英伦标准销售流程.pdf

吉利汽车标准销售流程 浙江吉利控股集团汽车销售有限公司 销售培训部 2010年3月 Content 前言 第一部分 售前准备 第二部分 顾客接待 第三部分 需求分析 第四部分 产品介绍 第五部分 试乘试驾 第六部分 成交协议 第七部分 完美交车 第八部分 客户维护 -2- 前 言 为什么要做标准化的销售流程？ 提高销售量 降低营销成本 充分发挥人力资源 增加利润 ？ 提升竞争力 3 【思考】汽车销售分哪几个步骤？ 顾客接待 需求分析 售前准备 客户维护 SSI 产品介绍 试乘试驾 完美交车 成交协议 4 客源进入 客源进入 客源进入 接待 接待 需求分析 需求分析 产品介绍 产品介绍 试乘试驾 试乘试驾 成交协议 成交协议 完美交车 完美交车 一般销售流程 BEST销售流程 5 揭下顾客说不的 “面纱” 客源进入 离去 NO 接近、接待态度与感觉 离去 OK NO 需求讨论/关切感受 离去 OK NO 产品介绍/互动过程 离去 OK NO 意见对执/异议解决 离去 OK NO 成交条件 离去 OK NO 成交 6 我们的现状 ? 本期，各环节较上期均有不同幅度的提升。其中，接待服务的提升较明显，“来电接待”和“展厅接 待”提升幅度均超过15个百分点 ? 另，“来电接待”、“展车”和“产品介绍”环节的落实率低于全国平均，依旧是较薄弱环节 全国落实率：77.3% 单位：% 来电接待 展厅接待 产品介绍 展厅内部人员 展厅内外环境 展车 2009-H5 69.7 ? 81.1 76.7 ? 82.4 85.1 66.1 ? 与 18.8 16.2 12.8 11.4 13.6 5.5 2008 注：H4 为该环节表现较好，? 为该环节表现较差的 ? 对比 ? 从各级别店来看：B级店在各个环节服务表现均最好；C级店在除“展车”外的其他环节表现均 较差 ? 从环节来看：“展厅内外环境”和“展厅内部人员”不同级别店间差异较小；而“展厅接待” 、“来电接待”、“展车”差异较大 单位：% 来电接待 展厅接待 产品介绍 展厅内部人员 展厅内外环境 展车 全国 69.7 81.1 76.7 82.4 85.1 66.1 A级店 71.3 79.4 74.4 81.5 84.9 66.3 B级店 74.1 ? 89.9 ? 83.8 ? 86.7 ? 86.6 ? 72.8 ? C级店 58.3 ? 71.6 ? 73.1 ? 80.0 ? 84.1 ? 66.7 无级别店 59.0 80.8 79.3 81.5 84.3 55.6 ? 注： ? 为该环节表现较好， ? 为该环节表现较差的 Content 前言 第一部分 售前准备 第二部分 顾客接待 第三部分 需求分析 第四部分 产品介绍 第五部分 试乘试驾 第六部分 成交协议 第七部分 完美交车 第八部分 客户维护 -9- 一、销售顾问自我准备 形象 信心 礼仪 自身 知识 情绪 态度 【思考】销售人员良好的仪容、仪表和仪态能向客户传递什么信息？ 向客户传达的信息：专业、可信、尊重、友好 不仅仅是成功的手段， 更是通向成功的桥梁 1. 礼仪形象-职场男士 衬衫？ 西装？ 领带？ 皮带？ 裤边/裤角？ 皮鞋/袜子？ 12 职场女士 耳环？ 发型？ 妆容？ 上衣？ 指甲？ 裙子？ 口袋？ 鞋子？ 丝袜？ 13 2、自我态度 态度：attitude——100分 努力工作：hard work——98分 结果 知识 技能 态度 14 二、销售工具准备 1 工具表格： 《展厅来电（来店）客户登记表》（A1/A2 《有望客户管理卡（C表）》 《有望客户级别月度管控表（D表）》 2 其他： 资料 打火机、笔、便签纸、 销售工具 帝豪产品的宣传单页和相关宣 地图、纸巾、小礼品等 传资料、光盘，车型 价格表。 4 报纸和杂志等宣传的相关资料。 竞品的相关资料。 名片（个人/公司） 保险、按揭宣传、费用计算等 相关资料 3 15 展车管理 【思考】摆放展厅的展车有哪些要求？ ◇干净整洁 ◇功能良好 ◇突出卖点 三、信息及车辆准备 信息 车辆准备 展厅环境 ?车外：车辆清洁、整齐 ?产品信息 ，清洁好轮胎、轮毂、发 展厅外部、展厅内部 动机舱、底盘 、车辆展示区、客户 ?竞品信息 ?车内：座椅、方向盘、 休息区、洽谈区、接 ?可售车源 音响 待台、卫生间等 ?车辆更改 ?其他（钥匙、是否有油 有电、能发动、无异响） 17 展车管理 后视镜 车身 车窗 标志 胎面 大灯 钢圈 保险杆 雾灯 展车管理 其他：引擎室、行李箱、底盘等 展车管理 【讨论】展车内外部分检查的项目有哪些？执行标准又是怎 样呢？ 车内？ 车外？ F1 车