酒店员工礼仪2.pptVIP

惠丰大酒店酒店礼貌礼仪 仪容仪表 － 个人卫生 1、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。2、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。3、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；4、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。 仪容仪表 每天上岗必须要检查以下几项内容：A：是否洗脸和洗手；B：是否刷牙、梳头；C：是否清洁指甲；D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；E：制服是否干净、平整；F：检查鞋子是否干净、光亮。 仪态（微笑五原则） 主动热情 自然大方 一视同仁 微笑四结合 1、和眼睛结合 2、和表情结合 3、和仪态结合 4、和语言结合 养成习惯 微笑要适宜 微笑要掌握分寸，不该笑时不笑 微笑以使客人满意为第一原则 什么时候不可以笑？ 案例分析-微笑的错 5月的一天，一对夫妻拎着行李缓缓走入某休闲度假酒店，脸上挂着沉重的表情：“服务员，麻烦你订一个双人房，我们住四天就走。” “好的，您请稍等。您需要中档还是高档的客房？”服务员一如以往的笑和热情。 “中档的就可以，麻烦你们快点，我们很累。”顾客一脸的不耐烦。 “好的，我们这就去办。在1007房，两位请走这边。”服务员仍是微笑着。 当这一对夫妻回到房间后不久，服务员就端着点心敲门了。 “先生，太太，你们旅途劳累，先吃些点心吧。”服务员微笑着说。 “好的，你放在这里，没事你可以出去了。如果我们没有叫你，请不要再来 打扰我们。”顾客好像有点生气了。“砰”的一声，房门被重重的关上了。 当这对夫妻第二天下来客厅用早餐时，服务员立即走上前，用愉悦的声音打着招呼： “两位早上好，能为你们效劳吗？” “我们吃早餐时想清静一下，请不要打扰我们。” “哦，真不好意思。” 案例分析-微笑的错 接下来一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝了，弄得服务很尴尬：不按服务规程做的话，经理会说你没尽到职责；按服务规程做的话，又怕被顾客嫌烦，甚至挨骂，真是左右为难。顾客对我们的意见究竟在哪里呢？我都是时该用微笑去服务呀！ 当服务员再一次为这对夫妻收拾房间时，尽量小心翼翼，而且脸上的微笑比以前看起来更有亲和力。但那位先生终于受不住了：“你们酒店的服务怎么这样子？只会对顾客笑，也没看到顾客心情不好，你就不能不笑，也算是安慰我们吧！你们的服务真是太差劲了，我要投诉你们酒店！” 服务员一听到投诉，满脸委屈。这时闻讯赶来的经理解了围：“先生，请您先冷静一下，有什么事好好商量。” 原来，这位先生刚刚参加完母亲的丧礼从国外回来，住酒店就是为了换一个环境，缓解一下痛苦。但每次看到服务员的笑，心里就很不好受，自己还在承受丧母之痛，人家却老是对着你笑，如果换成是你，你心里会怎么样？而且我一想起母亲的时候，就看到服务员的微笑，你说烦不烦？ 在服务员的赔礼道歉下，终于平息了这位先生的怒气。 案例分析-微笑化解危机 下面是《文汇报》上刊登的一则关于微笑服务的故事，大意是： 有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥机场，午饭也没来得及吃，加上旅行中的诸般不顺，全团人员就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。接待他们的某酒店立即派出一位有经验的翻译人员，他意识到现在任何解释都于事无补，首要的行动就是微笑，然后尽快安排他们在酒店用餐，又考虑到“吃在法国”，因此餐点精心安排。终于热情的服务，美味的餐点和优雅的环境让客人们“阴”转“多云”到“少云”。 四、仪态 － （正确的蹲姿） 蹲姿 — 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。 注意： — 切忌全蹲或弯腰蹶臀。 — 不要突然下蹲； — 不要距人过近； — 不要毫无遮掩； 四、仪态 （优雅的引姿） 引领方向 — 引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。 — 引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。 六、举止礼仪 － 日常工作礼仪 — 通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。 — 在通道、走廊里遇到上司或顾客要礼让，不能抢行。 六、举止礼仪 － 日常工作礼仪 礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点： （1）迎面遇到宾客时，要