酒店疑难问题解决帮.pptVIP

1．给客人上错了菜怎么办？ ⑴ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。 3．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？ ⑴ 以最诚恳的语言向客人表示歉意。⑵ 尽量减少其他客人的注意，减少影响。⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。 4．客人用餐过程中突然停电怎么办？ ⑴ 道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。⑵ 迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。⑶ 了解停电原因，向客人作出解释。⑷ 尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。⑸ 对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。 5．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？ ⑴ 首先表示谢意。⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。⑶ 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。 6．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？ ⑴ 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。⑵ 满足客人的合理要求。⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助 ⑷ 通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。 7、服务员不小心弄脏客人衣服怎么办？ 1、首先致歉用干净的毛巾或餐巾协助客人擦拭，如脏的厉害，则请客人换下，为其免费干洗。请客人留下地址或电话。以后亲自上门送还。并上报区域领班或经理 2、如客人不愿在酒店换衣服，则又服务员在客人用餐后，将衣服取回洗净归还，以示谢意！ 8．发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？ ⑴ 预先告诉客人上洗手盅的作用; ⑵ 如发现客人已饮用后应假装看不见，以避免客人难堪。  9．客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？ ⑴ 在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对不起，XX不是一次性的”，或“对不起，您误拿了XX”。客人归还后要表示感谢。 ⑵ 如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗？ 10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？ ⑴ 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。⑵ 满足客人的合理要求。⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助 ⑷ 通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。 ⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。 11、客人吃饭期间不小心丢失物品怎么办？ 1、首先向值台人员了解情况，弄清经过，让客人留下联系方式，以便找到及时送还。 如找不到，也应与客人联系，如果丢失是贵重物品，则应该请由公安部门出面解决。 12．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？ ⑴ 要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。⑵ 要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。⑶ 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。 13、客人用餐完毕后投诉其中一道菜引起肠胃不适怎么办？ 应该先了解情况，安抚客人心情。了解不适情况，再委婉向客人解释这道菜很新鲜。当天销售也不少，并无问题，并引导他是否有其他异处引起不适，请相信本酒店口碑和声誉，情况不对的请客人就医。 14．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？ ⑴ 取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。 ⑵ 介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。 ⑶ 介绍菜品兼顾孩子口味。 ⑷ 孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。 15．对待醉酒的客人怎么办？ ⑴ 上点清口、醒酒的食品。⑵ 更加耐心细致地服务。⑶ 通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。⑷ 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。 17．对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？ ⑴ 尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。⑵ 主管选择优秀服务员为之服务。⑶ 更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。⑷ 发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。⑸ 查明原因，给予适当的优惠补偿。 22．客人对你的服务很满意，邀请18.你到他公司或酒店工作，你该怎么办？ ⑴ 表示感谢。 ⑵ 说明在本酒店工作很开心，