作性 （2）旅游礼仪服务既具有传统性又具有时代性 （3）旅游礼仪服务既具有民族性又具有国际性 3．旅游礼仪服务的意义与作用 提高旅游礼仪服务工作的质量有助于提高旅游从业人员的个人素养和自身的职业竞争力，有助于提高旅游服务的整体水平和服务质量，有助于旅游企业创造更好的经济效益和社会效益，也有助于提升旅游行业的文化内涵和品牌效应。 康乐服务实训教程 第一章 旅游礼仪服务基础知识 旅游礼仪服务实训教程 第一章 旅游礼仪服务基础知识 第一篇 51 50 ··· ··· 3 ··· 4 ···