马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的9点基本观点.docVIP

鲍德里奇国家质量奖是一个表彰美国组织卓越绩效的奖项 该奖项旨在推动： 1，关于卓越绩效作一个日益重要的竞争力要素的意识 2，有关成功的绩效战略以及实施这些战略的收获的信息共享 其基本观点有： 美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖所据的基本原则就是它的基本观点，只有切实贯彻了这些基本观点来建立管理制度且实施较佳的企业才能获得该奖项。 马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的基本观点有9项，下面分别对其进行一下赏释。 质量是由顾客最终确定的 “顾客至上”、“以顾客为中心”已成为现代企业的核心经营理念，只有满足顾客要求的质量才是真正的质量、有效的质量。 顾客的要求，有书面明确约定的，也有隐含的，更重要的还有在隐含要求中的期待要求。我们一般重视书面明确约定的顾客要求，而忽视隐含的顾客要求，更没有意识到顾客的期待要求，当然也就不会想到要超越明确约定的要求。举个例子，我们经过精心挑选购买了一件家电产品，买回家后比较满意，如果在使用后又发现产品的功能、可维护性、耐用性等超过了我们购买时的预期，我们就会在满意的同时多了一份惊喜，就会自觉地认准该家电的牌子，下次就会继续购买该牌子的产品，该牌子的厂商自然就多了一户忠实顾客。 所以，产品质量仅仅是满足于与顾客书面约定的要求，只是企业预期的质量，不是有充分效益的质量，当然就不是真正的质量。企业产品只有具备了顾客最终认可的质量，也就是在满足顾客明确要求的同时，也满足顾客隐含的要求、期待的要求，甚至超越顾客期待的要求，才能紧紧吸引一大批忠实顾客，为企业有效地占领一方市场，持续地为企业争取效益。ISO9000标准要求的“超越顾客的期望”也正源于此。因此，“质量是由顾客最终确定的”理所当然地成为现代企业经营的关键核心理念，马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖将其作为首要观点就不足为奇了。 (2)高层管理者需要创造一种清晰的质量价值观，将其融化在组织的日常操作上 8项质量管理原则之一——“领导作用”指出：领导者确立组织统一的宗旨和方向，这当中“宗旨和方向”就包含了清晰的质量价值观要求。作为产品生产者的企业，只有以清晰的质量价值观引领员工实现优良的产品质量，才能实现企业的经营效益。当今众多企业管理专家总结出的“目标重于效率”、“‘做对的事情’远比‘把事情做对’重要”、“绩效=目标×效率”等观点，恰恰说明了组织有明确的宗旨和方向、企业有清晰的质量价值观的重要性。 “领导作用”还指出：他们(组织的领导者)应该创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。企业的“内部环境”也就是我们通常所说的企业文化，一个企业拥有什么样的企业文化取决于企业的最高领导层的价值取向。通常，一个企业的最高领导层出现重大的更新换代，这个企业的行为模式也跟随着出现重大改变，即企业文化也出现重大改变，这种情况正好说明了领导者对企业“内部环境”有决定性的影响。 领导者们的行为体现在点点滴滴的日常操作上，领导者们要贯彻他们的质量价值观，实现本组织的应有价值，就需要在日常操作的一言一行上充分融化他们的质量价值观。 可见，马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的基本观点融汇了“领导作用”原则。 (3)卓越的质量是要通过设计及执行俱佳的制度及过程来实现 上世纪70年代，日本著名质量管理专家田口玄一博士提出田口质量理论，认为产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。这当中所说的“设计”首先就是质量管理制度的设计，其次是产品的没计。而管理制度的没计是最关键的，直接决定着产品质量控制的效率与成败，也就决定了产品质量的优劣。 ISO9000标准也明确说明，贯标组织在符合标准指导原则的基础上，可以根据各自实际设计适合于本组织的质量管理体系。这说明ISO9000标准也推崇贯标组织应结合本组织实际设计最佳的质量管理制度，并保证制度的可操作性，以确保所提供产品的质量。值得注意的是，ISO9000标准起源于西方国家，其最初设计时假想的运行环境是西方的文化和价值观，如果将其生搬硬套到中国来，并不完全适应中国几千年沉积下来的文化氛围，而必须结合中国实际融人中国文化的优秀部分。调查表明，大部分在贯标后成效不大或体系运行严重失常的企业，根本原因就是所设计出来的质量管理制度没有结合本企业的实际而是按标准生搬硬套的。 同时，即使最佳的制度也需要通过切实的执行才能发挥其应有的效应。几乎所有未能通过贯标取得成效的企业，都是因为只求一纸认证证书了事，质量管理体系并没有真正运行，文件在取得证书后就被束之高阁。质量管理制度执行不佳或不到位也是国内企业贯标成效远逊于西方企业的重要原因。“有章不循、违法不究”这些在西方人眼中视为冒天下之大不韪的现象，在一些国内企业中