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引言 ? 【本讲重点】 质量意识 个人质量标准 质量的基石—三个C 组织的目标 完美标准—PS意识 ? 质 量 意 识 ? １.质量的概念 质量是一项标准、一项目标和一组资格条件，它不是抽象的美德，而是一项具体可测的目标，不是某种特定的优越程度，而是一个不断改善进步的过程。 ? 良好的质量意识实质上是个人质量计划或组织计划的第一步。 ? ２.“不比别人差”不是质量标准 质量目标与谁比？现在很多企业习惯与别人比。对于这个问题，ＧＥ的观点是很正确的。ＧＥ要跟自己比，要跟市场上所有人没有达到的目标比。这是质量意识里非常重要的一个观点，质量不是跟别人比，而是需要跟自己的目标比。 ? ? 个人质量标准 ? 那些对于细节不在意的人，在重大问题上也不值得信任。 ——爱因斯坦 ? １.个人质量标准的定义 个人质量标准是一种严格的考核，它被用于自己或别人身上，以检查已经说过或是暗示过的事情是否付诸行动。 ? ２.衡量质量标准的工具 （１）衡量质量标准的工具 有没有一种快捷有效的办法可以将你的所作所为（或别人的所作所为）和某些标准作个比较？Ｑ－ＭＡＴＣＨ就是衡量质量标准的工具。 Ｑ－ＭＡＴＣＨ：质量是符合质量约定的条款和变化。 ? Ｑ：质量（ｑｕａｌｉｔｙ）Ｍ：符合（ｍｅｅｔ） Ａ：约定的（ａｇｒｅｅｄ）Ｔ：条款（ｔｅｒｍ） ＣＨ：变化（ｃｈａｎｇｅ） ? （２）Ｑ－ＭＡＴＣＨ的适用范围 Ｑ－ＭＡＴＣＨ可用于：①做出采购决定 ②对修理工作进行磋商 ③评审 ④决定与何种人共事 ? ３.Ｐ－Ａ－Ｓ（建立有用的可行的标准） 在职场中，你也许遇到过这样的情况：老板说你工作不错，不是因为你工作得完美无缺而是因为你达到了他的期望；跟你接触的同事觉得你的工作做得很好，不是你的工作无懈可击而是因为你符合了他的期望。所以高质量并非完美或精华，工作或生活中的质量是指符合期望。有时质量意味着“零瑕疵“和”无缺点”，而有些时候并不特别完美的表现也能满足需求。所以质量就是符合约定的条款和变化。 ? 质量的Ｐ－Ａ－Ｓ： ★Ｐ（ｐｅｒｆｅｃｔｉｏｎ完美或严格） ★Ａ（ａｖｅｒａｇｅ普通） ★Ｓ（ｓｔｒｅｔｃｈ宽松） ? 一开始我们就应选择适当的标准并达成协议。 质量的基石——质量的３Ｃ ? ? 质量的３Ｃ： ★承诺（ｃｏｍｍｉｔｍｅｎｔ） ★能力（ｃｏｍｐｅｔｅｎｃｅ） ★交流（ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ） ? ? 要维护质量，一定要有基石把质量支起，这个基石分别是承诺、能力和交流。 ? １.承诺 只有对质量做出了承诺，才能使客户相信承诺方会为维护质量付出行动。 ? ２.能力 一方对质量做出了承诺，但是承诺方有没有能力实现承诺并不确定，所以要真正保证承诺，还需要能力的配合。 ? ３.交流 （１）给客户提供的所有服务不可能由单一方来完成，所以需要合作，需要交流。 （２）如果不跟客户进行交流，你就无从知道客户对质量是满意还是不满意，质量的基石是客户的评价，所以双方沟通很重要。 【自检】 在日常的工作中，你是如何维护个人质量的，用个人质量的３个Ｃ来衡量一下吧！ ? 个人质量的3C 你的衡量结果 承诺 ? 能力 ? 交流 ? 组织的质量标准 ? （１）质量标准是跟组织的利益标准捆绑在一起的，二者是一致的。 （２）组织要推进一个好的质量标准体系必须是自上而下的。 （３）组织要推进的质量标准必须是得到大家认同的。例如ＩＳＯ９０００体系，最初会有几次会议宣传贯彻这个标准，质量负责人一般都是公司的ＣＥＯ，这就体现了质量标准必须是得到大家认同的。 ? 完美标准——ＰＳ意识 ? （１）完美标准（ＰｅｒｆｅｃｔｉｏｎＳｔａｎｄａｒｄＰｅｒｓｏｎａｌＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）的确立依赖于对完美产品和服务的需求。 （２）ＰＳ取决于对结果所持的态度。 （３）如果完美不是必要的，那就不应该是实现的目标。 （４）用七步计划衡量自己在工作中的表现以及质量目标。 ①列出你最重要的三个工作 ②根据不同的类别将每一项工作分成１～５级（５级最高） 例如，某项工作，把它分为五个级别：Ａ.有利于实现组织目标的；Ｂ.符合工作设想的；Ｃ.个人自我满足的；Ｄ.有利于同事开展工作的；Ｅ.对组织创立有利的，能够提供长线价值的。也就是说不同的类别是按自己的标准来分的，它取决于你的价值观。 ③列出每项工作的最终目标 ④列出为实现最终目标所需的活动 ⑤选择衡量标准 ⑥为每项工作选出Ｐ－Ａ－Ｓ等级 ⑦根据Ｐ－Ａ－Ｓ等级列出具体目标 （５）如果你能收到成效，你的ＰＳ就是成功的 ? 附：目标和价值类别 可以帮助你的十大质量因素 （１）定义和解决质量问题。对质量的承诺就是停止某事的进程，以解决问题。 （２）确保顾客满意。质量就是与顾客所说的一样。尊重你的顾客，鼓励他们反馈信息。 （３）评价结果。收集信息，以明确你所在的位